--- description: Est-il bien sage de mêler service client et promotion de marque sur les réseaux sociaux ? Voici quelques astuces pour vous aider à répondre à ce problème ! image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/getapp/og_logo-94fd2a03a6c7a0e54fc0c9e21a1c0ce9.png title: Service client sur les réseaux sociaux : un canal de communication à part ? --- # Service client sur les réseaux sociaux : faut-il faire un canal de communication spécifique ? Canonical: https://www.getapp.fr/blog/136/faut-il-isoler-service-client-sur-reseaux-sociaux Publié le 05/05/2015 | Rédigé par La Rédaction de GetApp. ![Service client sur les réseaux sociaux : faut-il faire un canal de communication spécifique ?](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/SZdLNjk2qQlrQg1uMDec7hU-JdMvniLwQAnnhmq5SBQ/e2da64c24ae8eecad7ddbdcb5df7d0cc/service-client-2.png) > Utiliser les réseaux sociaux pour faire la promotion de votre marque peut vous jouer des tours. Mais si le service client rentre en jeu, c’est encore pire. En effet, une fois que votre présence sur les réseaux sociaux a bien été établie et remarquée par tous, il y a des chances que vos clients l’utilisent comme moyen pour vous contacter au sujet des problèmes qu’ils rencontrent ou des questions qu’ils se posent. Et en peu de temps, vos pages sur les réseaux sociaux supposées faire la publicité de votre produit et valoriser votre image de marque se transforment en une véritable plateforme de social CRM – Customer Relationship Management à l’heure des réseaux sociaux. ----- ## Contenu de l'article Utiliser les réseaux sociaux pour faire la promotion de votre marque peut vous jouer des tours. Mais si le service client rentre en jeu, c’est encore pire. En effet, une fois que votre présence sur les réseaux sociaux a bien été établie et remarquée par tous, il y a des chances que vos clients l’utilisent comme moyen pour vous contacter au sujet des problèmes qu’ils rencontrent ou des questions qu’ils se posent. Et en peu de temps, vos pages sur les réseaux sociaux supposées faire la publicité de votre produit et valoriser votre image de marque se transforment en une véritable plateforme de social CRM – Customer Relationship Management à l’heure des réseaux sociaux.Est-il possible de mélanger ces deux fonctions du social media sans aucun problème ?Cela dépend de plusieurs critères. Un rapport d’ Econsultancy établit que 30% des grandes entreprises ont une page Twitter uniquement dédiée à leur service client. Mais cela ne veut pas dire que c’est l’option qui convient à votre PME. Avant de décider s’il vous faut créer deux pages sur un même réseau pour votre entreprise, prenez en compte les critères suivants.1. Votre nombre de followersC’est un bon indicateur pour savoir si vous devez séparer votre page officielle de votre service client. Si vous avez peu de followers, il serait peut-être mieux pour vous de rester sur un seul canal de communication le temps de vous imposer sur le réseau social. Vous pourrez ainsi répondre rapidement à tous les problèmes qui se profilent.Par contre, si chaque jour vous avez des centaines de questions, créer un second compte de social CRM peut ne pas être une mauvaise idée. Non seulement cela vous aiderait à gérer des demandes, mais en plus cela donnerait à vos followers un endroit où se rendre s’ils avaient un problème.2. Le produit / service que vous proposezSi vous essayez de construire votre marque et que vous utilisez les réseaux sociaux comme un moyen d’interagir avec d’autres acteurs de votre secteur d’activité, faites en sorte que vos pages sur les réseaux sociaux soient pertinentes et utilisez-les comme un moyen de partager du contenu qui pourrait les intéresser. Favorisez les interactions sociales telles que les favoris, les retweets, les partages et les commentaires et n’alourdissez pas votre fil ou ceux des autres avec vos posts de service client. Vous pourrez ainsi juger de la nécessité de vous créer un compte séparé compte tenu du nombre de questions que l’on vous posera.Par contre, si vous proposez un service prompt aux problèmes techniques ou aux mises à jours, il serait plus pratique de donner des nouvelles sur votre compte principal étant donné que c’est le lieu où vos utilisateurs iront voir l’état de votre service en premier.D’autres canaux de CRMLes réseaux sociaux ne sont peut-être pas le meilleur moyen de communiquer avec vos clients, mais c’est l’une des méthodes privilégiées par le consommateur pour rentrer en contact avec une entreprise. Même si vous avez d’autres canaux de communication disponibles, un consommateur pensera instantanément aux réseaux sociaux quand il aura besoin de vous. Par contre, si vous avez beaucoup de demandes de vos clients ou de mauvais retours sur vos réseaux sociaux, mieux vaut peut être créer un compte séparé pour le service client.Si vous n’avez aucun autre canal de communication existant, attendez-vous à ce que vos clients expriment leurs frustrations sur les réseaux sociaux.Un guichet unique ?En réalité, le social media marketing et le social CRM ont énormément d’influence l’un sur l’autre. Lorsque votre service client devient public, votre marque est automatiquement influencée par toutes les interactions que vos clients auront avec elle. Peu importe si vous avez décidé ou non de séparer ces deux comptes, rappelez-vous que vos interactions avec vos clients en disent long sur votre marque. Et ce peu importe vos investissements marketing. C’est pourquoi aucune requête d’un client sur les réseaux sociaux ne peut être ignorée.Lorsque vous aurez décidé de créer un nouveau compte pour séparer votre service client de votre stratégie de marque, n’oubliez pas que des outils existent pour vous aider à gérer plusieurs comptes sur les réseaux sociaux en même temps et pour vous aider à gérer vos relations client. Insightly Insightly est un logiciel de gestion de relation client et de gestion de projet pour petite entreprise partout dans le monde. Plus de 650 000 utilisateurs dans 200 pays font confiance à l’application cloud d’Insightly pour gérer les transactions de leurs clients, leurs interactions, les prospects, les opportunités et les projets depuis n’importe quel appareil et n’importe quand. L’application web permet aux entreprises de commencer à utiliser le CRM à partir d’une adresse email et d’un navigateur internet. De plus, Insightly pour les applications Google est le premier CRM dans le Google Marketplace.Principales fonctionnalités :Carnet d’adresses automatiqueNotification et système de suiviVue par “influence” pour les ventes et le service clientGestion de la relation client, CRMFonctionnalités Gmail intégrées à l’appGestion de projetApplication native AndroidRapports, tâches et suivi d’avancement des actionsIntégration Outlook, Office 365, Evernote \& DropboxPrixFreemium, version Pro à partir de 12 $ / moisSociallyMapSociallyMap est un logiciel de gestion des réseaux sociaux qui vous permettra d’alimenter automatiquement et qualitativement vos réseaux sociaux, de relayer du contenu déjà présent sur le web et de fluidifier les publications entre vos différents réseaux. Sociallymap vous permet à la fois de gagner du temps, de bénéficier d’une plus grande flexibilité mais surtout de garder le contrôle sur les différentes plateformes sur lesquelles vous êtes actif.Principales fonctionnalités :Choix de la fréquence de diffusionCuration de contenuDiffusion automatique de contenuMappingModération de contenuPlanification des publications (Timer)Système de filtres et d’opérateursValidation avant publicationVéritable écosystème socialPrixFreemium, version pro à partir de 9.90 $ / mois Mention Mention est une solution de veille média sur le web et les réseaux sociaux. Vous pouvez rentrer et surveiller n’importe quel mot-clé afin d’analyser votre présence en ligne. Mention vous alerte en temps réel de l’utilisation de votre nom ou celui de votre entreprise sur n’importe quel site web, et ainsi recueillir des informations sur ce que votre environnement dit et pense de vous, puis les utiliser pour améliorer votre image de marque. Scoop.it Scoop.it  est une solution marketing en ligne vous permettant de faciliter la collecte, l’organisation et le partage des connaissances (sous la forme de contenu web). Scoop.it permet aux professionnels et aux entreprises d’optimiser leur retour sur investissement de marketing de contenu par curation de contenu. Aurea CRM Aurea CRM est une solution CRM en ligne innovante, performante et évolutive, qui peut être configurée individuellement pour s’adapter aux besoins de l’utilisateur. Update.CRM comprend plusieurs modules complémentaires pour le CRM mobile, le social CRM, l’intégration à votre système d’information et les fonctionnalités d’administration et d’analyse.Smart TribuneSmart Tribune est une solution de social CRM qui vous permet de recueillir en temps réel les retours de vos clients grâce à un simple bouton apposé sur votre site, puis d’échanger avec eux afin d’améliorer vos produits et services. Vous pouvez aussi quantifier automatiquement les demandes grâce à des outils statistiques et créer des sondages intégrés.Pour plus de choix, rendez-vous sur la page GetApp afin de pouvoir comparer et essayer de nombreuses applications \! ## Logiciels associés - [Insightly](https://www.getapp.fr/software/90563/insightly) — 4.0/5 (654 reviews) - [Mention](https://www.getapp.fr/software/91579/mention) — 4.7/5 (288 reviews) - [Scoop.it](https://www.getapp.fr/software/100233/scoop-it) — 4.7/5 (30 reviews) - [Aurea CRM](https://www.getapp.fr/software/90514/update-crmpad) — 3.5/5 (4 reviews) ## Catégories connexes - [Logiciels CRM](https://www.getapp.fr/directory/230/crm/software) - [Logiciels CRM en ligne](https://www.getapp.fr/directory/232/online-crm/software) - [Logiciels de gestion de contacts](https://www.getapp.fr/directory/337/contact-management/software) - [Logiciels de service client](https://www.getapp.fr/directory/231/customer-service/software) - [Logiciels de SFA (Sales Force Automation)](https://www.getapp.fr/directory/338/sales-force-automation/software) ## Articles connexes - [Géolocalisation en entreprise : suivi ou surveillance ?](https://www.getapp.fr/blog/2341/geolocalisation-entreprise-suivi-ou-surveillance) - [5 étapes pour réduire l’attrition de la clientèle grâce à l’expérience client](https://www.getapp.fr/blog/637/attrition-de-la-clientele-5-etapes-pour-la-reduire-grace-a-lexperience-client) - [Les 5 meilleurs CRM pour les entreprises](https://www.getapp.fr/blog/178/meilleurs-logiciels-crm) - [Argumentaire en faveur d’un nouveau logiciel : notre modèle à télécharger](https://www.getapp.fr/blog/2376/achat-nouveau-logiciel-modele-telecharger) - [Applications pour faire des économies : 52 % de consommateurs en quête de réductions](https://www.getapp.fr/blog/3693/utilisation-applications-pour-faire-des-economies) ## Liens - [Afficher sur GetApp](https://www.getapp.fr/blog/136/faut-il-isoler-service-client-sur-reseaux-sociaux) - [Blog](https://www.getapp.fr/blog) - [Accueil](https://www.getapp.fr/) ----- ## Données structurées