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Entonnoir de vente et CRM : 7 étapes essentielles

Publié le 13/12/2018 par Sonia Mokrani

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7 étapes essentielles du CRM

Le monde entier est une scène,

Hommes et femmes, tous n’y sont que des acteurs,

Chacun fait ses entrées, chacun fait ses sorties,

Et notre vie durant, nous jouons plusieurs rôles.

C’est un drame en sept âges.

Shakespeare n’a pas écrit cette tirade en pensant aux logiciels de gestion de la relation client. Pourtant, tout processus de vente est une sorte de pièce de théâtre dont les actes peuvent être écrits dans un CRM. Clients et collaborateurs entrent en scène à des moments clés et endossent différents rôles. Les clients potentiels (les prospects), les clients quasiment acquis (les leads qualifiés) et les clients existants (les ventes conclues) sont des personnages bien distincts.

Mais pour que ces acteurs puissent exprimer tout leur potentiel, vous devez les aider à trouver leur place dans la pièce de théâtre de votre processus de vente, notamment en programmant dans votre CRM les scènes cruciales. Certains CRM comme Hubspot proposent une série d’étapes par défaut pour vous aider à vous lancer ; d’autres doivent être entièrement configurés.

En paramétrant les bonnes étapes dans votre CRM, vous créez le pipeline idéal pour votre entreprise. Dans cet article, nous passerons en revue les sept étapes principales d’une vente B2B.

Les phases de vente dans un CRM

Votre entonnoir de vente peut être un bon point de départ pour définir les phases clés dans votre CRM. Mais il faut aller plus loin et prendre en compte les étapes intermédiaires qui permettront à vos vendeurs de faire avancer vos clients dans l’entonnoir de vente.

Prospects

La prospection recouvre toutes les recherches que vous effectuez avant même de vous lancer dans le processus de vente. Durant cette phase, vous vous intéressez à tous les profils correspondant aux personas de vos acheteurs. Vous établissez une longue liste de clients potentiels que vous affinerez à l’étape suivante. Vos prospects peuvent être très nombreux ; mieux vaut donc ne pas créer de section correspondante dans votre CRM.

Leads

Les prospects sont les premiers à faire leur entrée dans votre entonnoir de vente, mais les leads sont les premiers à mettre un pied dans le pipeline de votre CRM. À ce stade, vous procédez à une sélection plus drastique et ne conservez que les prospects avec lesquels vous voulez entrer en contact, vos leads. Cette étape fait office de salle VIP pour les clients avec lesquels vous espérez établir une relation.

Leads contactés

Vous prenez contact avec vos leads et programmez un premier échange avec eux pour déterminer s’ils sont qualifiés. Pendant cette réunion, vous discutez des besoins de votre interlocuteur et vous essayez de déterminer si votre entreprise peut l’aider à atteindre ses objectifs. Pour ne manquer aucun rendez-vous, pensez à utiliser la fonctionnalité calendrier de votre CRM ou l’intégration à votre fournisseur de messagerie.

Leads qualifiés

Si la première interaction avec le client potentiel se passe bien, vous pouvez passer à l’étape suivante. Le lead devient un lead qualifié dans votre CRM. Si vous identifiez une opportunité, vous pouvez poursuivre la discussion et par exemple prévoir une deuxième réunion pour fixer les détails. Dans votre CRM, vous pouvez introduire cette étape mais aussi configurer les étapes intermédiaires de votre propre processus de vente (réunions supplémentaires ou présentations, par exemple).

Offre envoyée

Une fois que tous les détails sont réglés, il est temps d’envoyer une offre à votre client. N’oubliez pas d’ajouter cette étape au pipeline de votre CRM pour savoir à tout moment quels clients sont susceptibles de clôturer la vente. Cette phase permet de fixer des échéances et des rappels de suivi lorsque vous ne recevez pas de retour du client dans un délai raisonnable.

Négociation

Toutes les offres ne sont pas acceptées du premier coup. Selon les types de contrat de vente que vous proposez, pensez à intégrer une phase de négociation dans votre CRM. Cela vous permettra de mieux repérer les propositions qui ne demandent que de petites retouches et celles qui vont exiger un peu plus de patience.

Clôturés (affaires conclues ou non)

Une fois qu’une affaire est terminée, il est temps de la marquer comme “clôturée”. Si vous avez conclu la vente, vous pouvez lancer le processus d’accueil du client une fois le contrat signé. Mais vous ne pouvez pas avoir un taux de réussite de 100 % et les affaires qui vous ont échappé doivent aussi être consignées. En gardant une trace des ventes qui n’ont pas abouti dans votre CRM, vous pouvez analyser des tendances susceptibles d’expliquer votre échec ou revenir sur certaines discussions pour essayer de leur trouver une issue plus favorable à long terme.

Quelles fonctionnalités sont les plus intéressantes ?

Selon le CRM que vous utilisez, des fonctionnalités peuvent vous aider à faire avancer en douceur vos clients dans votre entonnoir de vente.

  • Notes et étiquettes : les notes et les étiquettes (tags) vous permettent d’ajouter des indications sur le profil d’un client pour que les informations pertinentes à son sujet soient toujours facilement accessibles.
  • Assignation de tâches : la possibilité d’assigner des tâches à différents collaborateurs de l’équipe de vente vous permet de gérer efficacement les affaires en cours.
  • Intégration avec les réseaux sociaux : si vous prospectez sur les réseaux sociaux, une intégration avec les réseaux sociaux est indispensable pour garder vos prospects à l’œil.
  • Analytique : les données analytiques vous montrent en un coup d’œil combien d’affaires vous avez conclues, combien d’affaires n’ont pas abouti et combien vos ventes vous ont rapporté.
  • Intégration avec un logiciel de comptabilité : en intégrant votre CRM avec une appli de comptabilité, vous pouvez associer des factures aux profils de vos clients pour vous assurer qu’elles sont bien réglées.

CRM : lancez-vous !

Si vous êtes prêt à diriger vos clients sur la scène des ventes et que vous êtes à la recherche d’un bon CRM, il ne nous reste plus qu’à vous donner quelques conseils pour bien démarrer.

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