En savoir plus sur OTRS

OTRS est un logiciel de centre d'assistance conçu pour aider les entreprises à gérer les ressources, flux de travail, processus de communication internes, clients, demandes de service, etc., au sein d'une plateforme centralisée. Les administrateurs peuvent configurer les permissions d'accès, ce qui permet aux agents de consulter les données client, de documenter les appels au moyen de modèles, d'enregistrer les réunions, de répondre aux e-mails et de suivre les métriques organisationnelles via le tableau de bord de statistiques.

OTRS permet aux entreprises de lancer des actions groupées, comme la mise à jour des cas d'assistance en temps réel, la communication avec les clients par SMS ou e-mail et la garantie d'une transmission sécurisée des données via un protocole SSL (Secure Socket Layer). Les responsables peuvent afficher les tâches ou rendez-vous affectés sur un calendrier, surveiller les KPI (Key Performance Indicator) et suivre le statut des cas d'assistance. Les superviseurs peuvent également exporter les métriques commerciales aux formats PDF, PNG, SVG, CSV et Microsoft Excel, ajouter des notes aux communications internes et configurer des notifications automatisées pour les destinataires.

OTRS permet aux entreprises de diviser, de fusionner ou d'archiver les cas d'assistance, d'envoyer des enquêtes personnalisées aux clients et de visualiser les données sous la forme de graphiques à barres ou linéaires. Les membres du personnel peuvent utiliser la fonctionnalité de recherche pour parcourir les entrées de la base de connaissances, les rendez-vous et les cas d'assistance grâce à des filtres personnalisés. Le logiciel s'intègre également à diverses applications tierces.

Options de tarification dès :

Non fourni par l'éditeur

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Clients types

  • Auto-entrepreneurs
  • Petites entreprises (de 2 à 50 employés)
  • Moyennes entreprises (de 51 à 500 employés)
  • Grandes entreprises (500 employés minimum)

Déploiement

  • Basé sur le cloud
  • Sur site

Disponible dans les pays suivants

Émirats arabes unis, Argentine, Australie, Belgique, Brésil , Canada, Suisse, Chili, Colombie, Costa Rica, Allemagne, République dominicaine, Équateur, Espagne, France, Royaume-Uni, Irlande, Israël, Italie, Luxembourg, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Panama, Pérou, Portugal, Suède, Singapour, États-Unis, Afrique du Sud

Langues

allemand, anglais, espagnol, hongrois, portugais brésilien

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Fonctionnalités

Nombre total de fonctionnalités pour OTRS : 100

  • API
  • Accès mobile
  • Alertes et remontée des problèmes
  • Alertes/Notifications
  • Analyse du service client
  • Audit des problèmes
  • Automatisation des processus métiers
  • Autorisations basées sur les rôles
  • Base de données de clients
  • CMDB
  • Catalogue de services
  • Champs personnalisables
  • Chat en temps réel
  • Chat et messagerie
  • Communication multicanal
  • Configuration des workflows
  • Contrôle du processus d'approbation
  • Contrôles/Permissions d'accès
  • Création de tableaux de bord
  • Données en temps réel
  • Définition des priorités
  • Enquêtes et feedback
  • Formulaires personnalisables
  • Gestion de l'assistance téléphonique
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion de la communication
  • Gestion de la configuration
  • Gestion de la conformité
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de projets
  • Gestion des accords de service
  • Gestion des achats
  • Gestion des affectations
  • Gestion des billets
  • Gestion des calendriers
  • Gestion des changements
  • Gestion des connaissances
  • Gestion des contrats/licences
  • Gestion des e-mails
  • Gestion des flux de travail
  • Gestion des formulaires
  • Gestion des incidents
  • Gestion des modèles
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des ressources informatiques
  • Gestion des stocks
  • Gestion des tickets de support
  • Gestion des tâches
  • Gestion des versions
  • Gestion du cycle de vie des ressources
  • Historique des clients
  • Importation et exportation de données
  • Intégration des médias sociaux
  • Intégrations de tiers
  • Macros et réponses types
  • Messagerie instantanée
  • Mesure des performances
  • Mises à jour en temps réel
  • Modèles d'e-mails
  • Modèles personnalisables
  • Notes et commentaires
  • Notifications en temps réel
  • Outils de collaboration
  • Piste d'audit
  • Planification des tâches
  • Portail client
  • Portail libre-service
  • Problèmes récurrents
  • Programmation des problèmes
  • Programmation des tâches
  • Rapports de service
  • Rapports en temps réel
  • Rapports et analyses
  • Rapports et statistiques
  • Rapports personnalisables
  • Rapports planifiés et automatisés
  • Recherche/Filtre
  • Routage automatisé
  • Sans code
  • Signature électronique
  • Stratégie de marque personnalisable
  • Suivi de la conformité
  • Suivi de la progression des tâches
  • Suivi des activités
  • Suivi des fuseaux horaires
  • Suivi des interactions
  • Suivi des problèmes
  • Suivi des ressources
  • Suivi des ressources informatiques
  • Suivi des tickets d'assistance
  • Suivi du temps des projets
  • Sécurité SSL
  • Tableau de bord
  • Tableau de bord d'activités
  • Tableau de bord personnalisable
  • Widgets
  • Workflow basé sur les règles
  • Workflow configurable
  • Éditeur graphique de workflow

Alternatives

Salesforce Sales Cloud

4,4
Alternative n° 1 à OTRS
Salesforce Sales Cloud est l'application cloud de CRM (Customer Relationship Management) de Salesforce. Sales Cloud...

Zendesk Suite

4,4
Alternative n° 2 à OTRS
Zendesk est une application vous permettant de gérer votre service client dans le Cloud, qui s'intègre de façon...

EcholoN

4,7
Alternative n° 3 à OTRS
EcholoN est un logiciel de gestion du service client conçu pour aider les entreprises à gérer les processus de contrôle...

Vivantio

4,3
Alternative n° 4 à OTRS
Vivantio est un logiciel de gestion de service fiable, crédible et souple. De la simple gestion des incidents à l'ITSM...

Avis

Note globale

4,5 /5
(69)
Rapport qualité-prix
4,5/5
Fonctionnalités
4,4/5
Simplicité d'utilisation
4,2/5
Support client
4,4/5

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5 avis affichés sur 69
Omar
Note globale
  • Secteur d'activité : Enseignement supérieur
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 9.0 /10

Opensource framework with modern front-end and perl backend

Publié le 14/03/2018

Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software...

Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software context.

Avantages

Highly customizable. Perl backend "makes sense" and isn't opaque like some designs. It runs as a set of CGI, so that allows it to be wedged into most any webserver environment. We found it simple to run within an Apache / Linux environment.

Inconvénients

The CGI-based design is relatively inefficient and can be sluggish without making some optimizations on the webserver side -- mod_perl in our case (relatively complicated). Docs are a bit sparse, though customer service is responsive.

Réponse de OTRS

Thanks for taking time to share your experience, Omar.

Alan
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 2-10 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 10.0 /10

OTRS is great for small to midsize businesses

Publié le 09/10/2020

It's a great daily ticket email system.

It's a great daily ticket email system.

Avantages

I love the ticket handling and speed of the interface. It's basic layout offers the basics you need to get up and running with a ticketing system.

Inconvénients

The support is little to non-existent but that is expected with the free tier.

Alternatives envisagées 

Zendesk Suite

Pourquoi passer à OTRS

It was free to get started and never cost unless you upgrade from Community edition.

Réponse de OTRS

Thank you for the positive words. To clarify, OTRS has both support and functionality that extend beyond what is offered with ((OTRS)) Community Edition.

Jorge
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 11-50 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 8.0 /10

OTRS one of the best ticket management system for IT Teams

Publié le 05/09/2022

Avantages

OTRS is a powerfull and complete tool to help IT engenieers to assist customers and internal enterprise clients.

Inconvénients

May be the price and the features associated with no commercial versions, Other software with community editions has more options and other kind of level prices for small business.

Réponse de OTRS

Thanks for the review, Jorge. It sounds like you're using ((OTRS)) Community Edition. If you're interested in the commercial versions, they fall under the OTRS name specifically and information is available at OTRS.com. Appreciate you taking the time to review.

Utilisateur vérifié
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 1 001-5 000 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Probabilité de recommander le produit 2.0 /10

Open source ITSM tool

Publié le 14/09/2022

It was very difficult to deploy OTRS, you need a very skilled team to achieve a minimum useful...

It was very difficult to deploy OTRS, you need a very skilled team to achieve a minimum useful configuration

Avantages

Once you had it configured, the ticketing functionality worked well.

Inconvénients

The user portal was not user friendly at all, it created a lot of desafection with the users.
The learning curve was too high for deployment and configuring any functionality or module.

Réponse de OTRS

Thank you for taking time to share your experience, however the open source option that you're referring to is ((OTRS)) Community Edition. Rather, OTRS is actually a product supported by the manufacturer and separate from the community edition.

Utilisateur vérifié
Note globale
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 8.0 /10

Very customizeable, professional service management software

Publié le 26/06/2018

Makes work easier by having a good overview of ongoing tickets, but also past tickets, with details...

Makes work easier by having a good overview of ongoing tickets, but also past tickets, with details of what was built / done to offer a solution. That's dependant of what you enter into the system of course, but the options are there and they are clear.

Avantages

I've been using OTRS for quite a few years now, and it's an excellent piece of software that makes my life as a sysadmin/support desk guy easier. OTRS understands ITIL, end users and IT pros, and the software supports that. You can link tickets, make internal notes, make FAQs, paste images into text fields, send e-mails, etc. You can also do templates, customize columns, set alerts when things take too long, etc. It's really nice. It even works with our ADFS server, which is excpected of a tool like this, but still. In short, OTRS is versatlize and customizeable.

Inconvénients

There have been minor (cosmetic) bugs here and there, every now and then, which are slightly annoying. Often you can fix these things yourself, but OTRS's configuration is very complex and requires some insight and experience. So in the end, you're gonna have to contact support or read the extensive manual. But buth those options work.

Réponse de OTRS

Thank you for reviewing OTRS. We appreciate your thoughts and comments.

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OTRS - FAQ

Voici quelques-unes des questions fréquentes sur OTRS.

Types de licences disponibles pour OTRS :

  • À partir de :
  • Type de licence : Abonnement
  • Version d’essai gratuite : Non disponible

Utilisateurs habituels du logiciel OTRS :

11-50, 51-200, 201-500, 501-1 000

Langues dans lesquelles OTRS est disponible :

allemand, anglais, espagnol, hongrois, portugais brésilien

Appareils pris en charge par OTRS :

Android (mobile), iPhone (mobile), iPad (mobile)

Applications s'intégrant à OTRS :

Jira

Ressources d'aide disponibles pour OTRS :

Service client/e-mail, FAQ/forums, Base de connaissances, Support téléphonique, Support 24/7 (réponse directe), Chat

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