Les avantages des intégrations CRM pour les PME

Publié le 18/11/2019 par Caroline Rousseau et Chris Warnock

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Les intégrations CRM sont la clé pour s’assurer que votre PME tire le meilleur parti de ses logiciels et de ses données. Dans cet article, nous vous aiderons à déterminer quelles intégrations sont cruciales pour votre organisation et fournirons des conseils essentiels pour préparer l’intégration d’applications à votre CRM.

Infographie GetApp Intégration CRM

Intégrer le CRM et le courrier électronique permet de prendre des décisions intelligentes basées sur les données

L’intégration du courrier électronique est une caractéristique standard de tout CRM, et les fournisseurs que vous évaluez devraient à tout le moins être compatibles avec les principaux services tels que Gmail et Outlook. L’intégration avec le service de messagerie de votre choix est possible, mais potentiellement moins transparente.

Les avantages de l’intégration du courrier électronique et du CRM impactent les ventes, le marketing et le service client :
  • L’automatisation des courriels pour les clients à différentes étapes de l’entonnoir de vente.
  • L’historique de toutes les communications par courriel synchronisées automatiquement avec votre CRM.
  • Des listes de diffusion segmentées qui ciblent mieux les campagnes marketing en fonction du statut des clients.

L’intégration de logiciels de CRM et de marketing vous fournit une analyse plus précise

Bien que des outils de marketing tels que la messagerie publicitaire personnalisée et le suivi de l’interaction de la marque soient souvent inclus dans les CRM, l’intégration est essentielle si votre entreprise utilise des logiciels distincts. L’intégration de logiciels de CRM et de marketing permet de personnaliser la messagerie et le contenu pour s’assurer que les clients reçoivent la publicité la mieux ciblée selon leur position dans le cycle de vente.

En intégrant les données marketing à votre CRM, vous pourrez :
  • Atteindre les clients à un stade précoce du cycle de vente et fournir une publicité mieux ciblée, de la sensibilisation à la fidélisation.
  • Bénéficier d’une synchronisation bidirectionnelle entre les données de la source principale de votre application marketing et la base de données de gestion des contacts de votre CRM.
  • Obtenir des analyses améliorées grâce à une vue plus complète du cycle de vente et découvrir quelles campagnes de marketing ont donné lieu à des transactions conclues.
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L’intégration des données CRM et comptables rend l’expérience client plus cohérente

Si vous ne tirez pas parti des précieuses informations comptables de votre CRM, telles que l’état des transactions des clients, les factures et les données historiques d’achat, votre petite entreprise risque de proposer une expérience client peu cohérente.

Vos commerciaux devraient être pleinement conscients de la situation financière d’un client auprès de votre entreprise afin d’éviter de donner l’impression d’être mal informés (ou pire, de ne pas s’en inquiéter) lorsqu’ils interagissent avec les clients. Ces informations sont également extrêmement précieuses pour adapter les tactiques et la stratégie de vente à des clients particuliers.

L’intégration entre votre CRM et les données comptables fournit :
  • Un référentiel centralisé pour l’historique des achats des clients.
  • Une facturation automatisée pour aider à traiter les montants impayés.
  • Une analyse améliorée grâce à l’historique des données de dépenses, ce qui permet d’augmenter les opportunités de vente et d’améliorer l’efficacité du marketing.

L’intégration de logiciels de CRM et de service client améliore les relations avec la clientèle

De même, l’absence de synergie entre le service client et le CRM peut mener à des expériences client frustrantes et est sans doute l’une des intégrations les importantes pour réussir.

CRM et service client vont de pair, et leur intégration garantit que vous garderez trace de toute interaction client, peu importe quand, où et comment elle a eu lieu.

L’intégration du CRM au service client inclut bien des avantages :
  • Des représentants du service à la clientèle mieux informés grâce à la synchronisation des données relatives au service client et aux ventes.
  • Un aperçu des tickets de service client clos qui peuvent aider à informer le cycle de vente.
  • Des déclencheurs pour les événements du service client qui lancent des actions CRM (ou vice versa).

L’intégration du CRM et des médias sociaux conduit à de toutes nouvelles interactions avec les clients

L’ajout d’une intégration entre diverses plateformes sociales (p. ex. Twitter, Instagram et Facebook) et votre CRM pourrait être une sage décision si votre PME les utilise activement pour faire de la publicité et entamer le dialogue avec ses clients.

Les avantages de l’intégration entre les données des médias sociaux et votre CRM incluent :
  • Des données supplémentaires pour l’élaboration du profil du client et l’identification des prospects, y compris la surveillance et l’écoute des réseaux sociaux.
  • Des outils de réponse multiplateforme aux médias sociaux intégrés dans votre CRM.
  • L’analyse du marketing et le suivi des campagnes publicitaires améliorés par des métriques sociales.

4 conseils essentiels pour l’intégration d’un logiciel CRM

La liste ci-dessus peut vous aider à déterminer quelles intégrations CRM bénéficieront le plus à votre petite entreprise, tandis que les conseils suivants vous aideront à déterminer comment réaliser une intégration réussie. Plutôt que de considérer le CRM de manière isolée, considérez toute intégration logicielle comme la pièce unique d’un puzzle de plus grande échelle. Cela vous aidera à éviter que votre petite entreprise ne passe à côté d’intégrations précieuses et n’achète des logiciels avec des fonctionnalités redondantes.

Les meilleures pratiques suivantes peuvent aider votre PME à éviter les pièges courants de l’intégration logicielle et à positionner votre organisation pour qu’elle réussisse tout au long de sa croissance :

1. Comprenez comment l’intégration CRM s’inscrit dans une approche stratégique à grande échelle de l’adoption de logiciels et de l’intégration d’applications.

Demandez-vous si la solution CRM que vous utilisez actuellement, ou celle qui en cours d’évaluation, répond aux exigences plus générales de l’entreprise en matière de logiciels aujourd’hui et si elle y répondra encore dans cinq ans.

2. Gardez à l’esprit les coûts et la complexité associés à la validation, au déploiement et à l’intégration des applications de plusieurs fournisseurs.

L’avantage de contourner l’intégration CRM via une suite logicielle intégrée en natif est tempéré par le fait que les applications individuelles d’une suite ne font généralement pas partie des meilleures de leur catégorie.

3. Assurez-vous que votre entreprise dispose des ressources informatiques nécessaires pour configurer et maintenir les intégrations CRM requises pour tirer le meilleur parti de votre achat de logiciels.

Impliquez le responsable informatique dans l’élaboration d’une stratégie d’intégration et consultez-le toujours avant de vous engager sur un logiciel qui nécessite une intégration.

4. Si un fournisseur d’applications propose une API ouverte comme solution plug-and-play pour l’intégration CRM, méfiez-vous.

D’après une étude Gartner (disponible pour les clients uniquement), les API et l’intégration ne sont que les deux faces d’une même médaille. Les API permettent le transfert de données et les intégrations effectuent ce transfert. N’oubliez pas : une API ouverte n’est pas synonyme d’intégration plug-and-play avec votre CRM.

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Et maintenant

  • Vous pouvez commencer votre recherche sur l’intégration CRM en visitant la page dédiée aux CRM sur GetApp. Filtrez ensuite par intégrations pour déterminer ce que les différents fournisseurs prennent en charge. Gardez à l’esprit que les intégrations ne représentent qu’une facette de l’évaluation complète de la fonctionnalité CRM, et ne peuvent être un facteur décisif.
  • Étudiez les caractéristiques typiques des logiciels de CRM pour mieux comprendre quelle fonctionnalité est la plus pertinente pour votre entreprise. Assurez-vous que les intégrations nécessaires pour tirer le meilleur parti de votre CRM sont en place et pleinement opérationnelles.

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