Vous vendez un produit génial mais vous ne parvenez pas à garder vos clients ? L’explication est sans doute simple : vous ne prêtez pas suffisamment attention à l’expérience client (CX). Ce facteur est pourtant essentiel, car il influence la fidélisation de la clientèle et pousse 80 % des consommateurs à tourner le dos à une marque.
Si vous êtes responsable du service client d’une PME, vous avez probablement l’impression de ne pas pouvoir offrir à vos clients une expérience aussi mémorable que vos concurrents de plus grande envergure. Vous pensez peut-être manquer de ressources et de temps pour définir et intégrer une stratégie CX efficace.
Malheureusement, faute d’une stratégie bien établie, vous risquez de perdre votre avantage concurrentiel sur le marché et de voir vos bénéfices chuter à court et à long terme.
Pour remédier à cette situation, voici cinq mesures qui vous aideront à construire une bonne stratégie CX et à réduire le taux d’attrition de votre clientèle.
1. Apprenez à connaître vos clients pour créer une vision CX
Pour offrir une expérience client positive, vous devez comprendre dans le détail les besoins et les attentes uniques de vos clients. Certains aiment être pris par la main lorsqu’ils découvrent un produit, d’autres se contentent de jeter un œil à un tutoriel vidéo en cas de doute. Une fois que vous connaissez les préférences de vos utilisateurs, offrez-leur ce qu’ils attendent.
Voici quatre conseils à suivre pour établir une expérience client incomparable au sein de votre PME.
Définissez les profils de vos clients cibles
Rassemblez les collaborateurs directement confrontés à vos utilisateurs et organisez un brainstorming pour cerner les problèmes et les défis qu’ils rencontrent. Repérez les points communs pour définir les personas les plus importants. En anticipant les besoins de vos clients, vous pourrez mieux vous adapter à leurs attentes particulières.
Comprenez le cycle de vie de vos clients
Une expérience client positive permet de fidéliser vos utilisateurs et d’en faire des porte-parole de votre marque, une étape cruciale pour booster les ventes incitatives.
Cependant, le cycle de vie du client n’étant pas linéaire, vous devez rappeler l’existence de votre marque à vos meilleurs utilisateurs via de l’awareness content pour assurer leur engagement et, par extension, leur fidélité à votre marque. Pour prédire et prévenir l’attrition, n’hésitez pas à suivre le cycle de vie de vos clients.
Voici un aperçu des cinq phases composant ce cycle :
Récoltez les feed-back de vos clients
Utilisez des outils d’écoute des réseaux sociaux pour récolter du feed-back en temps réel et découvrir les ressentis de vos clients envers votre marque. Ces informations vous permettront d’analyser et de comprendre le désintérêt de vos utilisateurs. Sur cette base, vous pourrez améliorer les interactions avec vos cibles et répondre efficacement aux problèmes qu’ils rencontrent pour personnaliser leur expérience.
Cartographiez le parcours client
Étudiez la manière dont vos clients interagissent avec votre marque et découvrez les obstacles qu’ils rencontrent. Cela vous permettra d’anticiper leurs réactions, leurs questions et leurs demandes. Partagez ensuite avec vos collaborateurs les techniques qui stimulent une expérience client positive pour les aider à améliorer leurs interactions avec vos clients.
2. Sachez quels sont vos concurrents et gardez une longueur d’avance
Vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer le positionnement de vos concurrents. Apprenez tout ce que vous pouvez sur leurs clients et leurs prospects pour mieux positionner votre marque par rapport au même public. Adaptez votre stratégie d’interaction avec vos propres clients et centrez-vous sur ce qui distingue vos produits et peut convaincre les utilisateurs.
Pour vous informer sur vos concurrents, rien de tel qu’une analyse SWOT.
Effectuez une analyse SWOT
Évaluez les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de vos concurrents et comparez-les aux vôtres. Pensez à effectuer deux analyses distinctes : une centrée sur le produit, l’autre sur le service client.
Analyse du produit
Comparez vos produits à ceux de vos concurrents. Identifiez les fonctionnalités les plus robustes et les plus appréciées proposées par la concurrence pour orienter l’amélioration de votre offre. Prenez également en compte les forces de votre produit et continuez à développer les fonctionnalités que vos clients plébiscitent.
Menez une étude de marché pour développer des fonctionnalités répondant aux problèmes de vos clients avant que vos concurrents ne le fassent. Cette approche devrait vous aider à attirer de nouveaux clients et à convaincre vos utilisateurs de vous rester fidèles.
Analyse du service client
Analysez l’importance et le sens du service client au sein de votre entreprise. Étudiez en détail les processus et chaque point de contact avec le client pour comprendre les forces et les faiblesses de votre approche. Récoltez et analysez les avis utilisateurs pour découvrir en quoi l’expérience client offerte par vos concurrents surpasse la vôtre. Repérez les comportements récurrents de vos acheteurs, leurs motivations et leurs attitudes pour faire le poids face à la concurrence. Ces informations devraient vous aider à revoir vos objectifs et à les aligner avec votre stratégie CX.
3. Améliorez vos processus pour les centrer sur le client
L’expérience client est la somme de toutes les interactions d’un utilisateur avec votre marque, même celles qui ont lieu avant et après l’achat.
Pour offrir une expérience positive et gagner la fidélité de vos clients, intégrez vos processus commerciaux dans une stratégie client et centrez-les sur les utilisateurs. Un produit à la hauteur des promesses énoncées dans une publicité ou dans une campagne marketing suscite une expérience client réussie et positive. Veillez donc à combler le fossé entre les attentes de vos clients et ce que vous prétendez leur apporter dans vos campagnes marketing.
Vous pouvez y parvenir en suivant quelques conseils.
Uniformisez la voix de votre marque et adressez-vous à vos clients
Gardez un œil sur les communications à chaque point de contact pour vous assurer que vos employés partagent bien les valeurs de votre entreprise centrées sur le client. Vous pourrez ainsi gagner un avantage concurrentiel en améliorant l’engagement client envers votre marque.
Investissez dans des ressources qui renforcent le service client
Passez en revue les processus de votre service client et donnez la priorité aux supports préférés par vos utilisateurs (réseaux sociaux, discussion instantanée sur le site web, support téléphonique, etc.). Pensez aussi à créer une base de connaissances pour ceux qui préfèrent trouver seuls les réponses à leurs questions.
Assurez-vous que vos ressources répondent aux besoins de vos clients tout en respectant votre image de marque. Lorsque vous implémentez de nouveaux outils, suivez un plan d’action pas à pas pour éviter de vous ruiner ou de vous éparpiller.
Récoltez des avis pour améliorer votre produit et l’expérience d’achat de vos clients
Lancez des sondages pour récolter les avis de vos employés et de vos clients sur vos produits et services. Utilisez les informations que vous en tirez pour prioriser les améliorations à mettre en œuvre.
Donnez toujours la priorité à la simplicité d’utilisation et à la convivialité de vos produits pour faciliter la vie de vos clients.
4. Équipez-vous d’un bon logiciel pour renforcer l’expérience client
Avant de jeter votre dévolu sur un logiciel de CX, analysez votre budget et les besoins de votre PME. Passez en revue les nombreux éditeurs actifs sur le marché et les solutions qu’ils proposent. Pour vous aider à prendre une décision, voici quelques fonctionnalités essentielles à prendre en considération :
5. Évaluez votre stratégie CX pour rester agile
Il est essentiel d’évaluer l’expérience client en termes concrets. Vous pouvez vous appuyer sur des mesures clés comme le Net Promoter Score (NPS), l’UX de votre site web ou les sentiments sur les réseaux sociaux.
Voici quelques autres conseils à suivre lorsque vous évaluez l’expérience client que vous offrez.
Garantissez la propriété des données
Les données CX proviennent de plusieurs sources et départements (marketing, vente, produit entre autres). Les questions de propriété des données peuvent donc constituer un défi majeur.
Heureusement, vous pouvez vous y préparer et fixer les responsabilités de chacun en nommant plusieurs propriétaires de données dans les différents départements. Vous pouvez par exemple définir un seul point de contact pour les données marketing et un autre pour les données extraites du CRM.
Considérez toutes les variables
La satisfaction des clients dépend de nombreux paramètres dont l’importance varie avec le temps : prix, qualité, fonctionnalités, etc. Vous devez donc prendre en compte les mesures spécifiques à chaque canal et surveiller les changements de poids des différents paramètres.
Intégrez toutes vos données pour améliorer votre agilité
Si toutes vos sources de données sont intégrées, vous déchiffrerez plus facilement et plus précisément les mesures associées à l’expérience client. Vous pourrez aussi implémenter les modifications nécessaires et améliorer votre stratégie avec plus d’agilité, ce qui vous permettra de booster l’expérience client à plusieurs points de contact.
Derniers conseils
Voici trois conseils supplémentaires pour assurer la bonne mise en œuvre de la stratégie CX de votre PME.
