Les 3 meilleurs logiciels pour centre d’appel omnicanal

Publié le 28/02/2020 par Caroline Rousseau

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logiciel centre d'appel

Rien de plus important aujourd’hui pour une entreprise que de pouvoir être en mesure de répondre aux besoins d’assistance ou d’information de ses clients de n’importe où dans le monde, sur n’importe quel réseau de communication. Les canaux de communication sont multiples, d’autant plus si l’on s’adresse à un public international. Un logiciel de centre d’appel, ou centre de contact omnicanal, parvient à centraliser ces faisceaux et à faciliter la relation des entreprises avec leur clientèle. L’objectif est d’offrir aux agents confort et efficacité et, par conséquent, la meilleure expérience client possible.

Nous vous présentons plus bas dans cet article 3 logiciels de centre d’appel pour PME répondant à ces problématiques.

En quoi consiste un logiciel de centre d’appel ?

Souvent également repris dans les catégories de helpdesk ou de centre d’assistance, un logiciel de centre d’appel permet de réunir en une seule interface les canaux de communication que sont le téléphone, l’e-mail, la messagerie instantanée et les SMS. Ceux-ci servent alors à recevoir des demandes de la part des clients (renseignements, assistance en ligne) mais aussi à prospecter et trouver de nouveaux leads.

Une telle solution sert donc à gérer des appels entrants et sortants, à traiter des courriers électroniques et des messages en ligne, mais ses fonctionnalités vont encore beaucoup plus loin : mise en attente et création automatique de tickets lorsqu’un agent n’est pas disponible, organisation des tâches dans un esprit collaboratif ou encore reporting sont ainsi synonymes de confort et d’efficacité pour les employés.

Que l’on soit prestataire d’un tel service ou que l’on l’intègre en interne, les logiciels de call center permettent d’utiliser des numéros de téléphone locaux, nationaux ou internationaux, afin d’offrir une authentique expérience localisée, quelle que soit la région où l’on se trouve.

Les outils présentés ici sont les 3 plus populaires dans les résultats de recherche du catalogue GetApp selon les critères suivants :

  • Note globale minimum de 4 étoiles sur 5 sur GetApp
  • Plus grand nombre d’avis sur GetApp
  • Version française disponible
  • Volume de recherche élevé en France

Les logiciels sont ici classés par ordre alphabétique.

Freshdesk

  • Note globale : 4,5/5 (2 146 avis)
  • Essai gratuit disponible
  • Version gratuite disponible
  • À partir de 15 € par mois (formule annuelle)

Capture d’écran de Freshdesk (source)

Freshdesk est un logiciel d’assistance basé sur le cloud qui regroupe au même endroit les informations recueillies sur les divers canaux et permet ainsi aux informations disséminées d’être centralisées.

Outre les fonctionnalités classiques de gestion des appels, Freshdesk pousse la logique du service client en intégrant un aspect social à ses fonctionnalités écrites : les pages Twitter et Facebook sont directement accessibles depuis la plateforme. D’autre part, une question posée sur le forum communautaire sera transformée en ticket et ajoutée à la liste des requêtes à traiter.

La possibilité de fusionner les problèmes similaires et d’enregistrer des réponses prédéfinies à des questions récurrentes offre une gestion intelligente des tickets. La base de connaissances est également là pour regrouper les réponses aux problèmes connus.

Freshdesk est disponible en version gratuite avec les fonctionnalités de base pour un nombre d’agents illimités. Il est ensuite disponible à partir de 15 € par mois en abonnement annuel ou de 19 € par mois en abonnement mensuel.

Zendesk

  • Note globale : 4,4/5 (2 344 avis)
  • Essai gratuit disponible
  • À partir de 5 € par mois (formule annuelle)

Capture d’écran de Zendesk Talk (source)

Zendesk Talk est une solution basée sur le cloud permettant de gérer tous les aspects de l’assistance téléphonique : messages d’accueil personnalisables, routage des appels hors des heures ouvrées, création automatique d’une file d’attente… La solution permet également de répartir équitablement le volume d’appels au sein d’une équipe afin d’éviter la surcharge pour un même agent. Les fonctions de reporting vont quant à elles offrir une visibilité des performances sous forme de tableaux de bord.

Zendesk Talk s’associe aux modules Zendesk Chat et Zendesk Support afin de couvrir tous les aspects du service client à 360 degrés.

Zendesk Talk démarre à 5 € par agent par mois en facturation annuelle, et à 9 € par agent par mois en facturation mensuelle, ce qui en fait l’outil idéal pour les petites structures. Les prix s’échelonnent ensuite pour proposer des abonnements pour toutes les tailles d’entreprise et tous les budgets. Le logiciel est également disponible sur mobile sur Android et iOS pour un accès permanent aux requêtes, même en déplacement.

Zoho Desk

  • Note globale : 4,5/5 (1 598 avis)
  • Disponible en français
  • Essai gratuit : oui
  • Version gratuite disponible
  • À partir de 12 € par mois (abonnement annuel)

Capture d’écran de Zoho Desk (source)

Zoho Desk se présente comme “le premier logiciel helpdesk sensible au contexte du secteur d’activité”, c’est-à-dire personnalisable en fonction de ses besoins. Il est ainsi possible d’agencer la plateforme afin que les modules correspondent exactement à ce dont se servent les agents au quotidien. L’interface peut être également adaptée en fonction du client, dans le cas d’une plateforme d’assistance multimarque.

Côté téléphone, la fonction IVR permet au client d’atteindre rapidement vers l’agent qui saura au mieux répondre à sa demande. Les appels entrants et sortants sont enregistrés et archivés afin de permettre d’y revenir ultérieurement, dans le cas d’une analyse qualité ou de la recherche d’une solution éprouvée.

Zoho Desk regroupe évidemment tous les autres canaux typiques du centre de contact omnicanal : e-mail, chat, réseaux sociaux. Un self-service permet aux utilisateurs de trouver eux-mêmes les réponses aux problèmes communs, sans passer par un agent.

Zoho Desk est disponible gratuitement en version basique (jusqu’à 3 agents), puis à partir de 12 € par mois en facturation annuelle, et 18 € par mois en facturation mensuelle. Zoho Desk existe aussi en version mobile, Android et iOS.

Vous cherchez une fonctionnalité en particulier ?

Il existe de nombreux logiciels pour tous les budgets qui peuvent répondre aux besoins les plus spécifiques des centres d’appel. Parcourez notre catégorie de logiciels pour call center dans le catalogue GetApp et utilisez les filtres pour affiner votre recherche.

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Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.