Recueillir et comprendre le feedback des clients, puis l’utiliser pour en retirer des informations utiles, c’est au cœur de la stratégie de toute bonne équipe produit. Si vous ne vous êtes pas encore intéressé au feedback de vos clients, il est temps de vous y mettre.
Heureusement, ce n’est pas aussi difficile qu’il y paraît. Voici quelques stratégies utilisées par les équipes produit de grandes entreprises telles que Facebook ou Etsy.
1. Faites le point avec votre équipe de service client.
Regroupez tous les feedbacks reçus par vos employés qui travaillent directement avec les clients. Mettez en place un processus par lequel vous pourrez récupérer du feedback de toutes vos équipes. Il est important que les employés et les clients puissent communiquer. Mais il est tout aussi important que les cadres soient en contact avec l’ensemble des salariés de l’entreprise, de sorte que si les consommateurs se plaignent, ou même si un employé voit quelque chose qui peut être amélioré, l’information remonte aux oreilles des décideurs. Alors que l’avis du consommateur est primordial, la plupart des entreprises n’exploitent pas la communication interne.
2. Menez des études internes sur votre produit.
Vous voulez savoir ce que vos clients pensent de votre produit ? Observez l’usage qu’ils en font. C’est ce que Facebook a fait : l’équipe à l’origine de la page d’information de son interface de crowdsourcing, pourtant performante, avait découvert que les utilisateurs ne fournissaient pas de vraies informations et a voulu savoir pourquoi.
Les indicateurs étaient bons, mais les actions des utilisateurs ne suivaient pas. Facebook a donc réuni un groupe d’utilisateurs expérimentés pour comprendre ce qui clochait dans l’utilisabilité de la plateforme de crowdfunding. Ainsi, l’entreprise a pu déterminer ce qui gênait les utilisateurs et a revu son interface. La nouvelle interface a ainsi recueilli 5 fois plus d’informations correctes, ce qui a pu aider les équipes à revoir leur produit.
Gardez toutefois à l’esprit que vous pourrez pas entièrement vous reposer sur le retour des consommateurs pour développer ou peaufiner un produit ou un service. Ils ne peuvent pas toujours vous indiquer précisément quelle amélioration apporter.
En outre, les clients sont-ils vraiment prêts à payer pour toutes les améliorations qu’ils demandent ? Il y a plusieurs façons pour une entreprise de répondre à cette question. Sous Steve Jobs, Apple s’appuyait sur un “super-consommateur”, imaginant un futur qui lui conviendrait. Mais cette optique ne peut pas toujours fonctionner, car vous pouvez être très différent de vos consommateurs. Il faut faire la part des choses.
3. Laissez les consommateurs essayer vos prototypes.
Pourquoi ne pas laisser les consommateurs essayer vos nouveautés et vous donner du feedback sur vos innovations ? L’équipe produit d’Etsy a mis cette idée en pratique et a créé une communauté de test de prototypes, où les utilisateurs peuvent essayer des prototypes et faire des suggestions.
D’après l’un des chefs de produit d’Etsy, cette stratégie a réellement très bien marché. Les consommateurs adorent voir ce que les équipes marketing sont en train de concocter, et ces équipes peuvent récupérer des données quantitatives et qualitatives concernant l’usage du produit. Cela facilite la communication et contribue à améliorer le produit. Pourquoi vous n’essayeriez pas ?
4. Collectez des données et trouvez des tendances.
Tout chef de produit devrait savoir interpréter parfaitement des données statistiques, car elles fournissent un savoir inégalable. C’est aussi l’un des moyens les plus faciles de collecter du feedback client, si vous utilisez les bons outils et que vous savez à peu près ce que vous cherchez. Vous pouvez également mixer les données qualitatives obtenues auprès de vos clients (service client, service achat) avec les données quantitatives.
Par contre, il ne faut pas compter uniquement sur les données quantitatives. Le service client est en somme un art ET une science. Beaucoup d’entreprises sont tellement obsédées par la “science” que l’art du service client se perd en chemin. Et cela se produit lorsque les consommateurs et les employés se sentent peu écoutés. Il faut donc mettre autant d’efforts dans l’observation qualitative que dans l’analyse des données obtenues. Pour réussir, vous devez vous mettre à la place de vos clients et voir votre entreprise de leur point de vue lorsque vous prenez des décisions, aussi importantes soient-elles.
Pas facile, pensez-vous ! Il existe heureusement un grand nombre de logiciels vous permettant de recueillir et d’analyser les feedbacks de vos clients. En voici quelques exemples :
est un logiciel cloud. Il contient tous les outils nécessaires pour fournir une assistance de qualité aux clients : fonctions multicanaux, mécanique ludique intégrée pour améliorer la productivité des agents, automatisation intelligente, portail en libre service, forums communautaires, etc. Il comprend notamment un système avancé de gestion des tickets, une base de connaissances moderne, une plateforme communautaire et une fonction de gestion des listes de contacts.
est une solution de feedback management multilingue en mode SaaS. Ce logiciel vous propose une série d’options pour mieux connaître vos clients, suivre la satisfaction de vos collaborateurs et améliorer votre culture d’entreprise.
Obseo
Obseo est une plateforme modulaire avec différents packages métiers pour gérer tous types de problématiques : panels, plans d’expérience, cursus, web reporting…
crée pour vous des questionnaires variés : questions à échelle de notation, QCM, questions ouvertes, etc. Les questionnaires peuvent s’afficher sur tous types d’appareils, tels que les appareils mobiles, les tablettes ou encore les bornes de point de vente. Le design est personnalisable.
permet de définir à l’avance les clients cibles parmi une base de clients, qui peut provenir d’un CRM. Le questionnaire se crée ensuite suivant différents scénarios à choisir (situation, support utilisé, etc.). Il est possible de traduire automatiquement le questionnaire dans les langues des utilisateurs.