Plus vous en savez sur vos clients, plus vous êtes susceptible de les rendre heureux. C’est le principe de l’analyse des données clients , c ‘ est-à-dire de l ‘ utilisation des informations relatives à la clientèle pour évaluer son sentiment de satisfaction et mieux répondre à ses besoins. L ‘ exploitation des données, c’est un grand mot, qui peut parfois faire peur aux petites entreprises. Pourtant, que vous en ayez conscience ou non, les outils analytiques sont partout. Du CRM à l ‘ écoute des réseaux sociaux, vous utilisez peut-être déjà sans le savoir des outils d ‘ analyse client .
Shep Hyken, gourou américain du service client, auteur de nombreux ouvrages sur le sujet, considère que les entreprises de toutes tailles peuvent se faciliter la vie avec des outils de collecte et d‘exploitation des données à leur mesure.
“ C ‘ est une simple question d ‘ échelle “ , explique-t-il. “ Si vous êtes une toute petite structure avec un nombre réduit de clients, vous pouvez facilement récolter des informations et des données. Si vous êtes une société immense qui compte des centaines de milliers de clients, vous pouvez le faire tout aussi simplement grâce à des outils informatiques adaptés. “
“ À partir des analyses les plus pertinentes, vous pouvez voir émerger des tendances et, à l ‘ heure où l ‘ intelligence artificielle commence à décortiquer les données à notre place, faire des prévisions d ‘ une précision troublante. Si vous alimentez votre outil avec des chiffres globaux, il prédira de grandes tendances ; si vous lui fournissez des informations et des données provenant de clients spécifiques, il pourra prévoir des comportements individuels dans le moindre détail.”
En récoltant ces données à un niveau individuel et à un niveau plus global et en procédant à une analyse client les entreprises peuvent non seulement créer des campagnes sur-mesure réservées à des clients particuliers, mais aussi établir des stratégies de marketing et de vente adaptées à l ‘ ensemble de leur structure.
Comme le souligne Shep Hyken, “ la récolte des données n ‘ a rien de compliqué. Le plus difficile reste de sélectionner et d ‘ utiliser les bonnes informations. Une fois que vous savez ce qu ‘ il vous faut, il vous suffit de vous centrer sur les renseignements clés. Pas besoin de vous encombrer d ‘ un millier de données inutiles “.
Dans cet article, nous vous présentons quatre types d ‘ outils :
- CRM : de nombreux logiciels de CRM incluent déjà des fonctionnalités d‘analyse qui peuvent vous aider à en savoir plus sur vos clients.
- Service client : certains logiciels de service client permettent de générer des rapports et vous fournissent ainsi des renseignements essentiels sur votre clientèle.
- Réseaux sociaux : si vous voulez savoir ce que vos clients disent de vous lorsqu‘ils surfent ailleurs que sur votre site web, vous pouvez utiliser des outils associés aux réseaux sociaux pour écouter d‘autres plateformes en ligne.
- Analytique: des outils d‘analyse spécialisés dans les données clients peuvent vous aider à récolter de précieuses informations à partir de données extraites de multiples sources.
Ils sont classés en 3 sous-sections : pour utilisateurs débutants, pour utilisateurs de niveau intermédiaire et pour utilisateurs confirmés , selon les besoins analytiques ainsi que le temps et le budget qu ‘ une entreprise peut consacrer à l’analyse clientèle.
Utilisateurs débutants
Les logiciels convenant aux débutants sont les moins coûteux. Leurs fonctionnalités d ‘ analyse client sont parfois moins nombreuses que celles d ‘ autres outils, mais ils n ‘ en restent pas moins intéressants pour se lancer dans l ‘ analytique.
CRM :
Zoho exploite les données provenant de son propre CRM ainsi que d ‘ autres produits Zoho et d ‘ applications tierces pour analyser vos clients. Ses fonctionnalités de reporting vous offrent un aperçu de vos campagnes marketing les plus réussies, de vos clients les plus importants et des leads qui valent la peine d ‘ être entretenus. Vous pouvez aussi créer vos propres formules pour générer des rapports sur-mesure ainsi que des tableaux de bord vous donnant une vision précise de vos données.
Prix : à partir de 12 $ par utilisateur par mois.
Service client :
Intercom est une plateforme de service client et de messagerie qui vous aide à garder un œil sur vos clients et à maintenir le contact avec eux. Le logiciel vous permet de lancer une discussion en direct pour amorcer le processus de communication, puis de guider vos clients vers la conversion à coups de suivi de leads et de marketing automation. Toutes les informations sont centralisées au sein du système, ce qui vous permet d ‘ exploiter dans le détail les renseignements propres à vos clients afin d ‘ envoyer des messages ciblés en fonction de la progression de chacun dans le processus de vente. Intercom vous propose également une vision globale de vos segments de clientèle et de vos activités dans le logiciel.
Prix : plusieurs tarifs, premier prix à 49 $ par mois
Réseaux sociaux :
Hootsuite est un logiciel de social media marketing qui devrait vous plaire si vous commencez à vous intéresser aux interactions entre vos clients et votre marque. Il sert avant tout à programmer la publication et le partage de contenu sur les réseaux sociaux, mais sa version plus avancée, Hootsuite Insights, vous permet d ‘ aller plus loin en écoutant et en évaluant en direct et en détail les sentiments de vos clients. Avec Hootsuite, vous pouvez voir qui mentionne votre marque ou reposte votre contenu, et évaluer les performances de vos campagnes. Insights vous permet d ‘ en savoir encore plus sur ce que dit chaque utilisateur en ligne.
Prix : à partir de 25 € par mois. Plusieurs tarifs disponibles.
Analytique :
Kissmetrics est une plateforme web et analytique qui vous fournit de précieuses informations sur les visiteurs de votre site web et sur leurs interactions avec votre plateforme, notamment leurs clics et le stade auquel ils décident de fermer votre page. À partir des données relatives au comportement de vos clients, vous pouvez créer des campagnes de marketing comportemental ciblées pour des groupes d ‘ utilisateurs précis. En rassemblant des informations uniques, vous pouvez créer des segments de clientèle que vous ciblerez selon leurs profils et leurs niveaux d ‘ avancement dans le processus d ‘ achat, ce qui vous permet d ‘ assurer de meilleurs taux de conversion.
Prix : à partir de 220 $ par mois.
Utilisateurs de niveau intermédiaire
Ces options sont un peu plus coûteuses, mais elles présentent des fonctionnalités plus robustes et peuvent générer des analyses clients plus poussées.
CRM :
Agile CRM est un logiciel de gestion de la relation client destiné aux services de vente et de marketing. Il vous fournit des informations sur le comportement de vos clients dès le premier contact . Il récolte notamment des données sur les pages visitées par les utilisateurs, le temps passé sur votre site web et les tendances d ‘ engagement, le tout utilisateur par utilisateur. Grâce à ces renseignements, vous pouvez facilement identifier des utilisateurs pour engager la conversation avec eux par téléphone ou par e-mail directement via votre CRM.
Prix : gratuit jusqu ‘ à 10 utilisateurs, puis à partir de 8,99 $ par mois.
Service client : CloudCherry
CloudCherry est un outil de suivi et d ‘ analyse client qui vous permet d ‘ en savoir vraiment plus sur votre clientèle. En recueillant des données via des enquêtes e-mail, web et mobiles, CloudCherry compile et agrège des informations depuis tous vos canaux de communication et toutes vos interactions avec vos clients. La plateforme produit des résultats qui vous permettent de prendre des décisions immédiatement applicables pour améliorer le parcours et la fidélité de vos clients.
Prix : à partir de 100 $ par mois.
Réseaux sociaux :
Brand24 est un outil d ‘ écoute des réseaux sociaux qui vous fournit des informations sur le volume des conversations, des scores d ‘ influence, et des analyses des sentiments. À partir de ces données, vous pouvez identifier des tendances, repérer des problèmes récurrents, ou encore localiser les influenceurs qui vous permettront de toucher une audience plus large tout en ciblant les meilleurs clients potentiels.
Prix : à partir de 49 $ par mois.
Analytique : by Zendesk
est un logiciel de service client populaire doté de son propre outil analytique : BIME. BIME récupère des données relatives à l‘expérience client depuis diverses sources dont Google Analytics, Adwords ou encore Salesforce. Zendesk vous présente ces renseignements sous la forme d‘un tableau de bord comprenant une vue d‘ensemble de vos performances et de vos segments de clientèle. Vous pouvez ensuite étudier le tout dans le détail pour en savoir plus sur le niveau de réussite de vos campagnes, sur vos interactions avec vos clients ou encore sur les moments de conversion les plus probables. Les fonctionnalités de prévision et de reporting de Zendesk vous aident aussi à anticiper vos résultats pour prendre les meilleures décisions possible.
Prix : À partir de 490 $ par mois pour 2 profils éditeurs et 10 profils non-éditeurs.
Utilisateurs confirmés
Les logiciels d ‘ analyse les plus avancés sont les plus coûteux, car ils comprennent un éventail complet de fonctionnalités analytiques performantes qui vous permettent d ‘ étudier en profondeur les comportements et les sentiments de vos clients.
CRM :
Salesforce , dont le logiciel de vente et le CRM sont bien connus des utilisateurs, a ajouté une corde à son arc : Einstein, un composant IA (intelligence artificielle) qui donne accès à des informations très précises sur les clients et offre une vision globale des canaux de vente ainsi que des données prédictives plus poussées. Einstein attribue des scores à vos leads à partir de leurs probabilités de conversion, sélectionne les opportunités les plus intéressantes, et vous fournit des recommandations pour que vous puissiez assurer le meilleur suivi possible selon l ‘ historique client pour vous aider à améliorer vos résultats.
Prix : À partir de 25 $ par utilisateur par mois.
Service client :
Avaya est un logiciel pour call center doté de fonctionnalités de routage intelligentes qui associent vos agents à vos clients selon leur style de communication. En détectant les moindres indices linguistiques, il est capable de regrouper des clients et de les lier à des agents présentant les mêmes caractéristiques communicationnelles, ce qui améliore les interactions entre vos clients et vos employés.
Prix : contactez directement Avaya ou un revendeur pour en savoir plus.
Réseaux sociaux :
Brandwatch est un outil très puissant d ‘ écoute et de surveillance des réseaux sociaux qui vous permet de garder à l ‘ œil les mentions de votre marque sur les réseaux et d ‘ en savoir plus sur les conversations consacrées à vos produits, vos services ou votre secteur. En programmant et en envoyant des requêtes spécifiques, vous pouvez récolter des indices sociaux sur certains termes, des ID Twitter, ou même des sources individuelles.
Prix : contactez directement Brandwatch ou un revendeur pour en savoir plus.
Analytique :
Alteryx propose une excellente suite d ‘ outils d ‘ analyse clientèle qui vous permet d ‘ anticiper les demandes de vos clients, d ‘ identifier des prospects et d ‘ analyser les informations rassemblées en fonction des données démographiques. En collectant et en décortiquant des renseignements provenant de différentes sources, comme le logiciel
, Alteryx vous permet d ‘ accéder à une vision à 360° de chaque client et donc de connaître en détail le profil de vos clients, tout en ayant un aperçu global de leurs comportements et des tendances pouvant guider vos décisions stratégiques.Prix : À partir de 1 500 $ par utilisateur par an.
Les outils d’analyse clientèle contribuent au bonheur de vos clients
Que vous soyez débutant en la matière ou que vous cherchiez à passer au niveau supérieur, les logiciels présentés vous permettront d ‘ atteindre le même objectif : offrir à vos clients ce qu ‘ ils recherchent et vous assurer leur fidélité.
Selon l’expert Shep Hyken, “ dès l ‘ instant où vous commencez à prédire des comportements et à proposer une expérience fondée sur ce que les clients ont aimé et aimeront, vous vous donnez une vraie chance de susciter l ‘ engagement et d ‘ établir une relation forte et pérenne avec eux. Les consommateurs adorent avoir affaire à des entreprises qu ‘ ils connaissent, qu ‘ ils apprécient et auxquelles ils font confiance. Quand j ‘ ai l ‘ impression qu ‘ une entreprise me connaît si bien qu ‘ elle me donne envie de lui rester fidèle, je ressens quelque chose de très fort “.
Que pensez-vous de ces logiciels ? Comment procédez-vous à votre analyse client ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire !
