Une majorité des citadins sondés a déjà utilisé une application liée au concept de smart city

Un réseau de transports optimisé, une consommation d’énergie raisonnée,  un mode d’administration transparent… Bienvenue dans la ville intelligente, un concept déjà appliqué dans certaines métropoles françaises et qui pourrait bien se démocratiser à terme grâce au recours toujours plus accru à des procédés numériques. Un projet qui intéresse peu à peu les citadins et qui suppose des enjeux technologiques pour les PME qui souhaitent s'adapter à ces environnements modernes en apportant leur pierre à l’édifice. Lesquels sont-ils ? Une question abordée dans le second volet de notre enquête dédiée aux smart cities.

87 %, telle est la part des Français qui possèdent un smartphone selon les résultats du Baromètre du numérique, publié en janvier 2023. Une donnée en hausse de trois points depuis 2020, ce qui prouve la présence toujours plus accrue du numérique dans la vie quotidienne des particuliers. Cette propension se reflèterait également parmi les TPE et les PME qui ne cesseraient de développer leurs compétences en la matière et d’investir dans ce domaine, d’après une étude récente de France Num. 

La numérisation, c’est justement l’un des chevaux de bataille de la ville intelligente qui vise une amélioration de la qualité de vie des habitants à travers l’usage généralisé de la technologie. Un concept qui semble intéresser les citadins : 66 % de ceux que nous avons interrogés et ayant déjà recours à des services de smart city souhaitent vivre dans une ville encore plus intelligente. Par ailleurs, nombreux sont ceux à vouloir voir se répandre davantage de nouvelles technologies au sein de leur commune telles que la 5G ou encore l’intelligence artificielle. 

Ces attentes supposent des défis pour les entreprises dont l’activité est concernée par ce concept, et plus particulièrement les plus petites, qui devront s’adapter à ces environnements modernes en faisant évoluer leurs offres et en adoptant des procédés toujours plus innovants.

Que doivent savoir les PME de l’utilisation de la technologie par les citadins ? Quelles applications de smart city ces derniers ont-ils tendance à utiliser ? Comment souhaitent-ils interagir avec les entités privées qui participent à l’avancée des villes intelligentes ? Quels développements ces habitudes et exigences supposent-elles pour les organisations qui désirent rester compétitives ? Telles sont les thématiques que traite GetApp dans le second volet de son enquête menée auprès de 1 004 personnes résidant dans des villes françaises de plus de 100 000 habitants. Une méthodologie complète est disponible à la fin de cet article.

Utilisation de la technologie par les citadins : entre maîtrise et fracture

Quid de l’usage de la technologie par la population urbaine française ?

La dématérialisation s'accélère en France avec comme dernière évolution en date, la possibilité d’obtenir un permis de conduire numérique. Partie intégrante du concept de la ville intelligente, cette notion semble de plus en plus ancrée dans les habitudes des citadins. En effet, la plupart de ceux que nous avons sollicités pour notre enquête préfèrent réaliser leurs procédures administratives en ligne comme le paiement des impôts (59 %) ou la transmission du relevé de compteur de gaz ou d’électricité (56 %). Aussi cela semble-t-il supposer que les particuliers se montrent de plus en plus à l’aise avec l’utilisation de la technologie, c’est ce qu’affirment en tout cas 68 % des citoyens sondés. Parmi ces derniers, 32 % disent les maîtriser et essaient de suivre les dernières tendances quand 36 % auraient des facilités et s’en servent pendant leur temps libre. 27 % auraient, en revanche, un niveau plus débutant et portent un intérêt moindre en déclarant en faire usage uniquement pour répondre à des besoins de la vie courante. À noter que 5 % affirment avoir du mal à utiliser la technologie et évitent d’y faire appel dans la mesure du possible. 

Quand on se penche sur les résultats par génération, on constate que 42 % des milléniaux (nés entre 1978 et 1995) et 38 % des personnes issues de la génération Z (nées à partir de 1996) se disent très à l’aise avec la technologie contre 19 % des individus de la génération X (nés entre 1965 et 1977) et 17 % des baby boomers (nés entre 1946 et 1964). À l’inverse, les seniors sont davantage représentés dans la catégorie de ceux qui éprouvent des difficultés à faire usage de la technologie. En effet, cela concerne 11 % des baby boomers (contre 3 % des milléniaux, 5 % de ceux issus de la génération Z et  6 % des citadins issus de la génération X). Ce qui peut poser la question de la fracture numérique, soit la disparité d’accès aux technologies du numérique et leur maîtrise, qui affecte généralement un public âgé. L’implantation accrue de nouvelles technologies dans les municipalités pourrait bien creuser ces inégalités. Un enjeu que doivent donc aborder les acteurs de la ville intelligente, les entreprises incluses, pour permettre à tous de bénéficier des aspects pratiques que ce concept veut mettre en place. Toutefois, afin de ne pas exclure certaines catégories de la population (seniors inexpérimentés et réfractaires à la technologie de tout âge, par exemple), elles pourraient, dans la mesure du possible, proposer également des alternatives non numériques.

Cependant, un désir d’en apprendre davantage sur la technologie est exprimé par 64 % des débutants et des non-connaisseurs. Ainsi, 49 % disent se former eux-mêmes, 7 % à travers des cours gratuits dispensés par leur ville, 4 % prennent des cours particuliers et 4 % grâce à des formations proposées par leur entreprise. 

Globalement, les citadins interrogés ne seraient donc pas réfractaires à l’usage de la technologie. Certains seraient même “disposés” ou “tout à fait disposés” à l’augmenter pour obtenir des informations relatives notamment aux : 

• créneaux disponibles pour les processus administratifs (69 %),
• informations relatives à la santé (68 %),
• alertes relatives aux catastrophes météorologiques ou aux accidents de la route (65 %),
• coordinations de services après une hospitalisation (64 %),
• notifications d'enlèvement des encombrants (63 %),
• informations en temps réel sur les événements culturels à proximité (63 %),
• modifications des itinéraires de transport public en temps réel (62 %).

Ainsi, la praticité liée à l’usage des technologies est valorisée à travers une volonté d’obtenir rapidement des renseignements importants sur les services de la vie courante. D’ailleurs, 32 % de l’ensemble des sondés affirment que le fait d’avoir des informations en temps réel est le principal avantage des smart cities. Un aspect positif dont toutes les catégories de citadins pourraient profiter si un désir d’inclusion numérique est poursuivi par les acteurs de la ville intelligente. Et pour ce faire, les répondants ont déjà une petite idée des mesures qui devraient être prises.

Inclusion numérique : les mesures que devraient prendre les entreprises, selon les citoyens

Selon les citoyens sondés, des mesure doivent être prises par les acteurs de la ville intelligente, entreprises incluses, pour favoriser l’inclusion numérique et permettre à chacun de profiter de ses avantages comme : 

• fournir un accès abordable aux applications en proposant, par exemple, des versions gratuites (43 %),
• proposer des cours gratuits pour apprendre à utiliser les outils digitaux (43 %),
• rendre les sites web et les applications plus intuitifs et faciles à utiliser (40 %),
• fournir une aide financière pour accéder à la technologie (37 %).

Aussi les PME qui désirent s’adapter aux enjeux du concept des smart cities auraient-elles aussi leur part à jouer pour permettre au plus grand nombre de bénéficier de leurs offres.  

En plus de l’inclusion numérique, quels autres enjeux technologiques les PME doivent-elles prendre en compte ? Quels développements en la matière doivent-elles envisager ?

Les applications de smart city ont une cote grandissante

39 % des citadins sondés ont recours à des applications de mobilité intelligente

Nous l’avons vu dans le premier volet de notre étude, la plupart des citadins interrogés voudraient voir certaines technologies se répandre davantage dans leur ville comme  la 5G (plébiscitée par 40 % des répondants), les technologies géospatiales (30 %), les technologies de communication des informations  (28 %) ou encore l’intelligence artificielle (26 %). Par ailleurs, nombreux sont ceux à déjà utiliser des services intelligents, principalement la mobilité intelligente (51 %), les finances et paiements intelligents (44 %), l’énergie intelligente (29 %), les télécommunications intelligentes (25 %) et les services durables intelligents (24 %). Des procédés et prestations qui peuvent tout à fait être accessibles via des applications mobiles. Nos répondants en font-ils usage pour profiter des services de smart cities ? 

Si 13 % n’en utilisent aucune, une majorité de sondés semble familiarisée avec ce type d'outils. Ainsi, les applications les plus populaires sont celles relatives aux services de : 

• finances et paiements intelligents (45 %) pour réaliser notamment des transactions numériques ou des paiements sans contact,
• énergie intelligente (42 %) pour suivre notamment la consommation d’eau et d’électricité,
• mobilité intelligente (39 %) pour avoir notamment des informations sur le partage de vélos ou obtenir un suivi des bus et de l’état du trafic,
• e-gouvernance (35 %) pour effectuer notamment des procédures à distance ou voter en ligne,
• santé intelligente (31 %) pour solliciter notamment des consultations à distance dans les hôpitaux.

Des données qui confirment l’importance des services de mobilité intelligente, de paiements intelligents et d’énergie intelligente qui étaient déjà cités dans la liste de ceux les plus utilisés par les citadins. Par ailleurs, désignés comme certains des secteurs pour lesquels les villes intelligentes devraient le plus se concentrer, les transports, la santé et la gestion de l’énergie s’avèrent également primordiaux quand il s’agit d’en savoir plus sur leur activité en temps réel. Des éléments que se doivent de prendre en compte les PME impliquées dans ces domaines.

Autre constat à considérer : les initiés semblent, pour la plupart, être convaincus par l’utilité des applications liées à la vie courante qu’ils utilisent, 62 % affirmant être disposés à en télécharger d’autres. 

Ainsi, le développement d’applications par les entreprises qui souhaitent bénéficier de l’essor des smart cities est une condition qui peut s’avérer indispensable pour rester compétitif au sein de ces environnements modernes. Ceci d’autant plus que ces outils sont synonymes d’avantages pour nombre de citadins interrogés.

Les avantages associés à l’usage d’applications par rapport aux méthodes non numériques

Ceux qui déclarent utiliser des applications de smart city voient des avantages certains à leur recours par rapport à celui des méthodes traditionnelles (non numériques), le principal étant leur praticité. En effet, 60 % affirment qu’avec ces plateformes mobiles l’accès aux informations est plus facile et rapide. D’autres bénéfices ont été mis en avant comme le fait de :

• avoir plus de visibilité sur la qualité des produits et services grâce aux avis (33 %),
• bénéficier d’un accès sécurisé (32 %),
• disposer d’une méthode plus durable car les formulaires en papier sont limités (30 %),
• vivre des expériences personnalisées (26 %),
• avoir le sentiment de faire partie d’une communauté de citoyens en participant à l’amélioration des services publics à travers la possibilité de faire des feedbacks ou des évaluations (24 %).

Des caractéristiques qui se devraient donc d’être comprises dans les futures applications développées pour les villes intelligentes que souhaiteraient mettre au point les PME.

Connaître les tendances et progrès qui concernent l’univers des applications s’avère également essentiel. Évolution en cours des applications conventionnelles, les super apps sont des technologies encore en phase de développement, d’après Gartner, qui visent à permettre aux utilisateurs de bénéficier d’une variété de services, aux fonctions distinctes, par l’intermédiaire d'une seule et même plateforme mobile. Quand on demande aux citadins sondés familiarisés avec l’usage d’apps de smart cities si l’idée d’avoir une application unique qui inclurait toutes les informations pratiques de leur ville pouvait les intéresser, 42 % répondent de manière très favorable quand 39 % se disent moyennement intéressés.

Aussi l’idée suscite-t-elle un intérêt mitigé mais pourrait toutefois trouver son public. Avant de se pencher sur la question, il est recommandé aux entreprises de se renseigner davantage sur ce sujet. Ainsi, les avantages d’une super app peuvent être une expérience utilisateur simplifiée, une plus grande praticité grâce à la centralisation des informations ou encore une amélioration de la collecte de données. Toutefois, ce concept comporte des défis liés au maintien d’une expérience utilisateur cohérente, à la gestion d’une vaste quantité de données ou à la concurrence avec des applications offrant des services spécifiques. 

Méthodes de communication et de collaboration : les préférences des citadins que les PME doivent connaître

Qu’ils aient recours à des applications simples, des super apps ou des sites web, les citadins désireux de connaître les actualités de leurs villes devront, pour un aspect pratique, être informés sans avoir à visiter ces plateformes systématiquement. Ce que confirment 67 % de ceux sollicités pour notre enquête qui souhaiteraient obtenir des notifications concernant les services de leur ville qui les intéresse. Et quand on interroge ce public sur ses préférences de méthode de communication, 39 % privilégient l’e-mail, 29 % les SMS et 27 % les notifications push d’applications. Quand on se penche sur la catégorie d’âge de ces répondants, on constate que l’e-mail est davantage plébiscité par les anciennes générations (33 % des baby boomers et 31 % des individus issus de la génération X préfèrent cette méthode contre 24 % des milléniaux et 18 % de ceux issus de la génération Z) alors que les SMS et les notifications push sont valorisés par les plus jeunes (23 % des milléniaux et 27 % des individus de la génération Z optent pour ce procédé contre 8 % des baby boomers et 11 % des répondants de la génération X).  

Afin d’offrir une expérience utilisateur optimale, il est essentiel pour les PME d’adapter leur communication à chaque profil d’interlocuteur, en leur demandant idéalement au préalable leurs préférences.

Il existe un autre élément à prendre en compte au moment de développer sa plateforme : dans le concept de ville intelligente, les citoyens seront non seulement spectateurs mais aussi acteurs. En effet, en plus de les servir, ce projet suppose une participation active de la part des citadins. Est-ce une perspective qui pourrait motiver ceux de notre panel ? Si 34 % expriment un fort intérêt à l’idée de partager des informations en temps réel relatives aux services de leur ville, 40 % révèlent quelques réserves en se déclarant moyennement disposés à s’impliquer. Il est, toutefois, à souligner que seuls 8 % se montrent complètement réfractaires.

Dans le cas où ils devraient contribuer au développement des villes intelligentes, 49 % de l’ensemble de notre échantillon souhaiteraient le faire en évaluant les services et les produits, 45 % en faisant des retours d’informations à travers notamment des réponses à des enquêtes et 30 % en participant à des communautés en ligne via des forums ou des groupes sur les réseaux sociaux.

En plus de se montrer agile face aux évolutions technologiques, privilégier un rapport étroit avec ses utilisateurs, leur permettre de s’exprimer et d’apporter des solutions au fonctionnement de leur ville sont autant de bonnes pratiques qui garantiront le succès des smart cities et aideront les PME impliquées dans ce projet à s’adapter à ses enjeux.

Enjeux technologiques des smart cities : opportunités et défis pour les PME

Le développement des villes intelligentes suppose des enjeux technologiques que les entreprises, et notamment les PME, doivent connaître afin de rester compétitives face à leur essor. Afin de s’adapter à ces changements à venir, il est conseillé aux organisations, particulièrement celles dont le secteur sera clé pour mener à bien ce projet, d’accélérer dès à présent leur numérisation et de réfléchir à de nouvelles offres qui intègreront l’usage des technologies. Ceci afin de non seulement répondre aux besoins actuels et futurs des citadins mais aussi d’assurer la croissance de leur activité sur le long terme.

Face à l’usage démocratisé des smartphones par les Français, la mise au point d’applications peut, par exemple, être adaptée pour satisfaire les attentes des citoyens, toujours plus désireux d’obtenir des informations en temps réel. Toutefois, les disparités d’accès et de maîtrise des nouvelles technologies au sein de la population devront être prises en compte tout comme les préférences des administrés en matière de communication, leur perception du fonctionnement de la ville et les facteurs qui les motiveraient à collaborer pour garantir son amélioration.