Entonnoir de vente et CRM : 8 étapes essentielles

Publié le 10/01/2020 par Caroline Rousseau et Chris Warnock

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Ce post a été publié pour la première fois en décembre 2018, puis mis à jour en janvier 2020.

Il n’existe pas de funnel de vente universel, mais certaines étapes sont communes à n’importe quelle relation commerciale B2B. Voici huit étapes à intégrer dans votre CRM pour créer le tunnel de vente idéal.

Chaque phase peut représenter le statut d’un client ou d’un prospect dans l’entonnoir de vente et devrait être associée à une étape correspondante dans votre CRM. Ajoutez, supprimez ou adaptez des étapes dans votre logiciel pour créer un tunnel de vente et un parcours d’achat adaptés à votre entreprise.

Huit phases pour créer un tunnel de vente idéal dans votre CRM

1. Leads non qualifiés

La plupart des clients entrent dans le funnel de vente en tant que leads non qualifiés. Toute personne dont le profil concorde avec le persona de votre acheteur cible est un prospect non qualifié. Utilisez des techniques de génération de leads pour trouver des clients potentiels, puis créez une “liste étendue” de prospects non qualifiés à introduire dans l’entonnoir de vente de votre CRM.

Quelques méthodes de génération de leads

  • Réseautage IRL (en personne) : l’établissement de relations personnelles est incroyablement efficace pour repérer des prospects. Une rencontre permet parfois de déterminer plus rapidement qu’une autre méthode si une personne est un client potentiel. Selon la nature de vos activités, cependant, le réseautage en personne ne suffira pas toujours.
  • Foires, salons et événements : les foires, salons et événements sont un excellent moyen de rencontrer des personnes correspondant au persona de votre acheteur cible. Pensez à sponsoriser une activité de ce type ou à y envoyer des représentants pour prendre des contacts.
  • Réseaux sociaux : l’identification de leads sur les réseaux sociaux fonctionne aussi bien en B2B qu’en B2C. Les plateformes comme LinkedIn, centrées sur le networking professionnel, sont très utiles. Pensez aussi aux outils de ciblage des réseaux sociaux, qui vous aident à renforcer la visibilité de vos produits et services avant même d’établir le contact avec vos leads.
  • Content marketing : pour générer des leads avec le content marketing (newsletters ou articles de blog, notamment), vous devez fournir aux consommateurs des contenus utiles et pertinents qui les encourageront à contacter votre entreprise ou à vous fournir leurs coordonnées pour accéder à ces contenus.

Exploiter la puissance du big data et enregistrez tous les leads de votre liste étendue dans votre CRM. En gardant une trace des prospects qui concordent avec le persona de votre acheteur cible mais ne passent pas la phase de qualification, vous rationaliserez le travail de votre équipe de vente et l’aiderez à gagner du temps. Après avoir établi votre liste complète de clients potentiels, vous pouvez commencer à qualifier vos leads.

2. Prospects qualifiés

La qualification de leads consiste à vérifier que les personnes reprises dans votre liste étendue sont bien susceptibles de devenir des clients payants.

Questions clés pour qualifier un lead

  • Capacité décisionnelle : ce lead prendra-t-il la décision finale d’achat ? Si non, qui est impliqué dans le processus décisionnel ?
  • Pouvoir d’achat : l’entreprise représentée par le lead génère-t-elle suffisamment de revenus (ou, plus précisément, dispose-t-elle d’un budget suffisant) pour s’offrir votre produit ou votre service ?
  • Besoins : votre lead a-t-il un besoin urgent de votre produit ou service ? Pourquoi s’intéresse-t-il à votre produit ? Quel problème s’attend-il à ce que votre produit ou service résolve ?

Rassemblez et enregistrez ces informations dans votre CRM en vous renseignant sur chaque entreprise et en posant directement des questions à vos prospects via des enquêtes en ligne, des e-mails, des appels téléphoniques ou même lors de rencontres. Déployez un éventail de techniques de qualification adapté à votre processus de vente, à votre secteur et à votre public cible.

3. Vente

Une fois que vous avez qualifié vos leads, vous devez les faire progresser dans le funnel de vente. Utilisez un CRM pour automatiser la fréquence du suivi, surveiller les interactions et gérer la planification des actions afin que votre équipe puisse se concentrer sur la vente et leurs rapports avec les leads. À ce stade, vos commerciaux devraient se consacrer à l’établissement de relations avec les prospects pour les faire avancer dans le tunnel de vente le plus efficacement possible.

Vous devrez peut-être programmer des réunions (appel ou vidéoconférence). La plupart des éditeurs de CRM proposent des outils de planification, mais assurez-vous que les plateformes que vous envisagez d’utiliser conviendront à l’entonnoir de vente de votre entreprise.

4. Offre en attente

À ce stade, vous avez déjà discuté avec votre prospect, analysé ses besoins et peaufiné la présentation de votre produit ou service. Vous avez créé une offre, vous l’avez envoyée et vous attendez la réponse de votre lead. Cette étape importante dans le pipeline de votre CRM ne concerne que les prospects qui sont sur le point de signer. Pensez à fixer un calendrier de rappel et des relances pour que vos commerciaux sachent dans des délais raisonnables quels clients ont reçu une offre mais n’ont pas encore signé.

5. Termes de négociation

Toutes les offres ne sont pas acceptées du premier coup. Selon le type de contrats de vente que vous proposez, intégrez une phase “négociation” dans votre CRM. Cela permettra à votre équipe de vente de mieux repérer les propositions qui doivent encore être ajustées et celles qui vont demander un peu plus de patience.

6. Conclusion de la vente

Une fois l’affaire conclue, il est temps de la marquer comme “clôturée”. Si vous avez décroché le contrat, vous pouvez passer à la phase d’onboarding du client. Les logiciels de CRM incluent des fonctionnalités de gestion des paiements ainsi que de stockage et de gestion des documents pour vous aider.

Pensez aussi à garder un œil sur les affaires qui n’aboutissent pas à une signature de contrat ou à une vente. Vous pourrez ainsi analyser les erreurs commises pour améliorer votre stratégie de vente et réduire le nombre d’échecs. Vos commerciaux seront en mesure d’en tirer de précieuses informations.

7. Livraison du produit ou service

Vos commerciaux ont besoin de savoir quels clients en sont au stade de la livraison de votre produit ou service dans le tunnel de vente de votre CRM pour pouvoir faire le point avec eux durant cette étape du processus. Cette phase est cruciale pour établir des relations à long terme avec les clients et pour vous assurer des rentrées plus régulières. Utilisez votre CRM pour rappeler automatiquement à votre équipe de vente de rester en contact avec les nouveaux clients durant toute la période de livraison du produit ou service et de proposer un support si nécessaire.

8. Suivi

Un entonnoir de vente est en fait un cycle. Dans l’idéal, vos clients poursuivent la collaboration avec votre entreprise en revenant dans le circuit à différents stades. Utilisez votre CRM pour programmer le suivi de votre clientèle à intervalles réguliers et demandez à vos commerciaux de chercher principalement à vendre un produit ou un service supérieur, à conclure de nouvelles affaires avec d’anciens clients et à obtenir des références.

Si le cycle de vente se poursuit sans embûche et que votre entreprise a conseillé au mieux ses nouveaux clients tout au long du processus, ces derniers seront plus susceptibles de transmettre vos coordonnées à des personnes de leur réseau ou même de vous présenter directement de nouveaux prospects.

Quelles fonctionnalités sont les plus intéressantes ?

Selon le CRM que vous utilisez, des fonctionnalités peuvent vous aider à faire avancer en douceur vos clients dans votre entonnoir de vente.

  • Notes et étiquettes : les notes et les étiquettes (tags) vous permettent d’ajouter des indications sur le profil d’un client pour que les informations pertinentes à son sujet soient toujours facilement accessibles.
  • Assignation de tâches : la possibilité d’assigner des tâches à différents collaborateurs de l’équipe de vente vous permet de gérer efficacement les affaires en cours.
  • Intégration avec les réseaux sociaux : si vous prospectez sur les réseaux sociaux, une intégration avec les réseaux sociaux est indispensable pour garder vos prospects à l’œil.
  • Analytique : les données analytiques vous montrent en un coup d’œil combien d’affaires vous avez conclues, combien d’affaires n’ont pas abouti et combien vos ventes vous ont rapporté.
  • Intégration avec un logiciel de comptabilité : en intégrant votre CRM avec une appli de comptabilité, vous pouvez associer des factures aux profils de vos clients pour vous assurer qu’elles sont bien réglées.

CRM : lancez-vous !

Si vous êtes prêt à diriger vos clients sur la scène des ventes et que vous êtes à la recherche d’un bon CRM, il ne nous reste plus qu’à vous donner quelques conseils pour bien démarrer.


Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.


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