Freshservice

Freshservice

Centre de service IT conforme à l'ITIL

4.5/5 (357 avis)

Freshservice - Présentation

Freshservice est un service de support IT basé dans le cloud qui remplace la plupart des outils ITSM. En tant qu’application plug-and-play, Freshservice permet aux administrateurs IT de suivre et gérer les actifs de leurs organisations.

En utilisant Freshservice, les administrateurs peuvent également créer des configurations de produits et des listes d’inventaires afin d’identifier l’impact des actifs comme les licences de logiciels, le matériel, et les serveurs et ordinateurs portables.
Posséder une assistance ITIL robuste permet aux entreprises de fonctionner plus efficacement et garantit une bonne gestion des actifs importants.

Freshservice offre des fonctionnalités d’automatisation afin que les entreprises soient en mesure d’accélérer leurs workflows. Les administrateurs peuvent se concentrer sur d’autres tâches importantes pendant que les tickets s’assignent, se catégorisent et se priorisent automatiquement. Les administrateurs peuvent également déclencher des actions spécifiques pour des événements importants, tel que l’envoi d’une notification par email lors de la ré-ouverture d’un ticket.

Prix

À partir de
19,00 $US/mois
Types de licence
version d'essai gratuite
Abonnement
Rapport qualité-prix

Appareils

Type d'entreprise

S
M
L

Disponible dans les pays suivants

Asie, Australie, Brésil, Canada, Chine et 5 autres, Europe, Allemagne, Inde, Japon, Amérique latine

Langues

néerlandais, anglais, français, allemand, italien et 5 autres, polonais, portugais, russe, espagnol, suédois

Freshservice - Avis

Note globale
4.5/5
94% d'avis positifs
221
Excellent
114
Très bien
14
Moyen
7
Médiocre
1
Horrible
Dave P.
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Feature packed ITSM which has room for improvement.

Logiciel utilisé tous les jours pendant 1 à 5 mois
Publié le 12/03/2018
Provenance de l'avis : Capterra

Moving from a shared mailbox it has been a lot easier to manage incoming incidents and track who is working on which ticket. Being an ITIL based ITSM we can now properly track system changes and gain approval across the business based on our business processes.

Avantages

Simple to use - one of the main reasons we went with FreshService was that during a trial of many other systems FreshService was by far the easiest to setup and configure. This means more time doing other projects rather than administering the helpdesk system.

Powerful Automations - my trial version had the new Smart Workflow addon which made creating complex workflows very easy and simple. There is still room for improvement and some fields cannot be used in automations e.g. Impact or Urgency.

Self service catlog - its a nice to have and allows easy segregation of Service Requests compared to Incidents, the custom forms are nice although would be better to dynamic i.e. drop down of all requesters for example.

Branding - nice branding options and easy to use giving full access to CSS / HTML although not as easy to manipulate as ZenDesk.

Self Service Portal - We haven't rolled this out to end users yet but the portal is easy to use and with the branding options can be customised. The embedded widget is also useful and can be embedded into SharePoint.

Inconvénients

Reporting - very limited compared to some systems although improvements are on the road map.

Software Assets - confusing to use as you have to track each software item as an asset, cannot easily search on what is installed on computers across the database. Again improvements coming on the road map.

Dashboard is useless - current implementation of the system gives a very basic overview of the system and an activity log. We don't use it as it doesn't provide any useful information.

Certain Form Fields - you cannot change the default fields or even hide them without using JavaScript, this means I have had to create custom fields to tell my agents to ignore certain fields which isn't ideal. Also the categories list is shared among tickets, our change requests differ from our incidents.

SLA breaches - compared to ZenDesk it isn't as easy to see when a ticket is due to breach SLA. Currently the ticket interface only shows Resolve Due date and not response due date, the response due just appears in the main ticket view when its close to expiry. Not ideal but workable.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

8.0/10
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Feature-rich and intuitive

Logiciel utilisé tous les jours pendant 6 à 12 mois
Publié le 27/02/2018
Provenance de l'avis : Capterra

We are back "with the times" compared to our previous ticket system.

Avantages

The FreshService interface is pleasant and pretty intuitive to work with. We had been using a different ticket system for more than a decade. Nonetheless, the switch to FreshService was relatively smooth for the whole team. I think the major reason is that the interface feels rather natural or comfortable to work with.

The same kind of intuitiveness is also seen under the hood (Admin panel), which is where a lot of other systems fall short. Even though Fresh Service packs a ton of features under the hood, you are not battling against a maze of intertwined difficult-to-manage configurations. I personally don't need to do a lot of changes in the configuration (I'm rather the "backup" for those kind of things), but when I do, it doesn't take me too long to find out where I need to adapt what setting.

I had to contact Fresh Service support a few times and so far always got a satisfactory reply in a decent reply time.

Inconvénients

With all of the above said, it also lacks some features you could see as "basic" or "take for granted" here and there.

Agents can't configure an "out-of-office" period themselves.
There's no possibility to set up a custom dashboard per agent.
My major pet peeve is the text editor, which options are very limited (can't send a reply with a paragraph in fixed with font, can't edit the source ...) and which sometimes behaves unexpectedly (some odd behaviour with linebreaks, weird cursor position when pasting text ...)

And finally, while there is integration with Jira, I have the feeling it tends to break quite easily. We've probably had it more half- or not-working-at-all than working as it should. This makes it unreliable, requires manual effort and follow-up and really undoes the usefulness of having integration at all.

Note détaillée

Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

8.0/10
Jose Q.
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Freshservice is quite a solid ITSM solution in the Cloud, with no investment in IT infrastructure.

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
Publié le 26/03/2018
Provenance de l'avis : Capterra

The rapid deployment! Being Cloud, we were ready to start almost from day zero. The learning curve is quite smooth, and it was fairly easy to perform basic to moderate customizations on the portal and forms. Also the automation options were quite easy to follow (we basically used templates of the predefined ones) and one key for more novice users is that Freshservice has tutorials all around the solutions.

Avantages

It's literally "pay and use". Zero footprint in your current IT architecture, everything is habdled via any compatible web browser. And yet it includes advanced ITSM functionalities such as asset management and CMDB, in which you mdeploy Probes and Agents to Windows, Linux and Mac devices to scan and inventory hardware and software. And like every other Freshworks solution, it's very customizable interms of UI, automation and notifications, as well as integrations with third-party solutions and via API for developers.

Inconvénients

Perhaps adding new modules. Freshservice deals with this by integrations and automations, but out of the included modules (Tickets, Problems, Changes, Releases, CMDB, Projects, Solutions and Reports) you can't, at the moment, add a new one, such as Facilities or HR for example. However, provided that the included modules cover most, if not all, or ITSM's basic needs, and that the mnost generic modules (such as Tickets) are easily adaptable and customizable, that's not much of a problem.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

9.0/10
Joe M.
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Great Help Desk Software, Particularly For Time Pressed Admins

Logiciel utilisé tous les jours pendant 1 à 5 mois
Publié le 15/09/2017
Provenance de l'avis : SoftwareAdvice

The pricing for this product is very competitive which is great for the IT budget and value for dollar represent a good deal. I find the Support team is very helpful and responsive. This is not a complex product to set up but does take a little time to figure out how things work within Freshservice. I am very please overall.

Avantages

SaaS based product so no on premises hardware or software. Setup is more than 10 minutes that some of the marketing indicates, but definitely not a complex setup. Once you understand the workflow things become fairly intuitive in setting up the software. The ability to process tickets from one screen, enabling you to reply, enter case notes and disposition the ticket from one screen is very good. Like anything there is a learning curve involved, but it becomes very straightforward to Administer. This is very important as I am handling issues, closing tickets and assisting end users so I do not have the time to spent an hour a day doing routine maintenance tasks. The technical support team is also very helpful.

Inconvénients

Most of the issues have not been with things that do not work as much as do not conform to our individual work flows and processes. A few things that are challenges include that pasting into tickets using the portal does not work. Any screen shots or images depicting issues and end user is facing need to be added as attachments. By default you are given a long and not intuitive URL for your Portal. While you can create a custom URL it requires purchasing an SSL certificate or the connection is not secure. If a User submits a ticket via email and at a later time tries to create an account on the Portal it will advise them that the email is in use. To resolve this they just need to request a password reset, but it is not intuitive to the User, they think something is wrong.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

9.0/10
Rich K.
Traduire avec Google Translate

Simple to use and has all the features you actually need.

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
Publié le 09/10/2018
Provenance de l'avis : Capterra

I really like Fresh Service (and before it, Fresh Desk). I keep trying to find a reason to switch to Zendesk because of the possibilities with their integrations but keep abandoning the trial. I would have to reproduce in Zendesk what I currently have in Freshservice in order to start experimenting with the possibilities. That's where the problems start. All the things I have in Freshservice are add-ons in Zendesk that cost extra and don't work the same way. If you have a fairly small team, we have 4 IT personnel for a 24/7 $400 million dollar company, this is your solution.

Avantages

Layout is clean and easy to understand. Has fun 'gamify' system which lets my techs compete with with other for prizes with the system keep score. This is available on our subscription level. Also has SLA monitoring for those pesky KPI requirements. Can setup a catalog of services and items for end users to 'order' with a workflow approval process. Can integrate with chat and phone. Great all around alternative to Zendesk. Doesn't nickel and dime you to have basic features.

Inconvénients

List of Integration possibilities are pretty small in comparison and hasn't really grown in the several years we have been using it.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

10.0/10
Recommandation utilisateur
8.8/10
Calculé à partir de 357 avis
Comparatif avec les logiciels similaires : recommandation utilisateur

Freshservice - Prix

À partir de
19,00 $US/mois
Types de licence
version d'essai gratuite
Abonnement
Rapport qualité-prix

- Sprout - $0 - Gratuit à vie jusqu’à 3 agents et jusqu’à 100 actifs gratuits
- Blossom - $29 /agent/mois
- Garden - $49 /agent/mois
- Estate - $79 /agent/mois

Pour les plans Blossom, Garden et Estate, vous pouvez acheter des actifs supplémentaires à 20 cents/actif/mois.

Rapport qualité-prix
4.5/5
Calculé à partir de 357 avis
Comparatif avec les logiciels similaires : rapport qualité-prix

Freshservice - Fonctionnalités

  • API
  • Alertes et remontée des problèmes
  • Contrôle d'accès
  • Gestion des flux de travail
  • Importation et exportation de données
  • Interface glisser-déposer
  • Intégration de tiers
  • Monitoring
  • Notifications automatiques
  • Outils de collaboration
  • Rapports et statistiques
  • Suivi des activités
  • Surveillance en temps réel
  • Sécurité SSL
  • Tableau de bord d'activités

  • Audit
  • Données en temps réel
  • Intégration des applications
  • Projections
  • Rapports en temps réel
Fonctionnalités
4.3/5
Calculé à partir de 357 avis
Comparatif avec les logiciels similaires : note sur les fonctionnalités

Plus d'informations sur Freshservice

Freshservice - Principales fonctionnalités

Avantages

  • Gestion des actifs : Freshservice permet aux administrateurs de tout suivre, depuis les câbles Ethernet jusqu’aux cartouches d’impression. Suivre la localisation et le statut de chaque actif leur permet ainsi de distribuer plus facilement et immédiatement ces actifs en cas de nécessité.

  • Gestion des incidents : le module de gestion des incidents de Freshservice inclut des fonctionnalités permettant aux administrateurs de récupérer les tickets, déléguer les tâches et organiser les problèmes distinctement.

  • Gestion des problèmes : les incidents individuels sont souvent liés à des problèmes plus importants au sein d’une entreprise. Freshservice vous permet de les lier ensemble. Par exemple, vous pouvez lier un incident individuel, comme la difficulté d’un employé à se connecter à sa boite mail, avec un problème plus important, tel qu’une panne de serveur.

  • Gestion du changement : avec Freshservice, les managers et techniciens responsables des changements (change management) peuvent suivre les changements, chercher les problèmes liés et décrire le plan détaillé des sorties mises en oeuvre dans l'entreprise.

  • Base de connaissances : réduisez votre charge de travail en tant qu’agent de support en développant une base de connaissances. En mettant en ligne des FAQs et des articles qui détaillent comment les utilisateurs peuvent eux-mêmes résoudre leurs problèmes récurrents.

  • Gestion des SLA : Freshservice vise à rationaliser l’expérience utilisateur et à réduire le temps de résolution des tickets en définissant des niveaux de service (Service Level Management) pour des utilisateurs spécifiques.

  • Gamification : Ajoutez un côté ludique avec l’outil de gamification de Freshservice. L’intégration de mécaniques de jeu permet aux managers de maintenir leurs équipes motivées et engagées. Grâce à cet outil, chaque ticket devient une opportunité de grimper en tête du classement.

  • Gestion des versions : Freshservice permet de créer des liens entre les changements et de les programmer au même moment, en amont de la sortie, afin de garantir que tous les changements possibles sont pris en compte.

  • Application mobile : l’application mobile Freshservice (iOs & Android) permet aux agents d’opérer de n’importe où. Les agents peuvent gérer des tickets, résoudre des problèmes, suivre des actifs, fournir des services et modifier des requêtes depuis leurs appareils mobiles.

  • Intégrations : Freshservice offre des intégrations natives avec des services web réputés tels que FreshBooks, Atlassian JIRA, LogMeIn Rescue, etc.

  • Freshservice - FAQ

    Voici quelques-unes des questions fréquentes sur Freshservice.

    Q. Quels sont les types de licence disponibles pour Freshservice ?

    Types de licences disponibles pour Freshservice :

    À partir de: 19,00 $US/mois

    Type de licence: Abonnement

    version d'essai gratuite: Disponible

    - Sprout - $0 - Gratuit à vie jusqu’à 3 agents et jusqu’à 100 actifs gratuits
    - Blossom - $29 /agent/mois
    - Garden - $49 /agent/mois
    - Estate - $79 /agent/mois

    Pour les plans Blossom, Garden et Estate, vous pouvez acheter des actifs supplémentaires à 20 cents/actif/mois.

    Q. Quelles sont les principales fonctionnalités du logiciel Freshservice ?

    Nous n'avons pas d'informations sur les fonctionnalités de Freshservice.

    Q. Qui utilise Freshservice ?

    Utilisateurs habituels du logiciel Freshservice :

    Grandes entreprises, Entreprises de taille moyenne, Non Profit, Administration publique, PME

    Q. Dans quelles langues Freshservice est-il disponible ?

    Langues dans lesquelles Freshservice est disponible :

    néerlandais, anglais, français, allemand, italien, polonais, portugais, russe, espagnol, suédois

    Q. Quels sont les types de licence disponibles pour Freshservice ?

    Types de licences disponibles pour Freshservice:

    Abonnement

    Q. Freshservice prend-il en charge les appareils mobiles ?

    Appareils pris en charge par Freshservice :

    Android, iPhone, iPad

    Q. Avec quelles applications Freshservice peut-il s'intégrer ?

    Applications s'intégrant à Freshservice :

    Asset Panda, Azuqua, Bitium, Capabiliti, Cloud Elements, LogMeIn Rescue, Mobility Portal Server, Opsgenie, Pipeliner CRM, Workato

    Q. Quelles sont les ressources d'aide disponibles pour Freshservice ?

    Ressources d'aide disponibles pour Freshservice :

    FAQ, Forum, Base de connaissances, Support en ligne, Support téléphonique, Tutoriels vidéo

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