Zendesk

Le support client rapide et efficace

4,3 /5 (2399 avis) Donnez votre avis !

Zendesk - Présentation

Description du logiciel Zendesk

Zendesk est une solution Cloud de service client multi-canal : Il prend en charge les messages clients à travers votre site web, vos emails, Facebook, téléphone et chat et les transforme en tickets accessibles par votre équipe support en un seul endroit. l'interface est simple d'utilisation, facile à organiser grâce à un système de gestion de contenus à jour et facile à partager. Vous pouvez automatiser certaines tâches comme faire remonter les tickets, modifier les assignations, diffuser des notifications aux utilisateurs et aux agents...

Lors de la résolution d'un ticket émis par un client, votre agent a accès à la totalité des informations de la fiche client, afin d'optimiser ses capacité de réaction. De plus il peut effectuer des recherches dans le Centre d'Aide sans quitter le ticket sur lequel il travaille grâce à un système d'onglets inclus dans l'interface. Il peut également accéder aux données externes de ce même client grâce à la capacité d'intégration de Zendesk : plus de 100 applications peuvent être ajoutées à votre interface.

La solution comprend aussi un système de communication en interne afin de collaborer plus efficacement : messages privés avec autant de participants souhaités, échanges plus globaux avec d'autres départements ou collaborateurs externes, partage de tickets...

Du point de vue du manager, Zendesk offre des fonctionnalités de statistiques claires et utiles : vous pouvez évaluer les performances de votre service client, mesurer la satisfaction client grâce à l'outil de sondage instantané, consulter des rapports personnalisés en fonction des données que vous souhaitez voir apparaître, comparer l'efficacité de votre équipes et autres données de satisfaction client avec vos pairs et un large spectre d'entreprises évoluant dans votre secteur.

De plus, Zendesk est disponible sur tous types de supports : smartphone, tablette, ordinateur...

Zendesk - Présentation

Prix

À partir de
5,00 $US/mois

Types de licence

Essai gratuit
Abonnement
Rapport qualité-prix

En paiement annuel:
- 1$ par agent / mois, inclut la plateforme jusqu'à 3 agents
- 25$ par agent / mois, inclut le mappage de nom de domaine et notes de satisfaction client
- 59$ par agent / mois, inclut rapports détaillés, gestion multilingue et support téléphonique
- 125$ par agent / mois, inclut une assistance personnalisée à l'installation, formulaires de champs de tickets personnalisables, champs personnalisables, gestion multi-marques, partage des demandes automatisées...


Zendesk - Fonctionnalités

Appareils
Pour quelle entreprise ?
TPE PME GE
Disponible dans les pays suivants
États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, Chine et 5 autres, Inde, Japon, Allemagne, Brésil, Mexique
Langues
arabe, chinois (simplifié), chinois (traditionnel), tchèque, danois et 22 autres, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hébreu, hongrois, indonésien, irlandais, italien, japonais, coréen, norvégien, polonais, portugais, russe, espagnol, suédois, turc, ukrainien, taïwanais, thaï

Médias

Organize your tickets by grouping them into lists with the Views feature. Create pre-defined default views, shared views for your team, and personal views custom to the agent.
Keep a pulse on agent performance with easy to view and navigate dashboards
Get a better sense of how you're doing with visibility on ticket volume, agent performance, and other key support metrics.
Streamline your ticket volume by directing tickets to the agent that's best equipped to resolve them.
Contextual workplaces give agents the right tools they need based on the ticket they're solving - such as apps and customer info.
Easily collaborate with other teams to get involved in solving customer questions.
Vidéo de Zendesk Capture d'écran pour Zendesk : Organize your tickets by grouping them into lists with the Views feature. Create pre-defined default views, shared views for your team, and personal views custom to the agent. Capture d'écran pour Zendesk : Keep a pulse on agent performance with easy to view and navigate dashboards Capture d'écran pour Zendesk : Get a better sense of how you're doing with visibility on ticket volume, agent performance, and other key support metrics. Capture d'écran pour Zendesk : Streamline your ticket volume by directing tickets to the agent that's best equipped to resolve them. Capture d'écran pour Zendesk : Contextual workplaces give agents the right tools they need based on the ticket they're solving - such as apps and customer info. Capture d'écran pour Zendesk : Easily collaborate with other teams to get involved in solving customer questions.

Zendesk - Avis

Zendesk - Avis

Note globale
4,3
/
5
Excellent
1248

Très bien
853

Moyen
228

Médiocre
41

Mauvais
29

Rapport qualité-prix
4,1
Fonctionnalités
4,3
Simplicité d'utilisation
4,3
Support client
4,3
88% des utilisateurs recommandent cette application
Ashley E.

The best professional ticketing solution

I have had several smooth years using zendesk and really love using it for every ticket incident I have to resolve.


Traduire avec Google Translate
Ted F.

Need help from Zendesk? Forget it. Don't even bother.

Horrible. I only use this software because it would be a hassle porting all existing tickets over to a different platform. I needed billing support from them, and my ticket was 'escalated' to the Finance department, but nobody ever got back to me in time. Literally a few days went by and not one word from my Zendesk agent. They have a poor support system. So, if you don't ever need help with anything and know what you're doing, then ZD is probably for you.


Traduire avec Google Translate
Ashish G.

Worth the service and product

Zendesk is the CS tool which helps users reach out to us and is a good tool to generate reports, segregate users, improve users experience in reaching out to support team.


Traduire avec Google Translate
Utilisateur vérifié

A mediocre product that doesn't get better as it grows


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Fergus M.

Solid product but expensive

Reasonably good, just it was very expensive for the limited use we had for it.


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Ashley E.
Secteur d'activité: Services et technologies de l'information
Taille de l'entreprise: 1 001-5 000 employés
Traduire en français
Traduire en français

The best professional ticketing solution

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
Publié le 11/04/2020
Provenance de l'avis : Capterra

I have had several smooth years using zendesk and really love using it for every ticket incident I have to resolve.

Avantages

I can manage my tickets with ease using Zendesk. It provides me with the perfect user interface to easily navigate between all my tickets and incidents. This tool is also widely used making it great for training new colleagues and customers to use this for internal systems.

Inconvénients

The software is great however it can take a couple of hours to get used to the flow of tickets and interfaces in comparison to some other CRM software. Once familiar this is not an issue.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit: 10.0/10

Ted F.
Secteur d'activité: Exploitation minière et métaux
Taille de l'entreprise: 51-200 employés
Traduire en français
Traduire en français

Need help from Zendesk? Forget it. Don't even bother.

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
Publié le 31/01/2020
Provenance de l'avis : Capterra

Horrible. I only use this software because it would be a hassle porting all existing tickets over to a different platform. I needed billing support from them, and my ticket was 'escalated' to the Finance department, but nobody ever got back to me in time. Literally a few days went by and not one word from my Zendesk agent. They have a poor support system. So, if you don't ever need help with anything and know what you're doing, then ZD is probably for you.

Avantages

The software functions nicely. It is very well put together. They make it easy to run a help desk.

Inconvénients

The support, or lack thereof. If you need support for this software, they take a long, long time to get back to you. You better know what you're doing, because if you need to get a hold of them, I wish you the best of luck.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit: 0.0/10

Ashish G.
Secteur d'activité: Sports
Taille de l'entreprise: 201-500 employés
Traduire en français
Traduire en français

Worth the service and product

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
Publié le 06/08/2020
Provenance de l'avis : Capterra

Zendesk is the CS tool which helps users reach out to us and is a good tool to generate reports, segregate users, improve users experience in reaching out to support team.

Avantages

The most liking thing about this software is, its customizable in every way. The software does not have lot of features available, but you can customize yourself (or a developer) the features based on your requirement.

Inconvénients

The service is quite slow and the product even has downtime.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit: 7.0/10

Utilisateur vérifié
Traduire en français
Traduire en français

A mediocre product that doesn't get better as it grows

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
Publié le 25/09/2018
Provenance de l'avis : GetApp

Avantages

I struggle to find good things to say. It works and rarely has performance problems. If you need very basic support ticketing and are just starting out, you could use it and be successful. We did. But the functionality and support for those organizations between startup and large corporation is nil. If we were a very large organization, I could see it being a valuable product.

Inconvénients

1. It is incredibly difficult to keep track of business users. When you are a SaaS supporting clients who have end-users, organizing tickets and documenting issues is very important to find patterns. This is not possible in Zendesk, at least at the Team feature level. There is not a central location for information for an organization outside of a Notes box that is basically a tiny sidebar textbox that allows no formatting to make notes over time readable.

2. There is no way to reference individual comments in a ticket because individual comments do not have their own IDs. This makes it very cumbersome to keep succinct notes and refers back to my first point. The only way we can review a client's history is through wading through a bunch of tickets with an endless stream of comments. I can't get a good timeline overview of their experience and issues, which is so essential to good issue triage.

3. Lack of features for those at the less pricey levels is pretty bad. There's no way to make our contact forms more customizable (like having a message to the person on the ticket - there is only limited description area and those are question/field based) and we don't have access to conditional logic on the forms. So we are left with clients just throwing issues at us without getting good information from them to get a one-touch resolution. The way Zendesk works it forces us to give lower-quality support.

4. There's no exporting your ticket information or running any sort of report if you are using the Team or lower feature level. These, to me, should be basic features as they pertain to the most basic of needs for any support team. Not only that, it ties you to the product and punishes you for leaving. We can't move to another product because we can't take our ticket history with us.

5. The features and performance is inconsistent. For example, there are "Triggers" and "Automations". Triggers and automations are the same. The only difference is the automations are time-based. But they don't tell you that in the interface - there's nothing telling you what is required to set up the automation in order for it to pass validation, only an error message. And by following the instructions of the error message, you can still get more errors. But there's nothing there to tell you the overall requirements so you can avoid errors in the first place. And in the Triggers interface, they leave out a large amount of placeholder options for seemingly no reason, so you have to go find the placeholder references for yourself.

In my opinion, Zendesk doesn't have the user in mind. They put out new features and integrations, but the core product is so severely lacking that it seems like they feel they are operating on auto-pilot and their product needs no update itself. It's a shame, because it was probably was a good product with a lot of potential back when it first started up.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation

Probabilité de recommander le produit: 0.0/10

Fergus M.
Secteur d'activité: Vente en gros
Taille de l'entreprise: 2-10 employés
Traduire en français
Traduire en français

Solid product but expensive

Logiciel utilisé tous les jours pendant 6 à 12 mois
Publié le 11/09/2020
Provenance de l'avis : Capterra

Reasonably good, just it was very expensive for the limited use we had for it.

Avantages

Easy enought to use once set up. Very powerful and wide range of features.

Inconvénients

Hard enough to set it up. Hard to know how tickets appear to customers sometimes.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit: 5.0/10

Recommandation utilisateur
8,3/10
Basé sur 2 399 avis utilisateurs
Comparatif avec les logiciels similaires : recommandation utilisateur
Comparer avec les alternatives

Zendesk - Prix

Zendesk - Prix

À partir de
5,00 $US/mois
Essai gratuit
Abonnement
Rapport qualité-prix

En paiement annuel:
- 1$ par agent / mois, inclut la plateforme jusqu'à 3 agents
- 25$ par agent / mois, inclut le mappage de nom de domaine et notes de satisfaction client
- 59$ par agent / mois, inclut rapports détaillés, gestion multilingue et support téléphonique
- 125$ par agent / mois, inclut une assistance personnalisée à l'installation, formulaires de champs de tickets personnalisables, champs personnalisables, gestion multi-marques, partage des demandes automatisées...

En paiement annuel:
- 1$ par agent / mois, inclut la plateforme jusqu'à 3 agents
- 25$ par agent / mois, inclut le mappage de nom de domaine et notes de satisfaction client
- 59$ par agent / mois, inclut rapports détaillés, gestion multilingue et support téléphonique
- 125$ par agent / mois, inclut une assistance personnalisée à l'installation, formulaires de champs de tickets personnalisables, champs personnalisables, gestion multi-marques, partage des demandes automatisées...

Rapport qualité-prix
4,1/5
Basé sur 2 399 avis utilisateurs
Comparatif avec les logiciels similaires : rapport qualité-prix
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Zendesk - Fonctionnalités

Zendesk - Fonctionnalités

API
Alertes et remontée des problèmes
Chat
Communication multicanal
Enquêtes et feedback
Gestion de la base de connaissances
Gestion des flux de travail
Gestion des tickets de support
Intégration CRM
Intégration de tiers
Intégration des e-mails
Intégration des médias sociaux
Messagerie instantanée
Monitoring
Notifications automatiques
Portail libre-service
Rapports et statistiques
Stratégie de marque personnalisable
Surveillance en temps réel
Tableau de bord d'activités
Fonctionnalités
4,3/5
Basé sur 2 399 avis utilisateurs
Comparatif avec les logiciels similaires : note sur les fonctionnalités
Comparer avec les alternatives

Catégories

Plus d'informations sur Zendesk

Plus d'informations sur Zendesk

Avantages

- Aidez vos clients tous les jours, 24h sur 24

- Vision globale des réclamations et demandes en cours de traitement

- Accès rapide de vos clients aux réponses dont ils ont besoin grâce à la base de connaissances

- Rapprochez-vous de votre communauté en ouvrant un dialogue et en créant des relations à l’extérieur des tickets d’assistance

- Zendesk gère les messages clients à travers tous les canaux de communication (Web, Email, Twitter, téléphone, chat,...)

Zendesk - FAQ

Zendesk - FAQ

Voici quelques-unes des questions fréquentes sur Zendesk.

Q. Quels sont les types de licence disponibles pour Zendesk ?

Types de licences disponibles pour Zendesk :

À partir de: 5,00 $US/mois

Type de licence: Abonnement

Essai gratuit: Disponible

En paiement annuel: - 1$ par agent / mois, inclut la plateforme jusqu'à 3 agents - 25$ par agent / mois, inclut le mappage de nom de domaine et notes de satisfaction client - 59$ par agent / mois, inclut rapports détaillés, gestion multilingue et support téléphonique - 125$ par agent / mois, inclut une assistance personnalisée à l'installation, formulaires de champs de tickets personnalisables, champs personnalisables, gestion multi-marques, partage des demandes automatisées...

Q. Quelles sont les principales fonctionnalités du logiciel Zendesk ?

Nous n'avons pas d'informations sur les fonctionnalités de Zendesk.

Q. Qui utilise Zendesk ?

Utilisateurs habituels du logiciel Zendesk :

PME, Grandes entreprises, Administration publique, À but non lucratif, Auto-entrepreneurs, Entreprises de taille moyenne

Q. Dans quelles langues Zendesk est-il disponible ?

Langues dans lesquelles Zendesk est disponible :

arabe, chinois (simplifié), chinois (traditionnel), tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hébreu, hongrois, indonésien, irlandais, italien, japonais, coréen, norvégien, polonais, portugais, russe, espagnol, suédois, turc, ukrainien, taïwanais, thaï

Q. Quels sont les types de licence disponibles pour Zendesk ?

Types de licences disponibles pour Zendesk:

Abonnement

Q. Zendesk prend-il en charge les appareils mobiles ?

Appareils pris en charge par Zendesk :

Android, iPhone, iPad

Q. Avec quelles applications Zendesk peut-il s'intégrer ?

Applications s'intégrant à Zendesk :

123FormBuilder, Clarizen, ClickDesk, Get Satisfaction, InsightSquared, Planview PPM Pro, Podio, SolarWinds Service Desk, Vivocha, Yonyx

Q. Quelles sont les ressources d'aide disponibles pour Zendesk ?

Ressources d'aide disponibles pour Zendesk :

FAQ, Forum, Base de connaissances, Support en ligne, Support téléphonique, Tutoriels vidéo