Augmentation des prix en France : 37 % des consommateurs sondés veulent que les entreprises soient plus transparentes

Qu’est-ce qui a progressé de 6,7 % en France, 7,8 % en Allemagne et 8,1 % en Italie en mars sur une année ? Les prix des biens et des services à la consommation d’après les chiffres publiés par Eurostat. En partie en raison de la guerre en Ukraine, l’inflation s’est accélérée en 2022 et se serait accompagnée d’autres changements pour les consommateurs. Comment ont-ils été ressentis par les Français ? Selon eux, quels efforts les entreprises devraient-elles fournir afin de les aider à faire face à cette situation ?

Après avoir atteint 7,3 % en février 2023, l’indice des prix à la consommation harmonisée (IPCH) sur un an est de 6,7 % en mars en France. En baisse de 0,6 points par rapport au mois d’avant et légèrement inférieur à celui de la zone euro (6,9 %), ce taux reste élevé si on le compare à son niveau avant la guerre en Ukraine, qui a engendré une hausse soudaine des tarifs de certaines matières premières et qui constitue l’une des causes de l’inflation actuelle. Malgré des mesures prises par le gouvernement, l’Observatoire français des conjonctures économiques (OFCE) prévoit une chute du pouvoir d’achat des Français en 2023, les salaires n’étant pas indexés sur les prix. 

Ainsi, comment les consommateurs perçoivent-ils et ressentent-ils cette augmentation des prix depuis 2022 ? Quels autres changements ont-ils noté ? Comment les entreprises peuvent-elles fidéliser leur clientèle dans un tel contexte ? Quels comportements devraient-elles adopter selon les particuliers ? Des questions auxquelles répond l’enquête GetApp menée auprès de 1 011 consommateurs français. Une méthodologie complète est disponible à la fin de cet article.

Quels changements les consommateurs ont-ils noté ?

Seuls 2 % des consommateurs interrogés n’ont noté aucun changement

Sans surprise, les changements économiques qui occurrent depuis l’an dernier ont été constatés par les Français. En effet, parmi notre panel de consommateurs, 89 % affirment avoir remarqué une augmentation du prix d’un produit et/ou d’un service au cours de l’année écoulée. 

En plus d’avoir un impact sur les coûts de production, la hausse des prix des matières premières peut influer sur la manière dont un produit est conçu ou sur sa disponibilité. Aussi certains Français sollicités pour notre enquête ont-ils noté d’autres changements : 21 % ont constaté une baisse de l’étendue d’un service ou une shrinkflation, soit une diminution de la taille ou quantité d’un produit. 

De plus, 13 % de l’ensemble des particuliers sondés évoquent l’indisponibilité d’un produit ou d’un service. Seuls 2 % des consommateurs interrogés n’ont remarqué aucun bouleversement.

Augmentation des prix en France : les produits alimentaires et factures domestiques seraient les plus affectés 

Selon Eurostat, en mars 2023, les prix des produits alimentaires ont augmenté sur un an de 17,9 % dans la zone euro et de 17,2 % dans l’Hexagone. Une information qui n’a pas échappé aux Français de notre échantillon. Quand on interroge ceux ayant constaté une augmentation des prix,  97 % l’ont particulièrement noté dans l’alimentation. 

La France n’est pas le seul pays où l’inflation se fait sentir ; ainsi, dans d’autres pays d’Europe, le résultat s'élève à 98 % quand on interroge des consommateurs en Espagne, à 97 % en Italie et 93 % en Allemagne. 

Outre l’alimentation, les types de produits les plus concernés par l’augmentation des prix selon les Français interrogés l’ayant constatée sont : 

• les produits cosmétiques (79 % des consommateurs ayant remarqué une hausse des prix durant l’année écoulée estiment l’avoir constatée pour cette catégorie de produits),
• les produits durables (75 %),
• les vêtements (66 %),
• l’électronique (64 %),
• les appareils ménagers (63 %).

Les prix des produits ne sont pas les seuls à avoir changé avec l’inflation. En effet, les hausses de prix, notamment ceux des matières premières, affectent également les montants des services. Quand on interroge les consommateurs de notre échantillon ayant remarqué une hausse des tarifs, 92 % l’ont particulièrement noté dans les factures domestiques (relatives au gaz, à l’électricité, à l’eau ou à Internet). Si le pourcentage obtenu en France est pratiquement le même qu’en Italie et en Espagne (93 % chacun), il s’avère supérieur à celui constaté en Allemagne (84 %). 

Parmi les autres services dont l’augmentation des prix a particulièrement été remarquée, citons :

• la restauration (81 % des consommateurs ayant remarqué une hausse des prix durant l’année écoulée estiment l’avoir constatée pour cette catégorie de services),
• les services de réparation et d’entretien (65 %),
• les transports (65 %),
• les voyages (64 %),
• le divertissement et les activités culturelles (64 %),
• la santé (48 %).

Face à ces hausses de prix globales des produits et des services, comment les entreprises réagissent-elles selon les consommateurs français interrogés ? 

Quelles sont les réponses des entreprises face à l’inflation en France ?

Pour 56 % des consommateurs ayant constaté une augmentation des prix des produits et services au cours de l’année écoulée, les entreprises ont changé leur manière de communiquer avec les clients au moment de cette hausse. Parmi ces répondants : 

• 24 % remarquent que les entreprises ont augmenté la fréquence de leurs communications et se sont montrées plus transparentes en partageant des mises à jour et des informations,
• 20 % notent que les entreprises ont augmenté la fréquence de leurs communications, mais se sont montrées moins transparentes,
• 9 % constatent que les entreprises ont réduit la fréquence de leurs communications et se montrées moins transparentes,
• 3 % disent que les entreprises se sont montrées plus transparentes mais ont réduit la fréquence de leurs communications.

Ainsi, si un changement de communication s’est bien opéré de la part des entreprises selon une courte majorité de particuliers, il s’est fait de façons différentes d’une entité à l’autre, certaines pour le meilleur en valorisant à la fois la transparence et la fréquence de contact, d’autres pour le pire en éliminant ces deux principes de leur stratégie. Par ailleurs, il est à souligner que le changement n’aurait pas été prôné par certaines organisations, du moins pas de manière perceptible : 35 % des particuliers sondés au fait de l’inflation n’auraient constaté aucune modification significative dans la campagne marketing des marques.

Au-delà de la communication, les entreprises font-elles des efforts concrets pour aider leurs clients à faire face à l’augmentation des prix des produits et des services ? Oui, pour 73 % des consommateurs sondés ayant remarqué cette hausse. Les actions les plus notables pour faciliter l’acquisition des produits et de services, selon ces particuliers, sont :

• l’instauration de programmes de fidélité (22 %),
• la multiplication d’options de paiement (21 %),
• la génération de réductions et de coupons (14 %).

D’autres réactions ont, certes, été remarquées mais à un degré moindre comme le lancement de produits de marque générique pour offrir des alternatives plus abordables (8 %) et la mise en place de frais de transports gratuits ou réduits (6 %). Or, nous le verrons plus tard, ces mesures sont également particulièrement demandées par les consommateurs.

Malgré des efforts constatés par la plupart, il est à souligner que 39 % trouvent que les entreprises n’en font pas assez pour s’adapter à la réalité économique des consommateurs.

Quelles actions les organisations pourraient-elles mener pour satisfaire l’ensemble de leurs clients et les aider à affronter les changements économiques actuels ? 

Quelles actions les entreprises devraient-elles lancer selon les consommateurs ?

Proposer des réductions de prix et des frais de transport moindres voire gratuits

67 % des consommateurs interrogés au fait de l’inflation attendent de leurs entreprises préférées qu’elles proposent davantage de réductions de prix. Des promotions, c’est également ce que sollicitent les particuliers français sondés ayant noté une shrinkflation ou une baisse de l’étendue des services. En effet, 53 % d’entre eux demandent plus de tarifs réduits. 

D’autres remises sont désirées au niveau des frais de transport, 25 % des Français approchés pour notre enquête au fait de la hausse des prix et 26 % de ceux ayant constaté une shrinkflation ou baisse de l’étendue des services voulant se voir proposer des coûts d’expédition ou de livraison réduits voire gratuits.

Appliquer une communication transparente et régulière

Outre les réductions, limpidité et communication sont également valorisées par la plupart des consommateurs au fait de l’inflation : 37 % voudraient que leurs entreprises favorites réagissent en faisant preuve de transparence en ce qui concerne les changements de prix et 20 % en échangeant plus fréquemment avec les clients.

Aussi la relation client se devrait-elle d’être cultivée par les entreprises, particulièrement dans ce contexte économique difficile. Pour preuve, 82 % des consommateurs français ayant noté une augmentation des prix trouveraient “moyennement” voire “très” utile si leurs entreprises préférées les informaient personnellement (par e-mail, newsletter, SMS…) d’une hausse du montant de leurs produits ou services.

Les consommateurs ayant constaté une shrinkflation ou baisse de l’étendue des services mettent, eux aussi, l’accent sur la transparence. Ainsi, 50 % d’entre eux aimeraient que leurs entreprises les informent sans équivoque quand ces cas se produisent et 28 % voudraient qu’elles communiquent plus fréquemment avec les clients.

Mettre en place des programmes de fidélité 

Établir une relation de confiance durable et solide avec les clients, même en période économique instable, passe également par une stratégie de fidélisation. 35 % des consommateurs français ayant remarqué une hausse des prix sont de cet avis, et estiment que leurs entreprises préférées devraient leur proposer des programmes de fidélité afin de les aider à faire face à l’inflation.

En ce qui concerne les Français qui ont noté une shrinkflation ou une baisse de l’étendue de services, ils sont 36 % à attendre que leurs entreprises favorites mettent en place des programmes de fidélisation.

Proposer des alternatives de produits ou de services

Quand on interroge les consommateurs ayant constaté une non disponibilité d’un produit ou d’un service, 51 % disent se tourner vers une solution alternative auprès d’une autre entreprise en attendant que leur produit/service habituel soit de nouveau disponible quand 39 % achètent un autre produit ou service auprès d’une autre entreprise et cessent de chercher celui qu’ils voulaient à l’origine. Les marques devraient-elles donc proposer des alternatives pour garder leurs clients ?

Dans les cas d’une hausse de prix, d’une shrinkflation ou d’une baisse de l’étendue d’un service, c’est ce que préconisent certains consommateurs. En effet, des alternatives de produits/services sont souhaitées par 32 % des particuliers au fait de l’inflation et 42 % des particuliers ayant noté une shrinkflation ou une baisse de l’étendue d’un service. Ainsi la rétention de client ne passe pas uniquement par la réduction de prix ou une communication transparente mais aussi par une gamme de produits ou services variée incluant des modèles ou prestations à un tarif plus accessible.

Augmentation des prix en France : que retenir de la perception des consommateurs ?

L’inflation qui s’est accrue après la guerre en Ukraine, a bien été ressentie par une grande majorité des consommateurs français sondés, la plupart ayant noté cette hausse soudaine des prix de produits ou services (particulièrement dans l’alimentation et les factures domestiques) et certains ayant remarqué un phénomène de shrinkflation ou de baisse de l’étendue de prestations, qui est une conséquence directe du contexte économique actuel. 

Afin de faire face à cette situation, les particuliers français interrogés attendent des entreprises qu’elles s’adaptent davantage à leur réalité économique et voudraient non seulement qu’elles proposent des promotions mais aussi des campagnes de communication transparentes, des programmes de fidélité et des alternatives de produits ou services. Maintenant que l’on connaît le ressenti des Français sur l’inflation et leurs désidératas vis-à-vis des organisations, il serait intéressant d’en savoir plus sur leurs appréhensions et leurs habitudes de consommation depuis l’an passé. Un sujet que nous aborderons dans le deuxième volet de notre enquête.