Le service client est un des aspects les plus importants de votre business. Avoir une équipe de service client performante et motivée vous permettra d’avoir plus de clients fidèles et cela augmentera vos ventes. Votre travail consiste à dépasser les attentes des clients, tout le temps. C’est pourquoi la plupart des experts vous recommandent de promettre moins et d’offrir plus.
Si vous offrez à vos clients plus que ce qu’ils attendent, même si une erreur a été commise, vous verrez que vos clients resteront satisfaits et continueront à être fidèles. Vous, en tant que manager, vous devez commencer par rendre responsable votre équipe de service client des réponses apportées aux questions des clients.
Qu’est-ce-que votre équipe de service client doit faire pour devenir vraiment efficace ?
1. Trouver “comment” (et non “pourquoi”)
Croyez-le ou non peu importe le problème, ce qu’il faut, c’est se soucier de la façon dont votre équipe gère le problème. Des erreurs se produisent, ça fait partie de la vie, mais ce dont le client se souviendra, c’est comment vous rectifierez cette erreur. Par exemple, pour mon anniversaire, je suis allée dîner avec des amis dans un de mes restaurants préférés. Cela a été une soirée remplie d’erreurs.
Premièrement, notre apéritif n’a jamais été servi et nous avons dû réclamer pour avoir du pain. J’ai exprimé mon mécontentement à la serveuse à propos de notre apéritif et dans la minute qui a suivi, le directeur est venu nous voir. Il s’est excusé et nous a offert un apéritif gratuit ce soir là, ainsi qu’un autre apéritif la prochaine fois où nous viendrions et j’ai même obtenu un dessert gratuit !
Le service était-il nul ? Oui. Clairement. Mais allons-nous revenir dans ce restaurant ? Bien sûr ! Pas une seule fois le manager n’est venu me voir en disant qu’ils avaient une soirée plus chargée que d’habitude ou que la serveuse était nouvelle, ou seulement pour s’excuser. Il a juste bien fait les choses. A nos yeux il a été très professionnel et nous avons passé une bonne soirée.
2. Ecouter activement
La façon dont un client perçoit un problème est bien plus important que la façon dont vous voyez ce problème. C’est pourquoi il est toujours important d’écouter la plainte attentivement. Votre équipe de service client doit écouter les plaintes dans leur totalité et par la suite demander comment ils peuvent y remédier. Habituellement, le client aime vous faire savoir comment vous pourriez améliorer sa situation.
Dans le monde actuel actuel dans lequel nous vivons, il est également important de se rendre compte que toute interaction avec un client va avoir des répercutions sur les médias sociaux (commentaires, notations, avis positif/négatif). Ce qui aurait pu n’être qu’un petit problème pourrait se transformer en un problème très coûteux. Il est beaucoup plus important de se focaliser sur la perception du client que votre perception, parce que, après tout, la perception c’est la réalité.
3. Travailler en synchronisation
Aujourd’hui, avec les différentes technologies disponibles les agents de votre équipe de service client doivent être en mesure de collaborer à la résolution des problèmes des clients. Par exemple, pour chaque client, l’agent doit être formé à rentrer dans le système en ligne, la plainte, le problème, et ce qu’il a fait pour y remédier. De cette façon, si plus tard le client se rend compte que le problème n’est pas résolu, il n’aura pas à répéter toute l’histoire, encore et encore.
4. Faire preuve d’empathie
Une équipe de service client doit être proche de la clientèle. Si l’agent ne montre aucune empathie aux questions d’un client, celui-ci se sentira maltraité et mal compris. Une fois que l’agent fait preuve d’empathie toute la colère et la frustration du client est atténuée. Un simple “je comprends tout à fait ce que vous ressentez” aura son importance pour faire d’un client qui se plaint un client fidèle.
5. S’excuser auprès du client
Les représentants du service clientèle ont le devoir de présenter des excuses au nom de la société et de chercher à remédier à la situation en offrant quelque chose de plus au client. Donnez au client quelque chose de supplémentaire et de gratuit, montrez que vous voulez arranger les choses, même si ce n’était qu’un malentendu, ou pas de la faute de votre entreprise, cela aura des retombées positives plus tard. Dans les rares cas où un client n’est pas réceptif, il ne faut pas simplement offrir quelque chose à ce client et passer à autre chose. Essayez de solutionner son problème de toutes les manières possibles, pas besoin d’aggraver d’avantage la situation en bâclant le travail.
6. Utiliser la technologie efficacement
Aujourd’hui, il y a tellement de types de technologie, votre service client doit disposer de la meilleure technologie afin de traiter les problèmes des clients. Le coût de cette technologie sera compensé par le nombre de clients fidèles que vous allez créer grâce à un service client à la pointe. Il existe de nombreux types de logiciels de service à la clientèle sur le marché qui feront même des plus petites entreprises des experts de la relation client.
7. Ne jamais blâmer le client
On connait tous le dicton “le client a toujours raison”, mais la plupart des gens sont encore septiques. C’est un problématique essentielle de fournir un excellent service client. Nous devons revenir à l’époque où le client avait toujours raison. Par dessus tout, un client avec une plainte doit être écouté et votre entreprise doit assumer sa responsabilité ou sa faute. Si votre équipe de service client est habilitée à résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent, vous verrez un énorme retour sur investissement de votre service à la clientèle.
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