Ce post, publié pour la première fois en novembre 2011, a été mis à jour en juin 2023.
Envie de centraliser toutes les informations relatives à un domaine spécifique de votre PME ? Pourquoi ne pas créer une base de connaissances informatique ? Sa qualité dépendra de la politique de gestion des connaissances (également connue sous le terme anglais de knowledge management) mise en place par l’entreprise.
Créer une base de connaissances informatique efficace suppose des avantages. Cela peut faciliter la vie de vos clients et leur donner la liberté de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, quand ils le veulent. Et pour vous, cela peut représenter un coût minime et, si cela est fait correctement, vous permettre d’éviter des dépenses superflues en assistance.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances informatique ?
Une base de connaissances est une démarche managériale pluridisciplinaire qui sert à centraliser l’expertise d’un domaine sous forme de documentation. Celle-ci est généralement déclarative, et peut être informelle, tacite ou empirique. Les bases de connaissances peuvent traiter de nombreux processus et domaines.
Pour une PME, l’objectif d’une base de connaissances peut par exemple être la mise à disposition auprès de ses clients les réponses à leurs questions les plus fréquentes. Il leur suffit de consulter la réponse directement en ligne, ce qui évite de faire perdre un temps précieux à vos équipes de service client. La base de connaissances peut s’apparenter à une foire aux questions (FAQ), mais elle contient en général des informations plus avancées, dans un format plus clair.
Base de connaissances et intelligence artificielle
Une base de connaissances peut être articulée autour l’intelligence artificielle. Celle-ci peut, par exemple, avoir la capacité d'interagir avec les utilisateurs en quête d’informations précises. Cela peut se faire à travers un chatbot (ou assistant virtuel), un programme informatique paramétré pour répondre aux questions les plus courantes. Utilisé comme premier niveau de contact pour optimiser la relation client, le chatbot à intelligence artificielle, fondé sur l’apprentissage automatique (machine learning) est en mesure de conserver et réutiliser les renseignements enregistrés dans la base de connaissances tout en améliorant ses réponses grâce aux échanges passés.
Pourquoi avez-vous besoin d’une base de connaissances pour votre entreprise ?
D’abord et avant tout pour aider vos clients sans mobiliser trop de ressources. En créant une base de connaissances, vos clients pourront accéder à l’information dont ils ont besoin par eux-mêmes sans avoir à contacter votre service client. Ils obtiendront facilement et rapidement les réponses aux doutes les plus fréquents, comme par exemple “Comment cela fonctionne ?” ou “Comment s’inscrire ?”. Ils seront satisfaits, et vos employés n’auront pas perdu de temps.
Comment créer une base de connaissances ?
Si vous vous interrogez sur la nécessité d’une base de connaissances, c’est que vous êtes certainement la personne la plus à même de la mettre en place.
À petite échelle, une base de connaissances peut prendre la forme d’une FAQ que vous avez vous-même conçue et simplement ajoutée à votre site web. Cependant, il y a deux problèmes à cela. Tout d’abord, vous aurez sûrement trop d’informations à ajouter et votre FAQ deviendra rapidement désorganisée, encombrée d’informations parfois inutiles. D’autre part, l’aspect des FAQ n’est pas toujours très engageant. Si vous avez une petite entreprise en ligne, une FAQ peut être suffisante, mais si la taille de votre société est plus grande, vous aurez besoin d’une solution plus professionnelle.
La création d’une base de connaissances complète n’est pas difficile, mais demande du temps et de la patience. Toutefois, vous obtiendrez un outil bien plus performant qu’une simple FAQ statique. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez utiliser un logiciel de base de connaissances (ou logiciel de knowledge management).
Qu’est-ce qu’un logiciel de base de connaissances ?
Un logiciel de base de connaissances (ou logiciel de knowledge management) désigne généralement un système informatique utilisé pour stocker, partager et récupérer des informations sur les personnes, les processus, les pratiques, la culture et les contenus au sein d'une entreprise. Cette solution tend à permettre aux employés d’identifier et de gérer la base de connaissances d'une organisation pour créer une source de vérité unique qui peut être accédée et consultée aisément tout en pouvant être personnalisée pour divers groupes d'utilisateurs. Cette base de connaissances peut être composée des réglementations du secteur, des politiques de l'entreprise, des tutoriels, des guides d'utilisation, des expériences professionnelles ou d’autres formes de connaissance.
Quelles sont les fonctionnalités principales d’un logiciel de base de connaissances ?
Un logiciel de base de connaissance dispose de multiples fonctionnalités dont les deux principales sont :
- la recherche en texte intégral : permet d’examiner des documents entiers, et pas seulement des sections,
- la gestion de la base de connaissance : permet de créer, stocker et partager des informations, des données et des articles de support technique dans une base de données centralisée.
À défaut de disposer de cette catégorie d’outils, la bonne nouvelle est que, sans le savoir, vous possédez sans doute déjà un logiciel vous permettant de créer une base de connaissance : votre outil de CRM. En effet, celui-ci inclut probablement des fonctions de création de base de connaissances. Il ne vous reste plus qu’à en tirer parti.
Par quoi commencer pour créer une base de connaissances ?
La première étape est facile, tout dépend du logiciel de CRM que vous utilisez. Certains d’entre eux incluent un module de base de connaissances, ce qui rendra votre tâche plus aisée. Toutefois, le plus compliqué reste à venir : créer, compiler et catégoriser les connaissances.
Mettez-vous à la place de votre utilisateur type
Internet regorge d’informations sur la création d’une base de connaissances, mais si elles ne sont pas adaptées à votre secteur d’activité, ces informations ne vous seront d’aucune utilité. Gardez bien en tête le profil de votre utilisateur type et concevez votre base de connaissances en fonction de cela.
Collectez le maximum d’informations (guide d’utilisateur, FAQ, etc.)
Envisagez toutes les sources d’informations. Collectez-les auprès de ceux qui sont en première ligne et parcourez votre site web de fond en comble, afin de trouver la moindre petite information. Choisissez ensuite les informations les plus pertinentes à mettre à disposition de vos utilisateurs.
Expliquez de façon simple
Si vous rencontrez des problèmes lors de la création du contenu, envisagez de demander conseil aux utilisateurs de vos produits ou de requérir l’aide d’un spécialiste pour ce travail.
Portez une attention particulière à la catégorisation et au marquage
Une fois que votre base de connaissances est en ligne, il est important que sa structure et sa hiérarchisation soient pertinentes et fonctionnelles. En créant une base solide et des catégories claires et précises, vous permettrez à vos utilisateurs de trouver facilement les réponses à toutes leurs questions.
Ajoutez des liens à votre contenu
Les liens permettent à vos utilisateurs d’obtenir plus d’informations et d’illustrations pour résoudre un problème, alors ne vous en privez pas !
Révisez fréquemment votre base de connaissances
Toute connaissance a une durée de vie limitée. Faites en sorte de recueillir les avis et feedbacks de vos clients et mettez à jour votre contenu régulièrement. Si un contenu n’est plus utile, archivez-le au lieu de le supprimer. Vous pourriez très bien être amené à l’utiliser à nouveau. Certains logiciels de base de connaissances offrent aux utilisateurs la possibilité de noter la pertinence des informations qu’ils trouvent via un système d’étoiles. Si vous disposez de cette fonction, utilisez-la : elle vous aidera à décider si conserver ou non une information.
Si vous envisagez de vous procurer un logiciel de CRM ou de support client, assurez-vous qu’il peut également vous permettre de créer une base de connaissances efficace. Autrement, acquérir un logiciel de knowledge management peut s’avérer utile.
