Quel est le plus difficile : séduire une potentielle conquête ou impressionner un client ? En matière de relations amoureuses, les règles de la discussion en ligne et des textos sont déjà bien établies – la jouer décontracté, ne pas se montrer trop impatient, agir de façon nonchalante – en revanche, lorsqu’il s’agit de discuter avec vos clients, c’est une toute autre histoire.
Les communications en temps réel (“RTC”, pour real-time communication) ou encore “live chat” atteignent de nouveaux sommets dans le monde du service client, procurant à vos prospects et clients de nouvelles options pour vous mettre la main dessus sans fournir trop d’efforts. Grâce à des applis de Live Chat telles que
, ou encore CYWYC, il est désormais aisé de configurer et lancer votre propre service d’assistance technique en discussion instantanée.Cependant, de nouveaux outils impliquent aussi de nouvelles règles. Afin d’aider vos clients à obtenir ce dont ils ont besoin, perdre certaines mauvaises habitudes acquises dans votre univers privé de messagerie instantanée – entre Facebook, WhatsApp, iMessage et consorts -, risque de s’avérer difficile.
C’est pourquoi il est temps de repenser les règles de la conversation afin que vos clients tirent parti de vos communications instantanées en ligne.
1. Ne vous faites pas désirer
Faire patienter et savoir se faire désirer peut se révéler efficace lorsque vous discutez avec votre future conquête, mais c’est probablement une des pires choses que vous puissiez faire à un client. Une étude de Forrester montre que 45% des clients abandonnent une transaction en ligne si vous ne répondez pas rapidement à leurs questions. De plus, les clients préfèrent les live chats justement parce qu’ils leur procurent le temps de réponse le plus rapide. Répondez aussi vite que vous le pouvez, et si vous avez besoin de creuser un peu pour trouver la réponse, dites-le leur explicitement afin de ne pas les retenir inutilement.
2. N’utilisez pas d’abréviations
Si vous êtes un utilisateur compulsif des abréviations telles que “lol”, “mdr”, “vs” et”slt”, vous risquez d’être tenté (ou vous le ferez simplement par réflexe) d’en faire de même dans une conversation avec des clients, surtout si vous voulez gagner du temps et avancer plus rapidement. Débuter un échange avec un “je px vs aider ac votre pb ?” – mauvaise idée.
Tatiana Nechaeva d’
, un logiciel de live chat, développe cette notion en expliquant qu’“avec vos clients, vous devez éviter la familiarité, le langage informel et les acronymes. Discuter avec des clients est censé être bien plus formel qu’une discussion entre amis.”Vous voulez donner une impression professionnelle et faire savoir à votre client que vous prenez ses requêtes au sérieux. C’est pourquoi il vaut mieux s’en tenir à un français convenable. Dans la même veine, faites la guerre aux fautes d’orthographe et évitez les emojis.
3. Ne tournez pas autour du pot
Papoter n’est pas nécessaire lorsqu’il s’agit de conversations commerciales. Allez droit au but pour ne pas perdre votre temps, ou celui de quelqu’un d’autre. Débuter avec un simple “Bonjour, en quoi puis-je vous aider ?” montre à votre client qu’il peut éviter les mondanités et ainsi résoudre rapidement son problème.
Comme le rappelle Nechaeva : “n’oubliez pas le but de votre conversation. Contrairement aux conversations privées, le live chat du service client est toujours orienté soit pour aider un client, soit pour vendre des produits et services.”
4. Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus
Partager ses sentiments, rien de plus normal et réconfortant, mais pas lorsqu’il s’agit de vos clients. Vous risquez d’être tenté de réagir à la frustration d’un de vos clients (SURTOUT SI TOUT EST ECRIT EN MAJUSCULES) mais restez professionnel, calme et tentez de répondre avec quelque chose comme “Je suis désolé de vous voir ainsi contrarié. Laissez-moi résoudre ce problème pour vous”.
5. Ne planifiez pas de second rendez-vous
La pire chose qui puisse arriver c’est qu’un client ne cesse de revenir sur le live chat ; s’il le fait, il y a de fortes chances que vous n’ayez pas correctement répondu à sa question. Pour être capable de résoudre un problème du premier coup, posez autant de questions que nécessaire afin de comprendre son origine et de le résoudre immédiatement, sans avoir besoin de donner suite.
6. N’essayez pas d’être drôle
Vous misez peut-être sur votre humour pour séduire, mais ce n’est pas une stratégie gagnante lorsque vous discutez avec vos clients, peu importe la perche que l’on vous tend. En faisant une plaisanterie, vous risquez de la voir mal interprétée, non comprise ou remarquée, ou bien vous risquez de créer un dialogue confus qui finira par rendre le problème encore plus difficile à résoudre. Donnez le sentiment d’être amical et accessible, mais pas comédien.
Comme le rappelle Nechaeva : “Tout le monde est capable de discuter avec ses amis, mais tout le monde ne peut pas travailler dans un service client. Un téléconseiller a besoin de bonnes capacités de communication, de compétences en vente, de connaissance du produit, d’une bonne vitesse d’écriture et d’une grande volonté d’aider les clients”.
Finalement, discuter avec ses clients s’avère bien plus facile que d’essayer de gagner des points lors d’un rendez-vous galant. La clef, simplement, c’est de rester direct et professionnel sans avoir à utiliser des mots d’esprit fantaisistes.
Vos clients seront heureux parce qu’il recevront une réponse rapide, et vous serez heureux de les avoir facilement et directement aidés.
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