Genesys PureCloud

Genesys PureCloud

Centre de contact omnicanal dans le Cloud

4.1/5 (78 avis)

Genesys PureCloud - Présentation

La plateforme Genesys PureCloud, première du secteur, a été entièrement construite à partir d'une architecture cloud multi locataire de micro services, permettant non seulement des options de déploiement rapide, mais également la livraison continue de nouvelles fonctionnalités et une évolutivité et une fiabilité inégalées. La plateforme Genesys PureCloud est un call center omnicanal et une solution de communications unifiées qui transforme les appels, les e-mails, les "chats", les textes et les expressions sociales en une conversation unique et un dialogue client transparent. La solution se déploie à la vitesse de l'éclair pour une valeur rapide dans le temps et une évolutivité instantanée.

Genesys, un leader du marché des centres d'appels, a des dizaines d'années d'expérience dans la construction de solutions qui ont à leur cœur l'expérience client (CX). À jour avec les certifications de sécurité standard du secteur, la solution PureCloud garantit que les interactions prennent en charge de façon transparente et sécurisée le parcours client pour les entreprises du monde entier, avec des interfaces utilisateur en 15 langues (plus que tout autre fournisseur de logiciel SaaS sur le marché).

Activez vos clients sur tous les canaux où ils souhaitent s'engager. Tirez parti de données en temps réel exploitables qui optimisent l'efficacité du centre d'appels, permettent les analyses prédictives et obtiennent des résultats dans la livraison d'une expérience client plus personnalisée. Des fonctionnalités intégrées de gestion du personnel, un solide serveur vocal interactif, des flux entrants et sortants, des intégrations prêtes à l'emploi avec les principales solutions CRM et des API ouvertes offrent de puissantes fonctionnalités regroupées dans une interface utilisateur simple et intuitive. Une suite de collaboration et de communications unifiées comprenant un soft phone basé sur navigateur, un annuaire d'entreprise, un CMS, des outils vidéo et "chat", et un service de téléphonie VoIP complètent une plateforme tout-en-un pour votre entreprise. Mais si vous préférez amener votre propre opérateur (BYOC), des modèles variés de déploiement cloud sur site sont disponibles. Trouvez ce qui vous convient le mieux parmi des conditions d'abonnement souples.

Prix

À partir de
75,00 $US/mois
Types de licence
version d'essai gratuite
Abonnement
Rapport qualité-prix

Appareils

Type d'entreprise

S
M
L

Disponible dans les pays suivants

Asie, Australie, Brésil, Canada, Europe et 5 autres, Allemagne, Inde, Japon, Amérique latine, Mexique

Langues

chinois (simplifié), chinois (traditionnel), néerlandais, anglais, français et 11 autres, allemand, italien, japonais, coréen, norvégien, polonais, portugais, espagnol, suédois, thaï, turc

Genesys PureCloud - Avis

Note globale
4.1/5
82% d'avis positifs
28
Excellent
36
Très bien
9
Moyen
2
Médiocre
3
Horrible
Michael S.
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Effective, easy to configure software for mid-sized contact centres

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
Publié le 10/04/2018
Provenance de l'avis : Capterra

PureCloud has helped us modernize and improve how we interact with our customers. It has opened new channels to connect with us, and allows us to continue updating and improving the client experience.

For the business, our Agents have a clean interface that lets them focus on the clients, our Supervisors are empowered to monitor and manage their teams, and our Administrators can respond quickly to changing demands.

Avantages

The software was easy to configure, but powerful enough to handle significant customization for our groups. Interface is intuitive for our agents, and the features for call routing have allowed us to streamline the call-handling process. We have a half-dozen different teams using the platform, and each has unique features to meet their needs.

As an administrator, changes can be made quickly to almost any aspect of the configuration allowing me to rapidly respond to any requests. The interface to make changes is entirely web-based, so only an internet connection is needed to do so.

Further, having a cloud-based service has allowed us to quickly respond to service outages of our internet and phone systems. Situations that might have otherwise stopped operations entirely now require only a brief outage before agents can begin working again in a new location or with new devices.

The provided API is flexible and powerful, which has allowed for further automation and functionality to be built in.

Inconvénients

Supervisor and administrator interfaces are not as well designed as the agent experience. Simple and common tasks are often inconvenient, or difficult to find.

Reporting capabilities are sufficient but inflexible. A relatively small number of out-of-box reports are available, and there are some key measures missing from those provided. Access of the raw data through the API allows more flexibility, but with significant additional work.

External chat (customer to agent) is currently poor, with a very basic and limited experience. The internal chat is much more feature-rich, but is only used between system users.

Support response is quick for Tier 1, but complex issues requiring escalation can be slow to be resolved, this is partially helped by the availability of a priority line for emergencies.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

8.0/10
Teri P.
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PureCloud is easy to navigate and I appreciate that there are continuous improvements being made.

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
Publié le 12/09/2017
Provenance de l'avis : Capterra

Ease of connecting all my agents and the ability to easily move agents as needs changed. Adding customers quickly and being able to provide dedicated, specific customer service for their customers. Also, being able to have control of changing messages. In my previous software I was supposed to provide 24 hours notice if I wanted the inclement weather message played because we needed to close - we are in Wisconsin - we don't really decide to just close 24 hours in advance, we wait and see if it is really necessary and then proceed. Having that ability to change with changing/time sensitive situations also extremely helpful.

Avantages

Hands down - ease of training new agents and getting them up and running is my number one. Also, I have transitioned from 3 separate systems for Outbound, Email/Chat and IVR and now all of my agents are in 1 system AND can communicate with each other! We have a much more customer-centric experience for our customers with better flow and getting them to the person who can help them the most without asking them to call back a different number. We are also able to house all supporting documents within the software - so we have cleared cubicles (which, let's be honest, are already small to begin with) of training binders, updates, FAQs, scripts and other resources. We were also able to move to USB headsets, further saving monthly land line expenses as well as improving sound quality for both the agents and our customers. Ease of scalability is one of the reasons we went with PureCloud as we were maxing out and having a difficult time going up/down in seats and be agile about it previously easy to add, difficult to remove. I find the Resource Center helpful and I am able to add or change things within PureCloud through the step-by-step directives. I also really like that there are improvements being made daily to PureCloud (weekly release notes) and it shows the proactive stance that Genesys takes with the product and not waiting to make annual overhauls to the product.

Inconvénients

I would have to say my greatest pain point is reporting. Canned reporting within PureCloud is limited and there have been minimal modifications made here. The data is available through the API but without having that resource internally, I rely heavily on running my own data for the operation from contact center stats to generating information for invoicing clients that we provide 3rd party contact center services for. This is a sticking point for me. Additionally, the script writer is a bit cumbersome - improvements are coming on this one, but at this point I don't load a full script, I only screen pop information regarding the account because it is difficult to build and have it make sense for what I need it for. Biggest issue? Everything is plain text so all my bold, colorized, hyperlinked etc. all disabled.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

8.0/10
Chris B.
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The Purecloud platform has assisted us in revolutionizing the way we do business.

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
Publié le 19/12/2017
Provenance de l'avis : Capterra

Avantages

The user interface reminds me of Apple software in it's simplicity of design and features. The flow of options is easy for new agents to adopt and creates an inviting environment for customer support. The reporting tools are fantastic and the "live" queue overviews is a nice touch. The ability to make changes, publish, and "go-live" all in one screen streamlines call center operations and improves efficiencies and productivity. The overview of user profiles, showing availability, background. skillset, and more improvise time needed to support customers as we have a birds eye view of where everyone on the organization is.

Inconvénients

I hope in time reporting mechanisms can be changes. When pulling queue specific reports i.e. queue summary for a specific week can become challenging if month end is included in that week; example - if pulling a weekly report for week of November 30, 2017 the end of week is December 3, 2017. The report will not show you summary information for the whole week as it breaks it apart into November and January (by month). This make is a manual process to see weekly service levels, abandon rates, and offered calls amongst any other metrics needed. Also, another area for improvement is real time agent performance - you cannot currently see how long an agent has been sitting in after-call-work. Additionally, the availability to have voicemails auto-routes like calls would be a nice feature.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Matthew C.
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99% Sunny and Hot with the odd occasional downpour

Logiciel utilisé tous les jours pendant 6 à 12 mois
Publié le 15/11/2018
Provenance de l'avis : Capterra

The overall experience we have had is a great one with a few niggles I would say to describe the downsides. The main experience moving past the building and testing stage into full BAU was another great experience as the support during the early stages was nothing less than exemplary. The issues that abounded with our previous dialler software supplier have now been remedied by our decision to align our business with the Genesys product Purecloud. We are now investing our time and efforts to implement Pureclouds growing functionality to unify our communications Chat, Email, SMS and Social and integrate these with the voice channel to improve the customer journey everytime they wish to communicate with us.

Avantages

The ease of use when building the infrastructure to run all the different brands and departments here at Grove & Dean, the stability of the Platform as we are open 24/7 and have only a small team in support of the system. The ease of use, for the agent with the simple yet full featured agent interface and desktop environment. The roll out of new features or improvement of existing ones, the visionary updates from the Genesys senior team and the ability for the users to influence the shape of the platform through the ideas Lab and the fact that they "LISTEN" to the users. Lastly, which is not really a software benefit, the community of users that are sharing their experiences for the greater good for all.

Inconvénients

The support post "LIVE" - Processes too long, lack of knowledge and experience in the first line support team, no immediacy, solutions not always valid and some of the Self Service referral techniques support attempt to use to justify their solutions.

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

10.0/10
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Genesys service & product review

Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
Publié le 01/02/2019
Provenance de l'avis : Capterra

Its providing and outsourced to the bank which we can rollout new call centre very quickly

Avantages

Pros:
Pure cloud now does what it was design to do and provide cloud based telephone outsources services to the bank,
We moved to a third part for 1-2 line support service ( Kaptec) to provide a good all around support services.

Inconvénients

Pure cloud now does what it was design to do and provide cloud based telephone outsources services to the bank, but I was not resilient for the first year or so,
The service rap was also very poor, with Genesys SDM not flexible in dealing with major incident and provided root cause of these issues back to the customer, If we want any changes customisation to the product everything was a project and prolong delivery timescales with genesys consultants.
The license model for the agents is quite confusing and the license model for the genesis product is expensive and at time hard to understand

Note détaillée

Rapport qualité-prix
Simplicité d'utilisation
Support client

Probabilité de recommander le produit

8.0/10

Genesys PureCloud - Prix

À partir de
75,00 $US/mois
Types de licence
version d'essai gratuite
Abonnement
Rapport qualité-prix

PureCloud 1: 60€ par mois (abonnement mensuel / annuel)

PureCloud 2: 88€ par mois (abonnement mensuel / annuel)

PureCloud 3: 112€ par mois (abonnement mensuel / annuel)

Genesys PureCloud - Fonctionnalités

  • API
  • Chat
  • Communication multicanal
  • Historique des contacts
  • Intégration de tiers
  • Messagerie instantanée
  • Monitoring
  • Notifications automatiques
  • Rapports et statistiques
  • Surveillance en temps réel
  • Tableau de bord d'activités

  • Base de connaissances
  • Enquêtes et feedback
  • Gestion des billets
  • Gestion des flux de travail
  • Hiérarchisation
  • Intégration CRM
  • Intégration des e-mails
  • Intégration des médias sociaux
  • Stratégie de marque personnalisable

Plus d'informations sur Genesys PureCloud

Genesys PureCloud - Principales fonctionnalités

Avantages

• Les centres d'appel ont atteint un retour sur investissement de 571% avec la solution PureCloud: rentabilisez votre investissement en moins de 3 mois.

• Facile à déployer, facile à utiliser: une interface intuitive vous permet de configurer votre compte, de l'intégrer aux systèmes que vous utilisez déjà et d'être opérationnel sur la solution PureCloud aujourd'hui - aucune configuration compliquée ni formation nécessaire.

• Le pouvoir de croître: avec n'importe quel logiciel, vous avez besoin de puissance pour fonctionner et de bases pour résister à l'épreuve du temps. La plate-forme PureCloud vous offre un environnement robuste conçu pour évoluer avec vous et avec les besoins de vos clients.

• Navigation illimitée sur les chaînes: PureCloud suit la conversation en omnicanal. Vous disposez ainsi toujours des données dont vous avez besoin pour répondre rapidement. Partout où les clients vous envoient des messages, nous sommes là pour y répondre avec vous.

• Travaillez mieux en équipe: Réunissez votre équipe par le biais de canaux. Avec toutes les parties de la conversation réunies au même endroit, vous pouvez créer une collaboration durable et une clarté qui rapproche considérablement.

• Découvrez les tendances des données client: lorsque vous disposez de toutes les informations, vous pouvez aborder les clients avec empathie et compréhension. PureCloud vous aide à capturer et à afficher les tendances des données, vous permettant ainsi de prendre des décisions humaines qui ont une incidence sur votre entreprise.

• Anticiper les besoins futurs: personne ne peut prédire l'avenir. Mais avec un logiciel évolutif, une technologie en évolution rapide et une analyse des données en temps réel, vous avez la certitude que vous pouvez anticiper les tendances des consommateurs et être prêt pour les changements technologiques à venir.

• Transparence totale: dans le monde en constante évolution du support client, la dernière chose dont vous avez besoin est que le logiciel de votre centre de contact échoue. Nous sommes ici pour nous assurer que cela ne se produira jamais. L’équipe PureCloud s’est engagée à assurer la transparence des performances. C’est pourquoi nous fournissons des contrats de niveau de service simples et une page d’état pour le public avec mises à jour en direct et notifications proactives.

Genesys PureCloud - FAQ

Voici quelques-unes des questions fréquentes sur Genesys PureCloud.

Q. Quels sont les types de licence disponibles pour Genesys PureCloud ?

Types de licences disponibles pour Genesys PureCloud :

À partir de: 75,00 $US/mois

Type de licence: Abonnement

version d'essai gratuite: Disponible

PureCloud 1: 60€ par mois (abonnement mensuel / annuel)

PureCloud 2: 88€ par mois (abonnement mensuel / annuel)

PureCloud 3: 112€ par mois (abonnement mensuel / annuel)

Q. Quelles sont les principales fonctionnalités du logiciel Genesys PureCloud ?

Nous n'avons pas d'informations sur les fonctionnalités de Genesys PureCloud.

Q. Qui utilise Genesys PureCloud ?

Utilisateurs habituels du logiciel Genesys PureCloud :

Grandes entreprises, Entreprises de taille moyenne, PME

Q. Dans quelles langues Genesys PureCloud est-il disponible ?

Langues dans lesquelles Genesys PureCloud est disponible :

chinois (simplifié), chinois (traditionnel), néerlandais, anglais, français, allemand, italien, japonais, coréen, norvégien, polonais, portugais, espagnol, suédois, thaï, turc

Q. Quels sont les types de licence disponibles pour Genesys PureCloud ?

Types de licences disponibles pour Genesys PureCloud:

Abonnement

Q. Genesys PureCloud prend-il en charge les appareils mobiles ?

Appareils pris en charge par Genesys PureCloud :

Android, iPhone, iPad

Q. Avec quelles applications Genesys PureCloud peut-il s'intégrer ?

Applications s'intégrant à Genesys PureCloud :

G Suite, Gong.io, Microsoft Azure, Microsoft Dynamics CRM, OneLogin, Pivotal Tracker, UserVoice, Zendesk, Zendesk, nGAGEMENT

Q. Quelles sont les ressources d'aide disponibles pour Genesys PureCloud ?

Ressources d'aide disponibles pour Genesys PureCloud :

Forum, Base de connaissances, Support en ligne, Support téléphonique, Tutoriels vidéo