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Quatre tâches commerciales dont l’Intelligence Artificielle va vous débarrasser en 2019

Publié le 19/02/2019 par Sonia Mokrani

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intelligence artificielle en 2019

L’intelligence artificielle (IA) a un profond impact sur le fonctionnement des équipes de vente. Si la technologie ne peut évidemment pas remplacer un directeur commercial, elle permet cependant d’automatiser les tâches les plus répétitives, de la prospection au suivi des clients. Élimination de l’encodage de données, détection de leads, réduction du temps passé à rédiger des e-mails… L’IA s’occupe de tout.

Malheureusement, les PME peinent à intégrer l’intelligence artificielle dans leur processus de vente pour causes budgétaires. De plus, il n’est pas toujours évident de déterminer dans quel logiciel investir (pour obtenir le meilleur RSI) quand on ne maîtrise pas suffisamment l’IA pour savoir ce qui est intéressant et ce qui ne l’est pas.

Pour se lancer, le plus simple est d’adopter des solutions de vente équipées de fonctionnalités IA intégrées. De nombreux logiciels de CRM et de vente exploitent désormais l’IA ou le machine learning et permettent aux PME de se familiariser avec l’exploitation de l’intelligence artificielle dans le processus de vente.

Et mieux vaut suivre la tendance dès maintenant, car les prédictions publiées par Statista indiquent une croissance constante des revenus générés par l’intelligence artificielle. On estime que les activités CRM associées à l’IA généreront 396 milliards de dollars (soit environ 350 milliards d’euros) d’ici 2021 aux États-Unis, et il y a fort à parier que l’Europe et la France suivront cette tendance. Si vous voulez une part du gâteau, vous devez dès à présent commencer à incorporer l’IA dans la gestion de votre clientèle et de votre processus de vente.

Dans cet article, nous allons aborder les types d’intelligence artificielle utilisés dans la vente, décrire les tâches commerciales automatisables grâce à l’IA et expliquer le rôle que peuvent avoir les directeurs commerciaux pour encourager son usage.

Types d’IA utilisés dans la vente

Gartner définit l’intelligence artificielle comme une technologie qui “imite les performances humaines”. (Rapport complet en anglais disponible pour les clients.)

Pour être plus précis, l’IA “apprend, tire ses propres conclusions, semble comprendre des contenus complexes, dialogue naturellement avec des individus, améliore les performances cognitives humaines ou remplace les exécutants de tâches non routinières”.

L’IA a de nombreuses applications et concerne potentiellement tous les secteurs. Dans les technologies logicielles comme les CRM, elle se décline souvent sous deux formes principales : le machine learning (ML) et le traitement automatique du langage naturel (NLP).

  • Machine learning : le ML est une branche de l’IA qui se base sur d’énormes quantités de données et d’interactions antérieures pour effectuer des tâches ou établir des prédictions. Les processus dépendent de la quantité et de la qualité de données dont l’IA peut se nourrir : plus les données sont bonnes, plus l’IA est efficace.
  • Traitement automatique du langage naturel : il s’agit de faire évoluer l’IA à partir d’interactions humaines. Les chatbots des services client sont représentatifs du fonctionnement du NLP : plus on soumet de questions à un chatbot, plus les réponses qu’il fournit sont variées.

L’intelligence artificielle va plus loin que l’automatisation puisqu’elle apprend à utiliser des données pour établir des prédictions et tirer des conclusions autrement hors de portée.

Dans le commerce, l’IA peut vous simplifier la vie à quatre niveaux : la prévision des ventes, la rédaction d’e-mails, le lead management et la gestion des performances.

Prévision des ventes

Pour prédire les futures ventes d’une entreprise et aider les équipes à allouer correctement leurs ressources, il faut s’appuyer sur l’historique commercial de la société et prendre en compte les résultats mensuels des ventes ainsi que les variations saisonnières.

Traditionnellement, c’est le directeur commercial qui se charge de cette tâche en interprétant les résultats de périodes précédentes pour prévoir les prochains cycles de vente. Sans l’aide de la technologie, c’est une tâche chronophage et fastidieuse.

  • Avantages de l’IA : l’intelligence artificielle allège considérablement le travail prévisionnel, car elle extrait les données tirées du CRM de l’entreprise pour établir des prévisions basées sur des algorithmes complexes. Ces prévisions sont bien plus précises que celles qu’un directeur commercial pourrait élaborer. Cette analyse prédictive permet d’obtenir un aperçu dynamique des prévisions établies sur la base des données les plus récentes (parfois même celles obtenues la veille). L’IA contribue ainsi à la planification des ventes et à l’allocation des ressources.
Clari logiciel IA
Le logiciel Clari utilise l’IA pour établir des prévisions sur la base de l’historique des ventes

Rédaction d’e-mails

Les e-mails font partie intégrante du processus de vente et constituent un excellent moyen d’établir un lien avec des prospects et de suivre des affaires en cours. Malheureusement, les commerciaux passent beaucoup trop de temps à s’en occuper.

Or, les entreprises peuvent gagner gros en diminuant la proportion de temps consacrée aux tâches qui ne génèrent pas de profits directs.

L’automatisation permet d’envoyer des e-mails selon l’activité (ou l’inactivité) des prospects, mais il faut d’abord configurer correctement les fonctionnalités associées et cela prend du temps.

  • Avantages de l’IA : les e-mails basés sur l’IA permettent aux commerciaux de cibler plus efficacement leurs prospects grâce à des messages mieux conçus. En effet, en exploitant les données tirées d’interactions antérieures enregistrées dans le CRM, l’IA personnalise les messages selon l’historique de chaque cible. Certains outils vont jusqu’à prendre en compte des résultats de certaines recherches sectorielles (tendances, statistiques, etc.) pour renforcer la personnalisation des e-mails. De nombreuses solutions intégrant l’intelligence artificielle proposent également des suggestions intelligentes sur la manière la plus appropriée et le moment le plus propice pour contacter des prospects en fonction d’éléments stratégiques et personnalisés.
    Selon une étude publiée dans le magazine Forbes, l’IA révolutionnera très prochainement le mailing et facilitera le travail des commerciaux.
Nova logiciel IA
Nova utilise l’IA pour aider à créer des e-mails personnalisés et à analyser leur impact

Lead management

La génération de leads hautement qualifiés est encore prise en charge manuellement dans la plupart des équipes de vente. Elle exige de parcourir les réseaux sociaux, de programmer des alertes Google et de définir quelles entreprises et quels prospects sont les plus prometteurs et valent la peine d’être contactés.

Une fois que le pipeline est suffisamment alimenté, les commerciaux doivent observer le parcours des leads dans le cycle de vente pour déterminer ceux qui doivent être suivis et ceux qui sont susceptibles de convertir. C’est ce qu’on appelle le lead scoring, un processus qui implique la consultation continue du CRM pour découvrir les perles rares dans un océan de consommateurs et de clients potentiels.

  • Avantages de l’IA : les outils basés sur l’IA peuvent fouiller le web pour vous dans le but de dénicher les meilleures opportunités tout en vous fournissant une liste de prospects intéressants et susceptibles de convertir. Vous pouvez automatiser le processus en définissant le type de profils que vous recherchez.
    Pour obtenir des leads, un CRM exploitant l’IA se base sur les informations pertinentes qu’il possède (ainsi que celles issues des outils marketing) pour faire le tri entre les leads susceptibles de convertir et ceux qu’il faut abandonner. L’analyse prédictive permet d’identifier les cibles les plus prometteuses sur la base des interactions antérieures, de l’activité sur les réseaux sociaux ou encore du statut du contact ou de l’entreprise. Le logiciel peut également vous aider à dénicher les meilleures opportunités de ventes incitatives ou croisées à partir des données pertinentes.
Cognism logiciel IA
Cognism utilise l’IA pour identifier les leads les plus prometteurs

Gestion des performances

La gestion des performances est l’une des tâches les plus rarement automatisées dans les entreprises. En effet, elle repose sur les encouragements du directeur commercial et sur sa manière d’encadrer son équipe. Pour savoir quels collaborateurs sont sur le pointde conclure une affaire, le manager doit tenir compte de l’historique des ventes et des résultats actuels de chaque commercial, considérer les leads disponibles dans le pipeline et surveiller l’évolution des affaires en cours.

  • Avantages de l’IA : l’analyse prédictive contribue encore une fois à l’efficacité du processus de vente : les outils basés sur l’IA permettent aux directeurs commerciaux de gagner du temps en effectuant les calculs nécessaires et en assurant le suivi des appels de prospection.
    Ils peuvent non seulement enregistrer le contenu des conversations, mais aussi contribuer à l’établissement de conclusions grâce aux informations récoltées. À partir des leçons tirées des performances antérieures, des tendances passées de chaque client et de l’historique de la progression des ventes, l’IA peut repérer des opportunités d’amélioration et avertir les managers pour qu’ils puissent eux-mêmes encourager les commerciaux à agir au bon moment et à conclure la vente. Selon la phase dans laquelle se trouve le client, l’action peut consister à envoyer un e-mail, passer un coup de fil supplémentaire ou programmer une réunion.
    Le responsable doit donc toujours gérer son équipe, mais il peut confier la surveillance des performances et le repérage des améliorations potentielles à l’IA.
Chorus logiciel IA
Le logiciel Chorus utilise l’IA pour enregistrer les appels de prospection et repérer des motifs récurrents afin d’améliorer les démarches commerciales

Les directeurs commerciaux ont un rôle clé à jouer dans l’adoption de l’IA

Malgré les progrès récents, l’IA en est toujours à ses débuts. Comme le remarque Gartner (recherche complète en anglais disponible pour les clients), l’intelligence artificielle est hypermédiatisée, mais elle a encore du chemin à faire avant de devenir un atout incontournable des CRM et des solutions de vente. Les problèmes actuels alimentent le scepticisme des décideurs et les découragent d’adopter ou d’utiliser un outil basé sur l’IA.

Il est donc important d’assurer, au sein de l’entreprise, la présence d’un référent capable de défendre l’intérêt de l’intégration d’un brin d’IA dans une stratégie de gestion de la relation client. Les directeurs commerciaux sont les ambassadeurs idéaux pour ce type de mission, car ils peuvent s’appuyer sur leurs connaissances, leur expérience et leur jugement pour démontrer les avantages de l’adoption rapide de l’IA.

Leur rôle est essentiel pour convaincre les actionnaires, les cadres et les employés.

  • Actionnaires : les actionnaires peuvent rechigner à investir dans une technologie qui n’est pas encore tout à fait mûre. Pour les convaincre, le directeur commercial peut mettre en avant le retour sur investissement que pourrait générer l’adoption précoce de l’IA ainsi que l’accessibilité de cette technologie via des outils logiciels abordables comme les CRM.
  • Cadres : les cadres craignent les défis posés par l’implémentation d’une nouvelle technologie. Le directeur commercial peut leur montrer que les fonctionnalités IA sont parfaitement intégrées dans les systèmes de CRM et ainsi apaiser leurs craintes concernant les barrières technologiques potentielles.
  • Employés : les employés craignent que l’IA ne les remplace. Le directeur commercial peut leur montrer que la technologie ne vise pas à les éliminer, mais plutôt à leur faciliter la tâche et à améliorer les processus dans lesquels ils sont impliqués.

À l’avenir, l’IA va jouer un rôle de plus en plus prépondérant dans les processus de vente. Il est donc important que les directeurs commerciaux défendent son adoption précoce pour assurer leur avance sur les progrès qui s’annoncent et pour se familiariser dès que possible avec cette technologie à fort potentiel.

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