Gestion des connaissances : le savoir centralisé

Publié le 23/04/2020 par Caroline Rousseau

knowledge management

La gestion des connaissances est un aspect qui a tendance à être délaissé par les entreprises, quand il n’est pas tout simplement inconnu de ces dernières. Ce concept désigne le fait de recueillir toutes les connaissances internes à une entreprise afin de les mettre à disposition de l’ensemble des départements et des collaborateurs en un seul et même emplacement.

On en parle peu, mais les outils de gestion des connaissances sont une véritable mine d’or pour les entreprises, surtout si les départements sont variés et qu’ils utilisent chacun leurs propres outils et ressources. Dans cet article, nous vous proposons de faire le tour des avantages de cette catégorie de logiciels et vous présentons ensuite trois parmi les meilleurs outils en la matière.

Qu’est-ce qu’un outil de gestion des connaissances ?

Avant d’approfondir le sujet, revenons un instant sur la nature et la fonction des outils de gestion des connaissances. Ils se présentent sous la forme d’une plateforme sécurisée qui répertorie tous les fichiers renfermant les savoirs propres à une entreprise : PDF, vidéos, procédures, présentations, etc.

Au niveau des fonctionnalités, un bon outil de gestion des connaissances proposera un moteur de recherche performant, la possibilité de classer les ressources de manière logique et structurée ainsi que différents niveaux d’autorisation et d’accès selon le poste du collaborateur. Certains vont même jusqu’à intégrer un éditeur de texte pour pouvoir créer et modifier les fichiers nativement et ainsi éviter de multiplier les logiciels utilisés.

Les avantages des outils de gestion des connaissances

Les outils de gestion des connaissances sont très utiles pour les entreprises et leurs équipes pour de nombreuses raisons ; voici les principales.

Centraliser les informations

L’outil de gestion des connaissance promet tout d’abord un décloisonnement des départements. Chaque service peut alors bénéficier de l’accès aux mêmes informations. Saviez-vous que, selon une étude, un employé passe environ 7 h 30 par semaine à chercher une information sans la trouver ? Les outils de gestion des connaissances réduisent considérablement le temps passé à retrouver le fichier PDF qui reprend LA bonne information que vous cherchez désespérément sur votre ordinateur, votre Google Drive ou encore le serveur de votre entreprise. Avec un outil de gestion des connaissances, toutes les informations sont rassemblées en un seul et même endroit et sont structurées de manière logique. C’est un véritable gain de temps pour les employés qui doivent par exemple répondre à une requête du service clientèle ou pour les collaborateurs du service marketing qui ont besoin d’informations du département commercial.

Pérenniser les connaissances acquises au fil des années

Votre entreprise n’est plus la même qu’à ses débuts et elle aura bien évolué dans 3 ans, 5 ans, 10 ans. Votre méthode de travail et vos procédures s’améliorent, s’affinent ou changent au fil des années, des tendances et des innovations technologiques. Il arrive souvent que la version qu’un collaborateur détient soit déjà dépassée depuis plusieurs mois. Dans ce cas aussi, les outils de gestion des connaissances s’avèrent très précieux. Les employés ont effectivement tous accès à la dernière version des mêmes informations. Ils permettent également de ne pas perdre d’informations avec le départ d’un salarié.

Former les employés actuels et les nouveaux arrivants

Les outils de gestion des connaissances permettent de standardiser le développement des compétences des employés actuels, mais aussi la formation des nouvelles recrues en donnant la possibilité à chacun de partager ses connaissances sur une plateforme unique. Cette centralisation et optimisation des savoirs en interne permet aux équipes nouvelles ou en pleine croissance de se former et de s’informer en quelques clics. L’accès permanent à ces connaissances augmente la capacité d’apprentissage des nouveaux venus qui ne dépendent plus seulement des heures de formation, tout comme celle des anciens qui n’ont pas forcément l’occasion d’être en contact avec tel ou tel département.

3 outils de gestion des connaissances pour centraliser les savoirs

Dans notre analyse, nous avons retenu les trois logiciels qui répondaient à ces critères :

  • Note globale minimum de 4/5 sur GetApp.fr
  • Plus grand nombre d’avis
  • Version française disponible
  • Version d’essai gratuite
  • Propose une gestion des connaissances directement pour l’interne (les collaborateurs), et pas seulement pour l’externe (les clients).

Les logiciels sont présentés ici par ordre alphabétique.

Freshdesk

  • Note globale : 4.5/5 (2167 avis)
  • Prix : à partir de 15 € par utilisateur/mois

L’outil de gestion des connaissances de Freshdesk propose toutes les fonctionnalités nécessaires à la collecte, l’accès et le partage du savoir au sein d’une organisation, quelle que soit sa taille. On peut y compiler des articles enrichis de contenu multimédias que l’on partegera en diverses langues pour ses équipes internationales, recueillir les commentaires des utilisateurs et définir des niveaux d’autorisation.

La base de connaissances répertorie les questions et problèmes les plus souvent posés par les clients et permet de standardiser les réponses à apporter. Le temps de résolution se voit ainsi réduit et les collaborateurs peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes ou nouvelles.

On peut ainsi transformer un e-mail de support en article : un agent qui aura ainsi passé du temps à détailler une solution peut partager ce contenu avec l’ensemble de l’entreprise.

gestion des connaissances en entreprise
Capture d’écran de la base de connaissances de Freshdesk (source)

Fonctionnalités clés :

  • Contenu multimédia
  • Gestion des traductions
  • Reporting
  • Intégration des e-mails
  • Collecte des commentaires
  • Contrôle des accès

SharePoint

  • Note globale : 4.2/5 (2801 avis)
  • Prix : à partir de 4,20 € par utilisateur/mois
base de connaissances
Capture d’écran de SharePoint (source)

SharePoint, c’est la réponse de Microsoft au défi que représente la gestion des connaissances au sein des entreprises. La productivité est au centre de ses préoccupations :  l’utilisateur bénéficie de fonctionnalités pratiques telles que les notifications, les approbations et les bibliothèques. Le contenu s’adapte en outre à l’utilisateur et propose les articles susceptibles de l’intéresser. La fonction de recherche poussée et multilingue permet de trouver à coup sûr l’information désirée.

Évidemment, il s’intègre sans problème à la suite Office et permet ainsi de travailler sur un même article depuis plusieurs appareils.

Fonctionnalités clés :

  • Moteur de recherche
  • Espace de travail collaboratif
  • Sécurité SSL
  • Classement en catégories et sous-catégories
  • Contrôle des accès
  • Reporting

Zendesk

  • Note globale : 4.4/5 (2365 avis)
  • Prix : à partir de 15 € par utilisateur/mois
gestion des connaissances
Capture d’écran de Zendesk (source)

Zendesk propose Zendesk Guide, que l’on peut personnaliser selon ses besoins : gestion des connaissances en interne, base de connaissances informatiques, gestion des connaissances destinées aux agents du support client, ou encore FAQ directement accessible par les clients.

Pensé comme un portail en self-service, l’outil va non seulement faire économiser du temps et de l’énergie à tous les agents, mais également leur offrir le même accès aux mêmes informations. Les collaborateurs sont plus efficaces et s’attardent sensiblement moins longtemps sur des problèmes récurrents, augmentant significativement la satisfaction client.

On peut également l’utiliser pour centraliser toutes les informations relatives aux ressources humaines : c’est alors un confort pour les employés qui veulent consulter une information sensible et un gain de temps pour l’ensemble des employés.

Fonctionnalités phares :

  • Intégration des e-mails
  • Communication avec les clients
  • Contenu multimédia
  • Historique du contenu
  • Archivage automatique
  • Contrôle des accès

Vous l’aurez compris, les outils de gestion des connaissances constituent des ressources uniques pour les entreprises aux multiples collaborateurs et départements. Vous souhaitez en intégrer un à votre fonctionnement ? Lequel allez-vous choisir ? Consultez l’ensemble du catalogue GetApp des outils de gestion des connaissances pour approfondir vos recherches et votre connaissance sur le sujet !


Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.


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