Au cours des dernières années, le secteur de la finance a subi toutes sortes de changements et d’influences :
- Les effets encore perceptibles de la crise financière.
- Les faibles taux d’intérêt pratiqués.
- La multitude de nouvelles règlementations (Accords de Bâle III, MiFID II, DSP 2 et RGPD).
- L’afflux de concurrents traditionnels et non traditionnels tels que les néobanques, les startups fintech et les bigtechs, ce qui a engendré une pression sur les prix et les marges.
Mais surtout, les nouvelles technologies et la numérisation qu’elles impliquent ont fait leur entrée dans le secteur financier et vont le modifier de manière permanente. Les clients d’autres secteurs sont habitués à une intégration rapide de la technologie dans la vie quotidienne et espèrent la digitalisation des banques et caisses d’épargne.
De nombreuses innovations numériques estampillées “fintech” ont déjà conduit à une modification de l’interface banque/client et, dans de nombreux cas, à de nouveaux modèles économiques. Les appareils mobiles, en particulier, ont considérablement changé les canaux de prise de contact, de communication et de vente entre les clients et les entreprises. Depuis l’introduction de l’iPhone en 2007 , le smartphone est devenu une plateforme universelle de communication et de contrôle pour de nombreuses personnes.
La digitalisation des banques réside dans ces 5 tendances technologiques pour 2019
En 2019, les évolutions suivantes seront d’une importance majeure pour le secteur de la finance :
- Voice Banking
- Biométrie
- Automatisation des processus robotisés
- Analyse des données
- Open Banking
Le Voice Banking : améliorer la communication entre le client et la banque
L’arrivée de la commande vocale numérique a marqué un bond technologique majeur. Les assistants personnels intelligents comme Siri, Alexa ou l’Assistant Google ont fait une entrée en scène remarquée.
Ces assistants se font progressivement une place dans le secteur bancaire, même si de nombreux consommateurs restent sceptiques quant aux garanties nécessaires en matière de sécurité et de confidentialité. Néanmoins, selon une étude de Capgemini, 28 % d’entre eux ont déjà eu recours aux services d’un assistant intelligent pour des paiements ou des transferts d’argent et, d’ici trois ans, 31 % les utiliseront au lieu de se rendre physiquement dans une banque ou un magasin.
L’ intelligence artificielledonnera un nouvel élan au Voice Banking, mais il faudra encore attendre avant que les clients puissent parler de transactions financières avec des machines plutôt qu’avec des êtres humains.
La biométrie pour la reconnaissance et l’authentification des clients
Grâce à des films comme James Bond ou Mission Impossible, les cinéphiles connaissent l’intérêt des méthodes d’authentification biométriques, mais aussi les méthodes pour la contourner. Bien que les consommateurs utilisent principalement des mots de passe et des codes PIN pour sécuriser leurs activités et appareils numériques, l’authentification biométrique serait plus sûre.
Là encore, les smartphones ouvrent la voie : outre les lecteurs d’empreintes digitales, la reconnaissance faciale est devenue une technologie de pointe.
Dans le secteur bancaire, des procédures biométriques sont d’ailleurs déjà utilisées :
- Certaines banques et entreprises proposent un mode de paiement par reconnaissance veineuse.
- La carte bancaire biometrique permet de payer par empreinte digitale.
- Une grande banque britannique utilise 500 caractéristiques de comportement, comme la coordination œil-main, la pression des touches, le tremblement des mains, la navigation, le défilement et d’autres mouvements digitaux afin de reconnaitre les utilisateurs de banque en ligne.
- En France, de nouveaux systèmes d’authentification et de paiement par reconnaissance vocale ont fait leur apparition.
- En Espagne, les clients peuvent utiliser la reconnaissance faciale pour retirer de l’argent à un guichet automatique.
Pour les paiements scripturaux, la règlementation prévoit une authentification à deux facteurs dans le futur et les solutions biométriques s’y prêtent particulièrement bien. D’une part, elles sont sécurisées et, d’autre part, elles offrent une expérience client nettement meilleure que les mots de passe ou les codes PIN.
L’automatisation des processus robotisés pour améliorer l’efficacité
Les interactions avec les clients dans les banques vont changer du fait de l’utilisation des nouvelles technologies, mais le back office sera également affecté. Dans cette optique, les robots logiciels offrent de nombreuses possibilités d’optimisation des processus. L’ automatisation des processus robotisés ou “RPA” (de l’anglais “ Robotic Process Automation” ) est une solution d’automatisation qui imite les actions humaines afin d’exécuter un processus. Elle prend en charge les entrées au clavier et les clics de souris dans le but d’améliorer la précision et la rapidité d’exécution de t â ches.
La RPA poursuit plusieurs objectifs : réduire les coûts de main-d’œuvre et d’exploitation et/ou accroître l’efficacité et la qualité. Elle est applicable à pratiquement tous les processus d’une banque, qui peuvent ainsi être optimisés. Les domaines d’application comprennent le service à la clientèle, la conformité, le traitement des cartes de crédit, la détection des fraudes et l’intégration.
L’analyse de données pour une expérience de banking personnalisée
Toutes les banques essaient de gagner de l’argent grâce aux informations de leurs clients. Les données sont considérées comme la nouvelle mine d’or de l’ère numérique et elles sont de plus en plus nombreuses. Traditionnellement, ce sont les institutions financières qui disposent du meilleur accès à un large éventail de données en tant que sous-traitants des opérations de paiement de leurs clients. Si les clients sont d’accord, ces données peuvent être utilisées et traitées pour l’intérêt commun, de manière à générer des offres personnalisées, qui seront idéalement présentées au client quand il en a besoin.
À nouveau, le smartphone joue un rôle important dans la connexion entre le client et la banque.
L’Internet des objets se profile à l’horizon. Les prévisions font état de 35 milliards d’appareils connectés en réseau d’ici 2030, et une multitude d’applications variées : trackers de fitness, assistants numériques, montres, téléphones, clés de voiture, vêtements, bijoux intelligents et bien plus.
Le grand défi des entreprises et notamment des institutions financières ? Utiliser intelligemment le flux de données généré.
L’Open Banking modifie la relation entre les banques et les clients
Avec l’introduction de la DSP 2, les banques et les caisses d’épargne devront également accorder aux fournisseurs tiers l’accès aux données des clients (sous réserve de l’accord des clients) et l’appel à une ouverture générale des banques se fait de plus en plus pressant. Avec l’Open Banking (également appelé API Banking), les écosystèmes numériques remplaceront les anciennes relations banques/clients, dans lesquelles les banques offrent non seulement leurs services, mais servent également d’intermédiaires pour des tiers. Il s’agit par exemple d’entreprises comme Uber, Airbnb, Amazon et d’autres, dont certaines travaillent sans produits et uniquement par le biais d’intermédiaires.
L’économie des plateformes devrait :
- Modifier la relation traditionnelle banque/client.
- Permettre de nouveaux modèles pour les fournisseurs de services financiers.
- Entraîner un changement durable dans le secteur financier.
Les partisans espèrent plus d’innovation, de pression sur les prix, de transparence et de choix pour les clients.
Ce qui est certain, c’est qu’il y aura de nombreuses plateformes à l’avenir. Dans l’économie de plateforme, le gagnant sera celui qui offrira de nombreux points de contact client sur sa plateforme et qui engendrera le plus de trafic. Reste à savoir comment les clients réagiront et s’ils accepteront des plateformes de ce type.
Et le reste ?
Il existe bien sûr d’autres solutions fintech pour le secteur financier, notamment le Blockchain, la réalité augmentée et virtuelle, la robotique, le cloud et l’impression 3D. Toutes ont plus ou moins le potentiel de prendre de l’importance à l’heure de la digitalisation des banques. Elles partagent un point commun : l’impossibilité de prévoir actuellement l’application sous la forme de modèles d’entreprise économiquement attrayants. Cela pourrait changer à moyen terme, mais il est peu probable qu’on assiste à une percée en 2019.
