Les trois meilleurs logiciels hotline et d’assistance téléphonique

Publié le 26/03/2019 par Deeksha Malik et Sonia Mokrani

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Les trois meilleurs logiciels hotline et d'assistance téléphonique

Toute entreprise centrée sur ses clients le sait : il est essentiel de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs et de garantir leur satisfaction.

Plus facile à dire qu’à faire.

La croissance d’une entreprise complexifie le suivi et les réponses aux demandes des clients dans des délais corrects. Le niveau d’exigence des utilisateurs ne diminue pas et le service d’assistance doit résoudre les problèmes le plus efficacement et le plus adéquatement possible avant que les demandes ne s’accumulent.

Afin de vous assurer que vos agents gèrent efficacement le support client de votre PME tout en offrant la touche personnelle que les utilisateurs attendent, équipez-vous d’un logiciel de gestion de tickets, d’un logiciel hotline et d’assistance téléphonique.

Dans cet article, nous passerons en revue les trois meilleures applications help desk qui vous permettront de répondre aux demandes de vos utilisateurs et d’améliorer la satisfaction client. Nous verrons ce qu’en pensent les utilisateurs de ces logiciels et à quelles entreprises chaque solution peut convenir.

Évaluation globale trois meilleurs logiciels helpdesk

Remarque : les commentaires repris dans les sections “Avis utilisateurs” reflètent les opinions des clients GetApp. Ils ne sont pas représentatifs de l’opinion de GetApp. Pour savoir comment nous avons sélectionné les produits présentés, rendez-vous en fin d’article.

1. TeamSupport : support client B2B

Évaluation globale logiciel team support

TeamSupport est un logiciel de support client et de service d’assistance conçu pour le B2B.

Fonctionnalités clés

  • Gestion client : suivez et consultez les informations client, examinez les problèmes dans le détail et accédez à une base de données d’entreprises et de contacts.
  • Gestion des tickets : assure la visibilité des tickets client, permet de programmer des rappels pour ne rien oublier et de profiter des options personnalisables d’automatisation et de routage des tickets.
  • Collaboration : où qu’elles se trouvent, vos équipes peuvent utiliser le réseau intégré à l’application, Water Cooler, pour travailler sur des tickets, des problèmes client et des produits. Grâce au chat intégré, les utilisateurs peuvent aussi communiquer directement avec d’autres membres de l’équipe.
  • Self-service client : vos clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes grâce à la base de connaissances de l’outil, aux forums d’utilisateurs, etc. La fonctionnalité de renvoi de tickets permet de réduire le flux entrant de demandes.
  • Outils de support visuels : les fonctionnalités intégrées de partage d’écran et d’enregistrement vidéo aident les utilisateurs à expliquer précisément les problèmes qu’ils rencontrent. Les agents peuvent aussi partager des vidéos avec les clients pour leur apporter une aide visuelle.

TeamSupport est disponible sur iPhone et sur appareils Android. Les applications mobiles permettent aux agents d’accéder aux tickets et aux demandes directement depuis leurs appareils mobiles.

plateforme logicilel teamsupport
Fonctionnalité de gestion de tickets dans TeamSupport qui permet aux utilisateurs de consulter les tickets en cours et clôturés, les informations clients et bien plus (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de TeamSupport et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Collaboration fluide : de nombreux utilisateurs apprécient les fonctionnalités collaboratives de l’outil qui permettent à plusieurs intervenants de travailler sur une même demande.
  • Notifications utiles : les clients trouvent les options de notification très utiles car elles les aident à rester à jour et à n’oublier aucune demande.
  • ID ticket uniques : une majorité d’utilisateurs estime que le suivi des projets en cours et clôturés est simplifié grâce aux ID ticket uniques de l’outil.
  • Support client réactif et rapide : les clients trouvent l’équipe d’assistance TeamSupport rapide et réactive. De nombreux utilisateurs pensent par ailleurs que les webinaires disponibles sur le site de l’éditeur sont très intéressants et permettent de se familiariser avec le logiciel.
  • Interface conviviale : la plupart des clients trouvent l’interface conviviale et simple d’utilisation même pour les débutants. De plus, nombreux sont ceux qui soulignent que l’installation et la prise en main de l’outil sont très faciles.

Améliorations attendues

  • Clarté de la page d’accueil : certains utilisateurs ont l’impression que la page d’accueil de l’application est surchargée, ce qui ne facilite pas le repérage des informations essentielles.

Public potentiel

Les organisations B2B à la recherche d’un bon outil de support et de ticketing devraient apprécier TeamSupport.

2. LiveAgent : support multicanal et communication client fluide

Évaluation globale logiciel live agent

LiveAgent est une solution d’assistance disponible en cloud et en local. Elle inclut le support multicanal (chat en direct, téléphone, e-mail et réseaux sociaux) et est accessible dans 39 langues.

Fonctionnalités clés

  • Gestion des tickets : gérez les interactions clients (e-mails notamment) et transformez-les en ticket pour les assigner aux agents les plus appropriés.
  • Chat en direct : offrez à vos clients un support en temps réel grâce au chat. Engagez proactivement les visiteurs de votre site Web en leur envoyant des invitations de chat. Consultez directement l’historique des discussions et les profils des visiteurs de votre site Web et utilisez le mode hors ligne en dehors des heures de bureau ou pour gérer les files d’attente trop longues.
  • Communications multicanales : vos agents peuvent passer et recevoir des appels téléphoniques et discuter par chat vidéo directement depuis leur ordinateur ou encore interagir avec les clients sur Facebook et sur Twitter.
  • Rapports et analyses : générez des rapports sur les performances de vos agents, sur le temps consacré aux tickets, sur les niveaux de satisfaction des clients, sur la conformité au SLA, etc.
  • Portail de support client en ligne et hors ligne : offrez une assistance en continu en mettant à la disposition de vos clients un portail rassemblant des articles issus de votre base de connaissances, des messages de forum et des formulaires de retour client. Garantissez ainsi un bon niveau d’assistance même lorsque vos agents ne sont pas connectés.
  • Gamification : attribuez des badges à vos agents et évaluez leur niveau de progression pour récompenser leurs performances et encourager une concurrence amicale.
  • Sécurité : misez sur la sécurité avec l’authentification à deux facteurs et le cryptage des communications entre votre serveur et LiveAgent (chats et e-mails inclus).

Les applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android permettent aux agents d’accéder aux tickets et de les résoudre, ainsi que d’interagir avec les clients à partir de leurs appareils portables.

plateforme logicilel liveagent
Gestion des tickets dans LiveAgent (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de LiveAgent et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Gestion multicanale des tickets efficace : les utilisateurs sont conquis par l’association de l’outil aux réseaux sociaux, qui leur permet de gérer les retours et les demandes des clients directement sur ces plateformes. Ils sont également satisfaits que cette fonctionnalité soit accessible sans frais supplémentaires.
  • Communication instantanée par chat : la majorité des utilisateurs GetApp trouvent la fonctionnalité de chat particulièrement utile. Ils indiquent que les options de discussion en direct permettent d’assurer la constance et la fluidité des communications entre agents et clients.
  • Convivialité et options de personnalisation : les utilisateurs GetApp trouvent l’interface de LiveAgent facile à utiliser et à personnaliser. La navigation est également aisée.
  • Support client remarquable : la plupart des utilisateurs GetApp estiment que l’équipe du support technique est réactive, rapide et disponible pour proposer des solutions en un rien de temps.
  • Suivi efficace des interactions client : les agents estiment que LiveAgent les aide à gérer les retours clients et la progression des tickets. Selon eux, l’outil leur permet non seulement d’offrir une assistance en temps voulu, mais aussi d’assurer le suivi des plaintes.
  • Prix intéressant : les utilisateurs trouvent LiveAgent abordable et sont convaincus par son rapport qualité/prix.

Améliorations attendues

  • Options d’intégrations : certains utilisateurs souhaiteraient que LiveAgent inclue plus d’intégrations avec des applications tierces et des systèmes PBX.
  • Recherche de ticket sur les applications mobiles : quelques clients mentionnent que la recherche de tickets sur l’application mobile pourrait être plus fluide et devrait inclure les messages au format HTML.
  • Option d’autocorrection dans le chat : de nombreux utilisateurs regrettent que la fonctionnalité de chat de LiveAgent n’inclue pas d’option d’autocorrection.

Public potentiel

LiveAgent est une solution intéressante pour les entreprises à la recherche d’un support client multicanal couvrant l’e-mail, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, etc. LiveAgent se présente comme un outil destiné aux PME et ses utilisateurs soulignent son prix compétitif.

3. Zoho Desk : intégrations aux réseaux sociaux et capacités mobiles de premier niveau

Évaluation globale logiciel zoho desk

Zoho Desk est un logiciel hotline et d’assistance téléphonique cloud. L’éditeur présente sa solution comme le premier outil de support technique “sensible au contexte”, car elle inclut l’historique des interactions client et toutes les informations associées aux tickets, ce qui permet aux agents de comprendre plus rapidement les problèmes.

Le logiciel fixe des échéances et des temps de résolution pour chaque ticket, envoie des alertes en cas de retard et redirige les demandes vers d’autres agents si nécessaire.

Fonctionnalités clés

  • Gestion multicanale des tickets : enregistrez les demandes via plusieurs canaux comme les e-mails, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, le chat, le centre d’aide en self-service, les forums et les formulaires Web.
  • Support téléphonique et par messagerie instantanée : vos agents peuvent appeler directement les clients depuis la plateforme. Celle-ci inclut des fonctionnalités intégrées comme la réponse interactive à la voix (IVR), le transfert d’appel, les messages vocaux et les notifications d’appel manqué. Il est également possible d’envoyer des messages instantanés aux clients.
  • Portails self-service : créez et stockez une base de connaissances et un dépôt de questions fréquentes (FAQ). Les FAQ peuvent être structurées en différentes catégories selon les sujets abordés.
  • Support réseaux sociaux : récupérez automatiquement les publications de réseaux sociaux, les messages et les mentions @ de vos clients sur les plateformes sociales comme Facebook, Twitter et autres. Programmez des notifications automatiques à propos de vos activités sur les réseaux sociaux et transformez les conversations Twitter et Facebook et tickets d’assistance.
  • Rapports et informations détaillés : créez des rapports personnalisés. Les rapports basés sur le temps vous donnent un aperçu du temps de réponse initial, du temps de réponse moyen et du temps de résolution moyen. Surveillez les performances de vos agents en fonction de différents critères comme le niveau de satisfaction client, le temps de réponse moyen, le trafic des tickets et les compétences.

Zoho Desk se décline sous forme d’applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android qui permettent aux agents d’accéder aux tickets et d’y répondre depuis leurs appareils portables. Les mises à jour récentes sur les tickets sont affichées dans le fil d’actualités mobile. De plus, les agents peuvent collaborer avec des membres de l’équipe pour demander du renfort sur des questions spécifiques depuis leurs portables.

plateforme logicilel zohodesk
Historique client et informations détaillées dans Zoho Desk (source : Zoho.com)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de Zoho Desk et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Prise en main facile et intuitive : les utilisateurs GetApp estiment globalement que Zoho Desk est convivial et que son interface est intuitive. Ils indiquent que l’outil peut s’adapter à de nombreux secteurs et se révèle utile pour les équipes de support informatique.
  • Prix abordable : en général, les clients considèrent que Zoho Desk est un outil abordable, puissant, flexible et complet.
  • Gestion multicanale des tickets : selon les utilisateurs GetApp, la fonctionnalité de gestion multicanale des tickets est très pratique, en particulier parce qu’elle s’intègre aux réseaux sociaux.
  • Support client réactif : la plupart des agents mentionnent que le service client de Zoho Desk est réactif et serviable.
  • Intégration fluide avec d’autres applications Zoho : les utilisateurs GetApp apprécient l’intégration de l’outil avec d’autres produits Zoho (CRM, Chat, Email, etc.) ainsi qu’avec des solutions tierces comme Dropbox.
  • Flux de travail automatisés : la majorité des clients trouvent la fonctionnalité d’automatisation du flux de travail très pratique pour attribuer des tâches spécifiques à des techniciens spécialisés.
  • Application mobile bien conçue : les utilisateurs GetApp considèrent que les versions mobiles de Zoho Desk fonctionnent bien et leur permettent d’accéder facilement à leurs tickets, à leurs e-mails et plus encore depuis leurs appareils mobiles.
  • Rapports détaillés : de nombreux clients soulignent que la fonctionnalité de reporting est facilement personnalisable. L’outil crée des rapports détaillés qui permettent d’assurer le respect du SLA et donnent aux responsables et aux employés un aperçu des performances des équipes et des tâches dont l’exécution demande le plus de temps.
  • Portail client personnalisable : les utilisateurs trouvent le portail client facile à utiliser. Certains considèrent que le forum et les fonctionnalités de gestion des connaissances font de l’outil l’une des meilleures solutions d’assistance pour les éditeurs de logiciels indépendants (ISV).

Améliorations attendues

  • Tutoriels de formation : les clients GetApp estiment que les vidéos de formation ne sont pas adaptées aux débutants.
  • Options d’intégrations supplémentaires : les intégrations de Zoho Desk avec des logiciels tiers passent par Zappier, ce qui est un peu cher pour les utilisateurs qui se limitent à un “Zap”. La solution est cependant intéressante si vous avez besoin d’intégrations multiples.

Public potentiel

Zoho Desk peut convenir aux entreprises de tous les secteurs, mais, d’après les données des utilisateurs GetApp, il est généralement utilisé par des sociétés spécialisées dans l’informatique, l’e-commerce, les biens de consommation durables, la formation, l’industrie, l’énergie ou encore par les gouvernements et les organismes à but non lucratif.

Si vous utilisez d’autres produits Zoho, Zoho Desk devrait vous intéresser puisqu’il s’intègre avec fluidité aux solutions du même éditeur.

Choisir la bonne application de gestion de ticket et hotline

Si vous voulez explorer d’autres options ou en savoir plus sur les applications help desk présentées et leurs avantages, voici quelques ressources qui pourraient vous être utiles :

Critères de sélection

Les solutions reprises dans cette liste sont celles auxquelles des agents de support client avaient attribué en moyenne la note la plus élevée lors de la rédaction de l’article. Nous avons évalué 339 systèmes logiciels de hotline et d’assistance téléphonique et environ 10 834 avis utilisateurs publiés exclusivement par des opérateurs de service client sur le site de GetApp.

Voici comment nous avons procédé.

  • Nous avons d’abord analysé les avis publiés par des agents de service d’assistance pour sélectionner les produits qui avaient récolté plus de quatre étoiles sur cinq et rassemblé au moins 80 avis.
  • De cette liste, nous avons retenu uniquement les produits repris sur GetApp.
  • Les sections “Avis utilisateurs” incluent les “Points forts” et les “Améliorations attendues” pour chaque produit. Elles sont basées sur les avis publiés par les clients.
  • Les sections “Public potentiel” résument les commentaires généraux des utilisateurs. Elles reprennent les fonctionnalités les plus appréciées et indiquent le type de clientèle à laquelle convient chaque outil.

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