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Comment améliorer son service client grâce au feedback des utilisateurs

Publié le 13/10/2014 par La Rédaction de GetApp

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feedback des utilisateursAujourd’hui, le service client tient une place de plus en plus importante dans l’image que renvoie une entreprise et dans la perception que le consommateur s’en fait. Tout consommateur s’attend à bénéficier d’un service irréprochable. Or, pour améliorer la qualité du service client, rien de plus efficace que d’utiliser le feedback des utilisateurs. Les solutions logicielles qui permettent de récupérer leurs commentaires sont nombreuses : consultez notre catalogue dédié aux applications de gestion des avis et commentaires utilisateurs pour vous faire une idée.

Dans cet article, nous expliquons pourquoi vous devriez utiliser le feedback des utilisateurs pour améliorer votre service client et présentons quelques-uns des meilleurs logiciels pour y parvenir.

En quoi analyser le feedback est-il important pour votre service client ?

Le feedback des utilisateurs permettent à l’entreprise de mieux comprendre les besoins de ses consommateurs afin de pouvoir y répondre. Analyser les retours de vos clients est une stratégie gagnante à long terme : des consommateurs satisfaits sont des consommateurs fidèles et en mesure de promouvoir votre produit auprès d’autres entreprises. Lorsqu’ils sont négatifs, les commentaires des utilisateurs permettent de savoir où apporter des améliorations. Et lorsqu’ils sont positifs, ils permettent de comprendre en quoi votre produit est satisfaisant et vous aident à construire, jour après jour, un service qui capitalise sur ses points forts. N’hésitez pas à miser sur les utilisateurs les plus enthousiastes (les “power users”) pour promouvoir votre entreprise et vos produits sur leur réseau.

Toutefois, pour un web business, il peut paraître plus délicat de collecter des avis d’utilisateurs. En effet, les consommateurs sont “cachés” derrière leur écran, et il est moins naturel de solliciter l’avis du client, de faire une remarque au vendeur ou de faire part d’une idée susceptible d’améliorer l’offre. Les logiciels de gestion des avis et commentaires des utilisateurs visent à restaurer cette proximité entre le client et le vendeur, et donc l’entreprise. Grâce à ces solutions, chaque consommateur peut se sentir libre de donner son avis et de participer au processus d’amélioration de l’offre de l’entreprise, et peut même y être encouragé.

 


Freshdesk : un logiciel de feedback innovant

Logo Freshdesk - logiciel d'assistance à la clientèle - feedbacks des utilisateurs

Le logiciel d’assistance à la clientèle Freshdesk a pour objectif d’améliorer la qualité du service client grâce à des fonctionnalités innovantes. Solution globale, il facilite la gestion de toutes les réclamations des utilisateurs par l’équipe de support. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités phare.

  • L’automatisation de scénarios pour une expérience personnalisée

De nombreuses études montrent que la personnalisation des e-mails et de l’expérience client en général améliore les taux de conversion. Freshdesk inclut une fonctionnalité permettant la mise en place de scénarios d’automatisation pour votre support client. Cette automatisation peut être personnalisée en fonction de certaines informations relatives aux clients. Ainsi, vous gagnez du temps et pouvez vous concentrer sur les problématiques plus complexes.

  • Une boîte e-mail collaborative

Pour assurer le succès de votre support client, il faut avant tout fournir un travail d’équipe régulier et surtout synchronisé. Rien de pire pour un client que d’être mis en contact avec un agent qui n’est pas au courant de son cas et de l’historique des prises de contact. Grâce à la boîte collaborative, Freshdesk permet aux agents de support d’être informés en temps réel de l’évolution d’une demande. Même si le ticket est géré par un collègue, tout agent peut reprendre le fil de la discussion facilement et avec toutes les données en main.

  • Une communauté de marque

De plus en plus de marques misent sur la création d’une communauté en ligne pour rendre le service client à la fois plus chaleureux et efficace. Freshdesk met à disposition un ensemble d’outils permettant de créer cette communauté. Les clients les plus fidèles peuvent alors s’entraider pour résoudre leurs problèmes. C’est aussi un excellent moyen pour la marque d’identifier ses “power users”, ces super clients susceptibles de faire la promotion de votre produit.

  • La gamification pour motiver les équipes

Freshdesk met en place des mécaniques de jeu pour rendre le processus de traitement des demandes plus original et attractif. Les agents sont encouragés à satisfaire les consommateurs, car à chaque cas résolu, ils gagnent des points. Cela ajoute un côté ludique à la tâche parfois rébarbative du support.

  • L’analytique pour mesurer la qualité de votre service client

Pour être irréprochable, la qualité du service client doit être analysée et mesurée en permanence. Les données analytiques sont importantes, car elles font ressortir les stratégies et les process de service qui fonctionnent particulièrement bien. Elles permettent aussi d’avoir une vision plus large sur la qualité de votre produit. S’il s’avère que 80 % des problèmes concernent le même aspect de votre produit, alors il est certainement urgent d’agir !

  • L’intégration des réseaux sociaux

Aujourd’hui, la quasi-totalité des utilisateurs sont sur les réseaux sociaux. Freshdesk permet de répondre aux retours des utilisateurs sur ces réseaux directement depuis la plate-forme. C’est un outil indispensable pour agir rapidement et efficacement en cas de good ou de bad buzz : pour profiter au maximum des opportunités offertes par un retour positif ou au contraire limiter les dégâts en cas de commentaire négatif.

  • La personnalisation CSS pour respecter l’image de votre marque

Tous les éléments de Freshdesk visibles par les clients sont personnalisables aux couleurs de votre entreprise. Le fichier CSS de chaque élément peut être modifié.

 

Si vous le souhaitez, venez donner votre avis sur Freshdesk sur GetApp !


Autre option : les applications d’enquêtes de satisfaction client

Il existe également des solutions spécialisées dans la réalisation d’enquêtes et de sondages auprès des clients. C’est le cas de MyFeelBack, solution de feedback et questionnaires ciblés qui permet de créer des questionnaires personnalisés et de les diffuser à travers différents canaux, notamment e-mail et SMS. L’application inclut également des outils de tracking afin d’améliorer l’efficacité des campagnes de satisfaction.

Eval&Go, logiciel de sondages, enquêtes et questionnaires en ligne gratuit, fournit des fonctionnalités similaires à MyFeelBack. Pour vous faire une idée plus précise des différents services proposés par ces deux solutions, comparez-les !

Enfin, WizVille, solution SaaS d’étude et d’écoute client pour les réseaux de point de vente, offre aussi une solution d’écoute de la satisfaction client, mais cible spécifiquement le domaine du retail/in-store, notamment grâce à un système de code QR. La solution inclut aussi un ensemble de mécaniques ludiques pour inciter les visiteurs du magasin à revenir : jeux concours, dons à des associations, bons d’achat, etc.


L’utilisation du feedback des utilisateurs pour satisfaire au maximum ses clients est désormais indispensable pour les entreprises. Grâce aux technologies SaaS, la récupération et l’utilisation des commentaires est simplifiée. Selon vos besoins, il existera différentes possibilités. Un outil comme Freshdesk fournira une solution plus globale. Certaines solutions spécialisées répondront à une attente précise. Si vous n’avez pas encore fait votre choix, n’hésitez pas à parcourir le catalogue dédié aux applications de gestion du feedback.

 

Et si ce sont les logiciels de service client qui vous intéressent, jetez un œil à notre sélection.

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