En savoir plus sur Zendesk

Zendesk est une solution Cloud de service client multi-canal : Il prend en charge les messages clients à travers votre site web, vos emails, Facebook, téléphone et chat et les transforme en tickets accessibles par votre équipe support en un seul endroit. l'interface est simple d'utilisation, facile à organiser grâce à un système de gestion de contenus à jour et facile à partager. Vous pouvez automatiser certaines tâches comme faire remonter les tickets, modifier les assignations, diffuser des notifications aux utilisateurs et aux agents...

Lors de la résolution d'un ticket émis par un client, votre agent a accès à la totalité des informations de la fiche client, afin d'optimiser ses capacité de réaction. De plus il peut effectuer des recherches dans le Centre d'Aide sans quitter le ticket sur lequel il travaille grâce à un système d'onglets inclus dans l'interface. Il peut également accéder aux données externes de ce même client grâce à la capacité d'intégration de Zendesk : plus de 100 applications peuvent être ajoutées à votre interface.

La solution comprend aussi un système de communication en interne afin de collaborer plus efficacement : messages privés avec autant de participants souhaités, échanges plus globaux avec d'autres départements ou collaborateurs externes, partage de tickets...

Du point de vue du manager, Zendesk offre des fonctionnalités de statistiques claires et utiles : vous pouvez évaluer les performances de votre service client, mesurer la satisfaction client grâce à l'outil de sondage instantané, consulter des rapports personnalisés en fonction des données que vous souhaitez voir apparaître, comparer l'efficacité de votre équipes et autres données de satisfaction client avec vos pairs et un large spectre d'entreprises évoluant dans votre secteur.

De plus, Zendesk est disponible sur tous types de supports : smartphone, tablette, ordinateur...

Options de tarification dès :

19,00 $US/mois

  • Version gratuite
  • Essai gratuit
  • Abonnement

Les 5 meilleurs logiciels similaires à Zendesk

Zendesk - Principaux avantages

- Aidez vos clients tous les jours, 24h sur 24

- Vision globale des réclamations et demandes en cours de traitement

- Accès rapide de vos clients aux réponses dont ils ont besoin grâce à la base de connaissances

- Rapprochez-vous de votre communauté en ouvrant un dialogue et en créant des relations à l’extérieur des tickets d’assistance

- Zendesk gère les messages clients à travers tous les canaux de communication (Web, Email, Twitter, téléphone, chat,...)

Appareils

Pour quelle entreprise ?

TPE PME GE

Disponible dans les pays suivants

Autriche, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Suisse, Chine, Allemagne, Danemark, Espagne, France, Royaume-Uni, R.A.S. chinoise de Hong Kong, Irlande, Inde, Italie, Japon, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Philippines, Suède, Singapour, Taïwan, États-Unis

Langues

allemand, anglais, arabe, chinois, chinois traditionnel, coréen, danois, espagnol, finnois, français, hongrois, hébreu, indonésien, irlandais, italien, japonais, norvégien, néerlandais, polonais, portugais, russe, suédois, tchèque, thaï, turc, ukrainien

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Fonctionnalités

Nombre total de fonctionnalités pour Zendesk : 182

  • API
  • Accès mobile
  • Actions découlant d'un événement
  • Aide à la décision
  • Alertes de compte
  • Alertes et remontée des problèmes
  • Alertes/Notifications
  • Analyse de texte
  • Analyse des gains et des pertes
  • Analyse des tendances
  • Analyse du service client
  • Analyse en temps réel
  • Analyse prédictive
  • Archivage et rétention
  • Assistant virtuel
  • Assurance qualité
  • Audit des problèmes
  • Authentification unique
  • Autorisations basées sur les rôles
  • Base de données de clients
  • CMDB
  • CRM
  • CTI (couplage téléphonie informatique)
  • Catalogage/catégorisation
  • Catalogue de services
  • Centre d'appel mixte
  • Centre d'appels entrants
  • Centre d'appels sortants
  • Champs personnalisables
  • Chat en temps réel
  • Chat et messagerie
  • Chat proactif
  • Collecte de données multicanal
  • Communication multicanal
  • Communications par lot
  • Communications à la demande
  • Comptes d'utilisateur multiples
  • Configuration des workflows
  • Connexion VoIP
  • Contenu interactif
  • Création de contenu
  • Discussions et forums
  • Données en temps réel
  • Définition des priorités
  • Déploiement basé sur le web
  • Engagement des clients
  • Enquêtes et feedback
  • Enregistrement des appels
  • Enregistrement à la demande
  • Filtrage
  • Fonction de glisser-déposer
  • Fonctions pour secteur de l'assurance
  • Formulaire hors ligne
  • Formulaires personnalisables
  • Forums en ligne
  • Gamification
  • Gestion communautaire
  • Gestion de contenu
  • Gestion de l'assistance téléphonique
  • Gestion de l'expérience client
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion de la communication
  • Gestion de la configuration
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de projets
  • Gestion des accords de service
  • Gestion des achats
  • Gestion des affectations
  • Gestion des billets
  • Gestion des campagnes
  • Gestion des capacités
  • Gestion des cas
  • Gestion des centres d'appel
  • Gestion des changements
  • Gestion des clients
  • Gestion des commentaires
  • Gestion des commentaires négatifs
  • Gestion des comptes
  • Gestion des connaissances
  • Gestion des contacts
  • Gestion des contrats/licences
  • Gestion des désabonnements
  • Gestion des e-mails
  • Gestion des enquêtes et sondages
  • Gestion des flux de travail
  • Gestion des formulaires
  • Gestion des groupes
  • Gestion des incidents
  • Gestion des leads
  • Gestion des listes d'attente
  • Gestion des modèles
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des recettes
  • Gestion des rendez-vous
  • Gestion des tickets de support
  • Gestion des tâches
  • Gestion des versions
  • Gestion du pipeline de ventes
  • Gestion multicanal
  • Géociblage
  • Historique des clients
  • Identification de l'appelant
  • Importation et exportation de données
  • Intégration des employés
  • Intégration des médias sociaux
  • Intégration des répertoires actifs
  • Intégrations de tiers
  • Journalisation des appels
  • Logiciels d'actions préventives et correctives
  • Macros et réponses types
  • Marquage
  • Messagerie SMS
  • Messagerie client en temps réel
  • Messagerie instantanée
  • Messagerie vocale
  • Mesure des performances
  • Mise en forme de texte
  • Mises à jour en temps réel
  • Mode progressif (progressive dialer)
  • Modèles d'e-mails
  • Modèles personnalisables
  • Notes et commentaires
  • Notifications en temps réel
  • Numéroteur manuel
  • Numéroteur prédictif (predictive dialer)
  • Outils de collaboration
  • Partage d'écran
  • Partage des fichiers
  • Personnalisation
  • Personnalisation de la voix
  • Piste d'audit
  • Portail client
  • Portail libre-service
  • Pour iPad
  • Prise en charge de plusieurs langues
  • Prise en charge de plusieurs scripts
  • Problèmes récurrents
  • Programmation des problèmes
  • Rapports de service
  • Rapports et analyses
  • Rapports et statistiques
  • Rapports personnalisables
  • Rapports sur les appels
  • Recherche en texte intégral
  • Recherche/Filtre
  • Reconnaissance SVI et vocale
  • Relevé et historique des chats
  • Routage
  • Routage automatisé
  • Routage des appels
  • Répondeurs automatiques
  • Réponses préenregistrées
  • Saisie téléphonique
  • Score "health score"
  • Scripts d'appel
  • Segmentation de la clientèle
  • Stockage de documents
  • Stratégie de marque personnalisable
  • Suivi des activités
  • Suivi des appels
  • Suivi des e-mails
  • Suivi des interactions
  • Suivi des médias sociaux
  • Suivi des plaintes
  • Suivi des plaintes de clients
  • Suivi des problèmes
  • Suivi des ressources
  • Suivi des tickets d'assistance
  • Suivi des visiteurs de sites web
  • Suivi et analyse de l'utilisation
  • Support client
  • Support vidéo
  • Surveillance en temps réel
  • Synthèse vocale
  • Sécurité SSL
  • Tableau de bord
  • Tableau de bord d'activités
  • Transferts/Routage
  • Widgets
  • Workflow basé sur les règles
  • Workflow configurable

Alternatives

Freshdesk

4,5
Alternative n° 1 à Zendesk
Freshdesk est un logiciel de service client omnicanal dans le cloud adressé aux entreprises de toutes envergures qui...

Zoho Desk

4,5
Alternative n° 2 à Zendesk
Zoho Desk est une plateforme cloud d'assistance conçue pour aider les entreprises de toutes tailles à gérer le service...

Intercom

4,5
Alternative n° 3 à Zendesk
Intercom est une plateforme de relations conversationnelles qui permet aux entreprises de fournir des expériences de...

Salesforce Sales Cloud

4,4
Alternative n° 4 à Zendesk
Salesforce Sales Cloud est l'application cloud de CRM (Customer Relationship Management) de Salesforce. Sales Cloud...

Avis

Note globale

4,4 /5
(2 892)
Rapport qualité-prix
4,1/5
Fonctionnalités
4,3/5
Simplicité d'utilisation
4,3/5
Support client
4,2/5

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5 avis affichés sur 2 892
Utilisateur vérifié
Note globale
  • Secteur d'activité : Médias en ligne
  • Taille de l'entreprise : 501-1 000 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant 1 à 5 mois
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 8.0 /10

Le meilleur sans doute

Publié le 17/03/2022

Avantages

Parce que Zendesk est si populaire, de nombreux autres services tiers prennent en charge l'intégration avec Zendesk. Nous tirons parti de la puissante API ZenDesk pour connecter des éléments tels que des services de réponse externes (crée automatiquement des tickets) et prendre en charge des logiciels d'analyse commerciale.

Inconvénients

Il n'y a aucun inconvénient sérieux; le seul problème auquel nous avons été confrontés est de connaître une quantité décente d'informations techniques pour intégrer les services à l'API Zendesk. Le support est plus que disposé à vous aider, mais vous devrez également lire certains articles de la base de connaissances.

Laurent F.
Note globale
  • Secteur d'activité : Assurance
  • Taille de l'entreprise : 11-50 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant 1 à 5 mois
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 0.0 /10

la pire expérience support qui soit !

Publié le 11/01/2022

Zendesk est un excellent service de support.
Malheureusement, en terme d'assistance technique ils...

Zendesk est un excellent service de support.
Malheureusement, en terme d'assistance technique ils sont aux abonnés absents.
Alors qu'ils prévoient contractuellement une assistance téléphonique, celle-ci n'est accessible que d'eux vers leurs clients (impossible de les appeler). Il reste alors à faire une demande d'assistance avec le Chatbot le plus stupide du net ! Je cite à l'envie : demande de se connecter pour s'identifier alors que vous êtes connecté (donc impossible de s'identifier), demande de s'identifier par un code envoyé par email qui arrive une fois sur 4 et lorsque l'email arrive le code est absent (donc impossible de faire une demande), etc.

Parlons enfin des délais de réponse de Zendesk : minimum 3 jours ouvrés pour obtenir une réponse le plus souvent demandant des précisions donc encore 3 jours pour avoir une réponse...

En fait, il ne faut pas avoir besoin d'eux ! Si vous vous plaignez de leurs carences, ils vous proposent de vous communiquer les coordonnées d'intégrateurs !

En résumé, si vous n'avez pas le budget nécessaire pour vous payer un intégrateur et que vous n'êtes pas hyper patient il vaut mieux ne pas choisir Zendesk.

C'est paradoxal : un des meilleurs services de support client du marché propose à ses propres clients la pire expérience support qui soit !

Avantages

Performant et efficace. Procure une excellente expérience pour l'utilisateur final

Inconvénients

Service client Zendesk pouvant prétendre à être le plus mauvais du monde

Mathias C.
Note globale
  • Secteur d'activité : Logiciels
  • Taille de l'entreprise : 11-50 employés
  • Logiciel utilisé toutes les semaines pendant 1 à 5 mois
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 0.0 /10

Inadmissible leur gestion des clients !

Publié le 26/01/2022

Je suis totalement dégouté de cette entreprise. J'ai eu une offre d'essai startup afin de tester le...

Je suis totalement dégouté de cette entreprise. J'ai eu une offre d'essai startup afin de tester le produit et voir la valeur de l'outil. Les codes fournis pour la réduction ont mal fonctionné, j'ai donc mis du temps à mettre en place l'outil. Ensuite au bout de 6 mois, pas de mail de notification, il est compliqué d'avoir un Sales disponible. J'ai résilié et 2 mois après, à ma grande surprise ils m'ont débité 2,x 222 € !!!! pour un outil que je n'ai pas utilisé et que j'ai résilié. J'ai fait un ticket support et ça a mis 1 mois pour avoir un retour ! (ZENDESK vend des solutions de gesetion de client et support et leur niveau interne est proche du néant, j'ai rarement vu autant de médiocrité).
J'ai demandé le remboursement (tout du moins un geste), voici leur réponse :

Upon checking, I see that the subscription renewed for service period 12/07/2021 and the account owner cancelled the account on 01/07/2021.

Kindly note that cancellation must occur no less than 30 days prior to account renewal date as is required by the terms of our MSA.

With this, my sincere apologies, but we are unable to provide your refund as requested as your cancellation did not occur 30 days prior to your renewal date as is required by the terms of our MSA.

> Donc en gros, support Froid, pas d'empathie, ils veulent juste gagner de l'argent et se moque de leur ecosysteme de startups partenaires. Des VOLEURS !

Je n'ai jamais écris un avis sur une entreprise, mais aujourd'hui je suis révolté.

Avantages

Multi produits intéressant avec plusieurs fonctionnalités

Inconvénients

Difficile à appréhender, et très couteux.
Le support client (un comble) n'est pas réactif et ne connait pas bien son produit

Nicolas P.
Note globale
  • Secteur d'activité : Immobilier
  • Taille de l'entreprise : 11-50 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 1.0 /10

Service client catastrophique

Publié le 15/04/2021

Avantages

La documentation exhaustive sur internet

Inconvénients

Cela fait 1 an et 4 mois que nous payons pour une intégration que nous avons demandé de stopper. Le service client a un temps de réponse de plusieurs semaines pour chaque retour (dingue pour un vendeur de logiciel CS). Les interlocuteurs se passent le ticket, personne ne fait quoi que ce soit. Je n'ai jamais vu ça. 1 an et 4 mois pour demander d'arrêter l'abonnement sans engagement d'une de nos options. Que nous continuons donc à payer car Zendesk nous prélève depuis tout ce temps. Une honte

Philip M.
Note globale
  • Secteur d'activité : E-learning
  • Taille de l'entreprise : 11-50 employés
  • Logiciel utilisé tous les mois pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Probabilité de recommander le produit 0.0 /10

Désabonnement compliqué

Publié le 09/05/2022

Pratiques déloyales de désabonnement - à fuir

Pratiques déloyales de désabonnement - à fuir

Avantages

Service facile à utiliser, beaucoup de templates

Inconvénients

Empêchent de se désabonner, puis réclament le paiement

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Zendesk - FAQ

Voici quelques-unes des questions fréquentes sur Zendesk.

Types de licences disponibles pour Zendesk :

  • À partir de : 19,00 $US/mois
  • Type de licence : Abonnement
  • Version d’essai gratuite : Disponible

Utilisateurs habituels du logiciel Zendesk :

Auto-entrepreneur, 2-10, 11-50, 51-200, 201-500, 501-1 000, 1 001-5 000

Langues dans lesquelles Zendesk est disponible :

allemand, anglais, arabe, chinois, chinois traditionnel, coréen, danois, espagnol, finnois, français, hongrois, hébreu, indonésien, irlandais, italien, japonais, norvégien, néerlandais, polonais, portugais, russe, suédois, tchèque, thaï, turc, ukrainien

Appareils pris en charge par Zendesk :

Android (mobile), iPhone (mobile), iPad (mobile)

Applications s'intégrant à Zendesk :

123FormBuilder, 3CLogic, 8x8 Virtual Office, AWeber, ActiveCampaign, Adobe Commerce, Agile CRM, Agile Central, Aha!, Aircall, Akita, Algolia, Ameyo, Amity, Asset Panda, Automate.io, Autotask PSA, Azuqua, Beanstalk, Bedrock Data, Benchmark Email, BigCommerce, Bitium, Bloomfire, Box, Breeze, Brushfire, Built.io Flow, CA Flowdock, Calendly, Callmaker, Capsule, ChargeDesk, ChargeOver, Chargebee, Chargify, ChartMogul, CheckMarket, Cirrus Insight, ClicData, ClickDesk, ClickHelp, Close, CloudAgent, CloudApp, CollabSpot, ConnectWise Control, Crisp, Customer Thermometer, Cyclr, Cyfe, DataHero, Databox, Device42, Dialpad, Dropbox Business, Drupal, Ducksboard, EZ Texting, EZOfficeInventory, Easy Insight, Elastic Enterprise Search, Emma, Falcon.io, Five9, Flowlu, Formstack Forms, FreshBooks, Freshdesk, FullContact, Gainsight CS, Geckoboard, Genesys Cloud CX, Get Satisfaction, GetResponse, GoToAssist, Google Analytics 360, HappyFox Chat, Harvest, Helpjuice, Helpshift, Hexnode UEM, Higher Logic Thrive, Higher Logic Vanilla, Highrise, Hippo Video, Hootsuite, HubSpot CRM, Hubstaff, Humanity, Igloo, Inbenta, Instabug, Instagram, Intercom, Jira, Jitterbit, Joomla, Keap, Kixie PowerCall, Klaviyo, Kudos, Leftronic, Lessonly, LiveChat, LiveOps, LoginRadius, Mailchimp, ManageEngine ADManager Plus, ManageEngine Endpoint Central, Maropost Commerce Cloud, MeisterTask, Membrain, MessageBird, Meta for Business, Microsoft Excel, Microsoft Outlook, Mixpanel, Moxo, MyFeelBack, NICE CXone, Nectar Desk, Nextiva, Nicereply, Notion, Nutshell, Okta, Olark, OneLogin, Operations Hub, OpsGenie, OroCRM, Ottspotta, OutSystems, PagerDuty, PandaDoc, Pendo, Pipedrive, Pivotal Tracker, Planview PPM Pro, Playvox, Plecto, Podio, Preact, PrestaShop, ProProfs Knowledge Base, Productboard, Projector PSA, QuickBooks Online Advanced, Quip, Quiq Messaging, Receptive, Redmine, Rescue, SABIO, SAP Business One, SAP Litmos, Sailthru, SalesSeek, Salesforce Sales Cloud, ScreenSteps, Segment, Setmore, Sharpen, Shopify, Skilljar Customer Education, Skyvia, Slack, Slemma, Smartling, Smartlook, Smartsheet, Smooch, SnapEngage, SolarWinds Service Desk, Solve CRM, Spinify, SpiraTeam, Sprinklr, Sprout Social, SugarCRM, SuperReceptionist, SupportSync, SurveyLab, TMetric, Talkdesk, TeamViewer, Teamgate, Teamwork, Time Doctor, TimeCamp, TimeLog, Totango, Transifex, Tray.io, Trello, Truly, Trustpilot, Twilio, UserVoice, Userlike, Usermind, Usersnap, Velaro, VeriShow, Vidyard, Virtual Observer, Vivocha, WHMCS, WISE io, Webex Experience Management, Wistia, WooCommerce, Woopra, WordPress, Workato, WorkflowMax, Writer, XCALLY, Yammer, Yext, Yodiz, Yonyx, Yotpo, Zapier, Zen Cart, ZenDesk Chat, Zendesk Sell, Zingtree, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho Books, Zoho CRM, Zoho Inventory, Zoho Invoice, Zoho Subscriptions, Zoom Meetings, amoCRM, elevio, eyeson, iorad, iridize, kintone, miniOrange, xMatters

Ressources d'aide disponibles pour Zendesk :

Service client/e-mail, FAQ/forums, Base de connaissances, Support téléphonique, Support 24/7 (réponse directe), Chat

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