Enquête : la prise de rendez-vous en ligne

Publié le 30/08/2019 par Caroline Rousseau

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Prise de rendez-vous en ligne

“Veuillez patienter, un interlocuteur va bientôt prendre votre appel. Veuillez patienter…”

Qui aime encore aujourd’hui téléphoner pour prendre rendez-vous ? D’ailleurs, a-t-on jamais aimé cela ?

Message en boucle, temps d’attente estimé à 1 000 heures… Le temps file et plusieurs minutes auront vite disparu inexplicablement dans l’abysse insondable des musiques d’attente (morceau de musique classique saturé ou bossa nova d’ascenseur).

Mais il existe aujourd’hui des outils simples et pratiques pour que les entreprises mettent en place la réservation en ligne. Gain de temps pour tous, économie de patience, nouveaux clients, que demander de plus ? 

419 Français ont pris le temps de répondre à notre enquête concernant les méthodes de réservation. Nous avons en outre cherché à comprendre leurs avis et attentes vis-à-vis de la prise de rendez-vous en ligne.

Voici les points clés de cet article, à la lumière des résultats de notre sondage :Infographie : Enquête GetApp sur les rendez-vous en ligne

Quels sont les moyens les plus utilisés pour prendre rendez-vous ?

  • 60 % de nos compatriotes prennent plus souvent leur téléphone pour organiser un rendez-vous
  • 34,5 % privilégient déjà la réservation en ligne

Infographie : Comment les Français prennent rendez-vous

Cela peut paraître paradoxal après une introduction ayant cruellement dénigré les répondeurs en boucle mais l’explication est somme toute enfantine : la réservation en ligne n’est pas encore présente sur tous les fronts. Davantage par manque d’options que par choix, le téléphone demeure le moyen le plus utilisé en France pour prendre rendez-vous. Certaines générations n’auront également pas encore pris le pli des outils informatiques, même si cette tendance est amenée à disparaître. En effet, 89 % des Français ont accès à Internet, par le biais d’un ordinateur ou d’un smartphone.

Certains préféreront se déplacer en personne (4 %) par praticité ou crainte du téléphone : il est toujours plus facile de discuter en face à face avec quelqu’un qu’avec un interlocuteur invisible.

Moins de 1 % des sondés parviennent à effectuer des réservations par le biais des SMS. 

Des applications comme WhatsApp, moins présente au niveau business que dans d’autres pays, comme l’Espagne par exemple, trouvent quelques adeptes. Enfin, Facebook a quelque peu “pivoté” ces dernières années pour devenir une interface de communication entre une entreprise et sa clientèle, avec plus ou moins de succès. La plateforme permet en effet de contacter directement un business, mais dans les faits, la réservation par la plateforme sociale ne reste qu’une alternative à l’e-mail (moins de 1 % des répondants). Rien n’indique en effet à l’utilisateur les disponibilités ou ne garantit la bonne réception du message (la coche “lu” ne comptant pas).

Par exemple, la plateforme Doctolib, que certains interrogés utilisent, est un outil plutôt bien pensé qui offre la possibilité aux patients de prendre rendez-vous en ligne.

Quels sont les moyens préférés pour prendre rendez-vous ?

  • 68,5 % des interrogés préfèrent réserver en ligne
  • 23,5 % préfèrent le téléphone

Infographie : comment les Français préfèrent prendre rendez-vous

Sans appel, c’est la réservation en ligne qui remporte les suffrages.

Comment expliquer cette différence ? Plusieurs aspects des systèmes de réservation “traditionnels” en dérangent les utilisateurs. 

Infographie : quel aspect de la prise de rendez-vous aiment le moins les Français

En ligne, tout est plus pratique. Il n’y a d’heures d’ouverture, pas d’attente, visibilité immédiate du calendrier et des disponibilités. En ligne, la réservation est possible sept jours du sept, vingt-quatre heures sur vingt-quatre.

En parallèle, la réservation en ligne évite d’accepter un peu par défaut un rendez-vous qui n’arrange pas forcément, sous la pression du temps passé au téléphone. Le fait également de n’être pas en mesure de consulter le calendrier de son smartphone en même temps que de parler constitue un autre argument en faveur de la prise de rendez-vous sur un navigateur Internet où plusieurs onglets sont facilement consultables.

Attention toutefois, certains services en ligne ont certes le mérite d’exister mais sont mal conçus : de quoi abandonner sa réservation et d’aller voir ailleurs, là où le même service est proposé, voire de renoncer tout court à la prestation.

Quels sont les secteurs qui l’utilisent le plus ?

Infographie : Pour quels services les Français utilisent-ils la réservation en ligne

La prestation médicale et les activités de loisirs arrivent en tête des services pour lesquels les interrogés ont le plus souvent recours à la réservation en ligne. Cette proportion importante peut s’expliquer par le fait que ce sont ceux ayant adopté les outils adéquats et également car ce sont les services que l’on utilise le plus souvent dans notre quotidien. 

Les prestations d’entretien technique sont au coude à coude avec les prestations beauté. Ces deux domaines vont sans doute être amenés à s’aligner en adoptant la réservation en ligne, à l’instar des prestations médicales et de loisirs. La prise de rendez-vous chez le coiffeur en est un bon exemple : c’est une prestation assez courante dans le quotidien pour justifier la mise en place d’une telle méthode.

Opportunités et avantages de la réservation en ligne du point de vue des PME

Les entreprises qui investissent maintenant dans une solution de réservation en ligne faciliteront la vie de leurs clients, en attireront de nouveaux (puisque c’est un critère de choix), et auront une longueur d’avance sur la concurrence. C’est en effet un argument de vente de taille qui pourrait bien faire gonfler votre chiffre d’affaires.

Voyez plutôt les résultats à deux questions cruciales pour un business :

Infographie : L'importance de ces critères dans le choix d'un prestataire

Infographie : l'influence de l'absence de réservation en ligne

Deux groupes se talonnent : ceux pour que la possibilité de réserver en ligne peut parfois affecter le choix d’un prestataire (48 %) et ceux qui affirment le contraire (47,5 %). Les 4,5 % restants sont néanmoins catégoriques et voient leur choix affecté entièrement.

Last but not least, le suivi de rendez-vous. Un rendez-vous à déplacer, et on est condamné à repasser l’épreuve de la chansonnette d’ascenseur infernale ? Si seulement l’option en ligne était disponible… elle ferait plaisir à beaucoup !

En effet, lorsqu’il s’agit d’annuler ou de reprogrammer un rendez-vous, près de 63 % des Français privilégient quand ils le peuvent la réservation en ligne. Environ 29 % des Français préfèrent quant à eux passer un appel, tandis que 6 % font le choix du SMS. Les autres se répartissent entre e-mails, WhatsApp et le face-à-face. L’écrasante majorité souhaite donc principalement pouvoir reprogrammer ou annuler en ligne. 

Autre cas, le no show et les annulations : si quelqu’un n’annule pas, c’est peut-être une plus longue pause-café pour vous, entrepreneur ou médecin, mais un revenu de perdu… Et s’il existait un outil permettant d’envoyer un rappel et d’annuler facilement sans embêter personne voire même en arrangeant tout le monde ?

Si les Français ne s’admettent pas tête-en-l’air (plus de 63 % affirment n’avoir jamais manqué un rendez-vous), les 37 autres pourcents pourraient sûrement tirer profit d’un rappel automatique par SMS, rappel auquel 60 % souscriraient d’ailleurs volontiers.

C’est également une bonne solution pour les annulations : la plage horaire redevient disponible sitôt que quelqu’un se rétracte. Toutefois, ce système fonctionne mieux si un acompte a été versé ; il est peu probable que quelqu’un ayant changé d’avis revienne annuler sa réservation en ligne.

Ayez une longueur d’avance en adoptant la réservation en ligne

La prise de rendez-vous en ligne est tellement simple et efficace qu’on se demande même pourquoi elle n’a pas encore pris tout l’Internet d’assaut (ce qui ne saurait tarder). Le souhait de la voir démocratisée est fortement exprimé par nos concitoyens.

Dans les transports, au bureau, dans un café bruyant… La réservation en ligne depuis un smartphone devrait être la norme et l’on ne prendra pas de risque à dire qu’elle s’apprête à changer la donne et à créer de nouveaux comportements. Tous les secteurs qui ont un contact avec le client sont concernés. 

Pensez-y et facilitez-vous la vie et celle de vos contemporains.

Rome ne s’est pas faite en un jour et les nouveautés technologiques mettent toujours du temps à se diffuser. Pourtant, rien de plus simple que de mettre en place la prise de rendez-vous en ligne : des outils de réservation existent pour offrir ce service à tous, utilisateurs comme prestataires.


* Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2019. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. Le sondage a été envoyé à 419 personnes. Les participants sont issus de divers secteurs d’activité.

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