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Service client : quelles sont les tendances ?

Publié le 09/09/2014 par La Rédaction de GetApp

tendances du service client

Pour fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux, il est indispensable de les satisfaire. Pour y parvenir, l’entreprise peut notamment mettre en place un service client irréprochable. Il existe de nombreuses tendances du service client et son efficacité revêt bien des avantages. D’abord, il permet de satisfaire les clients en cas de problème. Ensuite, c’est un très bon moyen pour mieux connaître son marché et développer des produits qui correspondent vraiment à la cible. Enfin, le service client est une occasion de garder un contact étroit avec ses consommateurs et donc de les fidéliser. De nombreuses applications peuvent vous aider dans cette démarche. Toutefois, mettre en place un service client de qualité ne s’improvise pas, d’autant qu’il faut rester à la pointe des tendances en la matière. Pour vous y aider, voici un aperçu des tendances du service client à appliquer dans votre entreprise.

Soyez multicanal !

Vos clients sont partout et toujours connectés. Ils sont en mesure de vous contacter par différents canaux : e-mail, site web, réseaux sociaux. Et depuis différents supports : smartphones, tablettes, ordinateurs. Pour satisfaire leurs demandes, vous n’avez donc pas le choix : vous devez vous aussi être présents partout ! Le multicanal : une des tendances du service client à côté de laquelle vous ne pouvez plus passer !


zendesk

Zendesk

 est une solution de support client permettant de gérer les demandes depuis différents canaux en les centralisant à un seul endroit. Depuis la plateforme Zendesk, plusieurs agents de support peuvent travailler ensemble pour résoudre les problèmes et répondre aux questions de vos consommateurs.


Osez la personnalisation !

La personnalisation est aussi l’une des tendances du service client à suivre. Grâce aux données récupérées sur les applications et autres sites web, il est possible de mieux comprendre les comportements des clients et de proposer des expériences d’achat et d’utilisation personnalisées. Cette stratégie est particulièrement efficace pour le e-commerce par exemple. Imaginez que vous soyez en mesure de proposer directement les produits recherchés par vos clients sur la page d’accueil.


Logo Sellsy - Collaboration et travail d'équipe en temps réel - logiciels de management

 Sellsy Helpdesk

Grâce à une application comme Sellsy Helpdesk – solution helpdesk et support client en ligne, vous avez accès aux informations des clients grâce à l’intégration avec le logiciel CRM de la suite Sellsy CRM. Vous pouvez alors adapter l’expérience client à leurs besoins particuliers.

Aussi, pour mieux connaître les comportements des visiteurs sur votre site, vous pouvez utiliser une solution comme

 par exemple.

Essai gratuit Sellsy Helpdesk !


Visez le communautaire

De plus en plus de marques ont recours à leur communauté de clients pour augmenter la qualité de leur service. L’idée est d’encourager le partage de connaissances entre les clients afin que ces derniers s’entraident lorsqu’ils rencontrent des problèmes. Le service client est alors de grande qualité pour un moindre coût.


logo salesforce - Offrez un service client d'excellence - tendance du service client

Une solution comme

 permet de mettre en place une interface Web pour faciliter l’émergence d’une telle communauté.


Optimisez la big data

Parmi les grandes tendances du service client, la big data a aussi son rôle à jouer dans la prise en charge des besoins du client. Grâce aux données récupérées par différentes applications (logiciels de service client et CRM notamment), il est possible de mieux les comprendre pour mieux les servir.


Logo Bime - Business Intelligence as a Service - tendances du service client

est un logiciel permettant de récupérer des données de plusieurs sources et de les traduire en informations utiles pour le service client par exemple.


Développez votre présence sur les réseaux sociaux

Une marque se doit d’être présente sur les réseaux sociaux pour répondre aux problèmes rencontrés par ses clients. En effet, de plus en plus de personnes utilisent ce canal pour poser des questions aux marques. Pour gérer ce flux énorme d’informations, il existe des solutions logicielles spécifiques.


Logo mention - veille média sur le Web et les réseaux sociaux - tendances du service client

Grâce à

, vous êtes averti lorsque le nom de votre marque est cité sur les réseaux sociaux. Vous pouvez alors répondre directement aux questions de vos utilisateurs.


Soyez réactif

En tant que client, vous voyez-vous encore attendre deux jours pour obtenir une réponse adressée à un service client ? L’instantanéité de la réponse aux demandes des clients devient progressivement un standard. Vos consommateurs sont connectés sans arrêt au cours de la journée. Ces derniers ont pris l’habitude de vous interpeller par différents canaux (site web, réseaux sociaux, e-mail) et vous devez donc répondre le plus rapidement possible à leurs demandes.


Userlike - Logiciel client de discussion instantanée

Userlike

Des applications permettent de répondre à ce challenge. Userlike – logiciel client de discussion instantanée est un des logiciels qui permet de discuter en temps réel avec les internautes naviguant sur votre site.


Faites des chats par vidéos

Le support client via la vidéo est une tendance montante. Elle permet d’abord une prise en charge instantanée des demandes. D’autre part, elle renforce le lien entre le consommateur et la marque. Avant d’acheter un produit sur un site e-commerce, le visiteur peut avoir besoin d’un renseignement. Grâce au chat vidéo, il peut non seulement bénéficier de cette information mais c’est aussi une très bonne occasion pour renforcer l’argumentaire de vente en direct et sur un ton plus personnel.


Stryng (anciennement Videodesk)

Un logiciel de service client comme Stryng – dialogue vidéo en direct pour le e-commerce permet ainsi de mettre en place un espace de discussion vidéo sur son site.

Présentation de Stryng (anciennement Videodesk)


Misez sur la gamification

La qualité du service client passe aussi par la motivation des collaborateurs.


Logo Freshdesk - logiciel d'assistance à la clientèle - feedbacks des utilisateurs

propose une solution qui stimule les agents de support clientèle grâce à des mécaniques ludiques (classement et compte à rebours par exemple). Vos équipes support sont alors davantage motivées pour satisfaire les besoins des clients.


Essayez l’automatisation

Bien sûr, il est toujours mieux de fournir un service vraiment personnalisé à vos utilisateurs. Mais si vous êtes vraiment débordé, vous pouvez recourir à une application d’automatisation.


 propose un service d’automatisation. L’intelligence artificielle permet de prendre en compte les premières demandes du client et de l’orienter vers un agent si besoin. Vous pouvez alors vous focaliser sur une qualité de service irréprochable aux quelques clients restants.


Gardez votre éthique

Vous l’aurez compris, les nombreuses données disponibles vous permettent de tout connaître de votre client. D’une part, vous pouvez lui offrir une expérience personnalisée qui correspond parfaitement à ses besoins et qui pourra sans aucun doute le satisfaire. D’autre part, vous devez veiller à conserver une approche suffisamment éthique. Le service client doit créer de la valeur pour le consommateur et ne pas servir de prétexte à une omniprésence qui sera souvent considérée (à juste titre) comme du spam.


Et vous, quelles sont les tendances que vous suivez ? Découvrez toutes les tendances du service client, comparez les logiciels disponibles dans notre  catalogue, puis donnez votre avis sur Twitter.

Source image à la une : Flickr (CWCS Managed Hosting)


Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.