Messagerie instantanée : 7 règles de la nétiquette que vos collaborateurs enfreignent

Publié le 26/05/2022 par Andrew Conrad et Sabrina Khoulalène

Pour encourager la productivité des employés à travers la collaboration et la communication, il suffit de suivre les règles d’or de la nétiquette. Cet ensemble de bonnes manières en ligne permet de réduire les distractions qui pourraient nuire à l’engagement des employés.

Respect des règles de la nétiquette sur la messagerie instantanée

Les échanges en ligne ont fait leur apparition dans le monde du travail au début des années 1960, lorsque les employés du Massachusetts Institute of Technology communiquaient avec plusieurs collègues à la fois grâce au système informatique partagé du laboratoire.

Depuis lors, les outils de messagerie professionnelle ont bien changé, permettant aux équipes de communiquer entre elles sans avoir à se déplacer, décrocher le téléphone ou rédiger un e-mail. 

Toutefois, si ces logiciels ont permis de consolider la collaboration en entreprise, ils peuvent également être utilisés à mauvais escient par ces mêmes équipes. Abreuver ses collègues de questions à longueur de journées, raconter des ragots ou inonder les canaux de discussion d’émojis et de GIF sont autant de pratiques à bannir en ligne. Respecter les règles de la nétiquette ou charte de bon usage de la messagerie professionnelle s’avère alors utile. On vous explique pourquoi !

De l’importance d’une charte de bon usage de la messagerie professionnelle

En 2020, les outils de collaboration se sont révélés plus importants que jamais avec l’émergence du télétravail. En effet, si ces logiciels étaient utiles par le passé, ils sont devenus incontournables depuis la crise sanitaire. 

Il existe cependant une charte de bon usage de la messagerie professionnelle à suivre pour maximiser leur efficacité tout en réduisant les risques de distraction.

Dans cet article, nous aborderons les sept règles d’or de la nétiquette que vos équipes devraient respecter pour tirer le meilleur parti de leurs outils de collaboration, réduire le stress et favoriser un lieu de travail positif.

Qu’est-ce que la nétiquette ? Contraction des mots “net” et “étiquette”, la nétiquette est une charte regroupant l’ensemble des règles de conduite et de politesse à adopter pour des bons usages du web. Il est ainsi recommandé de l’appliquer au cours de tout échange en ligne, aussi bien par courrier électronique que sur messagerie instantanée.

Règle n° 1 : envoyez des messages complets

Bien des utilisateurs considèrent à tort la messagerie instantanée comme une conversation orale sous forme écrite. Cela peut donner aux conversations un aspect moins formel qu’un e-mail, mais aussi une apparence plus décousue. Une série de messages envoyés les uns après les autres peut se révéler extrêmement pénible et gênante pour votre interlocuteur. 

La nétiquette regroupe les bons comportements à adopter en ligne

Alors que la série de messages de gauche peut être source de stress et de distraction pour le destinataire, le message de droite est plus concis et plus agréable à lire.

En tant qu’expéditeur, vous avez peut-être hâte de recevoir une réponse rapide. Mais même l’envoi d’un “Bonjour !” suivi du reste de votre message sera toujours plus apprécié qu’une série de messages successifs.

Règle n° 2 : utilisez et respectez le statut “Ne pas déranger”

Quand vous vous retrouvez face à une porte fermée, vous savez que vous devez éviter de faire irruption pour poser vos questions. Il convient de respecter le même usage en ligne. Si un collaborateur affiche le statut “Ne pas déranger”, imaginez que la porte de son bureau est fermée. Il est possible qu’il soit en pleine réunion, en pause ou dans de mauvaises dispositions pour vous répondre.

Attendez que son statut passe en “Disponible” avant de lui envoyer un message ou, s’il ne s’agit pas d’un problème urgent, envoyez-lui plutôt un e-mail. Si vous avez besoin de vous reposer quelques minutes dans votre bureau parce que vous ne vous sentez pas bien, entendre votre téléphone vibrer ou votre outil de messagerie émettre des notifications ne ferait qu’empirer votre état.

De même, vous devriez vous abstenir d’envoyer des messages professionnels à vos collègues en dehors des heures de travail ou pendant le week-end, sauf s’il s’agit d’une véritable urgence, qu’ils sont les seuls à pouvoir vous aider et que vous n’avez aucun autre moyen de les joindre.

Conseil : de nombreux outils collaboratifs vous permettent de mettre en pause ou de masquer les notifications pendant un certain temps. En tant que responsable, n’hésitez pas à encourager l’utilisation de cette fonctionnalité dans la limite du raisonnable ; suspendre les notifications pendant sept heures par jour est probablement excessif.
Suspension des notifications sur Slack
Suspendre les notifications dans l’outil collaboratif Slack (source).

Règle n° 3 : contactez uniquement les personnes concernées

Quiconque ayant l’habitude d’utiliser une adresse e-mail professionnelle a déjà reçu une réponse envoyée à tous qui aurait dû être une réponse personnelle. Cela provoque un effet boule de neige lorsque d’autres destinataires commencent à répondre à la première question posée.

Le même genre de problème peut se produire avec les outils de messagerie instantanée quand une conversation entre deux interlocuteurs se forme en plein groupe de discussion. Cela peut s’avérer très gênant pour les autres membres du groupe.

Créer une nouvelle conversation ou un fil de conversation à part peut sembler quelque peu fastidieux. Cependant, en un clic ou deux, vous pouvez éviter de déranger de nombreux collègues.

Si une conversation de groupe avec vos amis de la fac peut être une distraction bienvenue en dehors du travail, la nétiquette de la messagerie instantanée professionnelle requiert une approche différente. Chaque message que vous envoyez à ceux qui n’ont pas besoin de le lire n’est qu’une nuisance de plus, alors réfléchissez à deux fois avant d’appuyer sur le bouton Envoyer.

Règle n° 4 : utilisez les canaux de communication pertinents

Les outils de collaboration présentent de nombreux avantages par rapport à l’e-mail, mais ce n’est pas sans raison que ce dernier reste l’une des formes de communication les plus populaires.

Il est important de prendre en compte l’aspect urgent, la sensibilité et le besoin d’archiver les communications au moment d’envoyer un message. Par exemple, un entretien en face à face ou un coup de fil est parfait pour gérer les situations urgentes ou sensibles, mais ne peut être archivé. L’e-mail est idéal pour les situations non urgentes pour lesquelles vous souhaitez garder une trace, mais ne convient pas s’il vous faut un retour immédiat. Enfin, la messagerie instantanée est utile dans le cadre d’une collaboration aussi bien ponctuelle que continue ainsi que pour les échanges liés à un projet, mais elle ne suffit pas dans une situation urgente et peut sembler trop froide pour aborder des sujets sensibles.

Voici une liste de scénarios possibles et de méthodes de communication adéquates :

Charte de bon usage de la messagerie professionnelle, des courriers électroniques et en face à face

Règle n° 5 : utilisez les émojis et les GIF avec parcimonie

Même sur le lieu de travail, on cherche souvent à se lier aux autres. Cela peut se traduire par l’utilisation d’émojis et de GIF dans des messages professionnels. Ces petits éléments peuvent ajouter une dimension émotionnelle à une conversation qui pourrait être autrement trop formelle. Cependant, il est possible d’aller trop loin.

Une série de GIF et d’émojis peut facilement distraire et agacer vos collègues. C’est là qu’il faut faire preuve de perception. Si vous utilisez trop de GIF et que personne ne vous répond, cela signifie que vous devez arrêter d’en envoyer. De plus, utiliser un émoji ou un GIF ne veut pas dire que vous ne devez plus répondre de façon traditionnelle. Si vous répondez sans arrêt par des émojis et des abréviations excessives du type “slt je ss là ds 5 min”, vous risquez de passer pour un collégien coincé dans le corps d’un adulte.

Si les GIF et les émojis peuvent être appropriés pour célébrer un anniversaire ou un exploit, évitez de les utiliser pour répondre à des questions sérieuses. Et surtout, fuyez les GIF et les émojis inappropriés. Il vaut mieux être trop prudent dans ce cas de figure.

En résumé, même si vous n’avez pas grandi avec un smartphone dans les mains et que cela vous semble évident, il convient de toujours communiquer de façon claire et respectueuse.

Règle n° 6 : faites preuve d’amabilité et de politesse

Qui dit démocratisation du télétravail dit besoin plus accru d’utiliser des outils de chat efficaces pour faciliter la communication. Cependant, l’afflux d’information qu’elle suppose ne doit en aucun cas affecter la santé mentale de vos employés. Aussi est-il important de toujours adopter un ton amical et poli, surtout lorsque l’on travaille à distance.

Commencez tout échange par un simple “Bonjour !” ou “Comment ça va, de ton côté ?” amical, même si vous êtes pressé et avez besoin d’une réponse rapide. Une introduction polie ne prend qu’une seconde et attire l’attention de votre destinataire avant de poser votre question. Vous établissez ainsi avec votre collègue une relation positive à long terme qui s’avère bien plus précieuse que le gain de temps glané avec un message impatient. 

Quand on télétravaille, il n’est pas facile de repérer les signes indiquant que l’un de vos collègues passe une mauvaise journée ou se retrouve en difficulté. Tout message malpoli ou pressant peut être une source de stress supplémentaire, alors qu’un message amical et courtois peut illuminer la journée de son destinataire.

Règle n° 7 : tenez compte du contexte culturel

Si vous travaillez dans une multinationale, vous aurez sûrement l’occasion de communiquer avec des collaborateurs de pays et cultures différents. Dans ce cas, il vaut mieux éviter d’utiliser des termes argotiques ou des références trop spécifiques à votre culture.

Imaginez que vous participiez à un appel vidéo de groupe et que deux de vos collègues québécois se présentent en mentionnant le restaurant local où ils ont dégusté une délicieuse cipaille suivie d’une belle part de pouding chômeur. Vous pourriez vous sentir exclu de la conversation, à juste titre. Ce type d’échange peut générer des clivages au sein des équipes à distance.

Pour éviter ce type de problème, utilisez des termes courants, facilement compréhensibles, et posez des questions à vos collaborateurs en plus de parler de vos propres expériences.

Les règles de la nétiquette que nous avons mentionnées dans cet article peuvent encourager une culture de communication positive au sein de votre entreprise, tout en réduisant les distractions et la fatigue liées au travail à distance. N’hésitez donc pas à respecter la charte de bon usage de la messagerie professionnelle pour garantir une collaboration efficace entre les équipes.

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Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.


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À propos des auteurs

Andrew is a senior writer for GetApp.

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Content Analyst pour GetApp. Suit les dernières tendances technologiques et donne des conseils stratégiques aux PME. Aime pêle-mêle le cinéma, le rock et le tennis.

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