OTRS

Un logiciel d'assistance pour les équipes de gestion du service client

En savoir plus sur OTRS

OTRS est un logiciel de centre d'assistance conçu pour aider les entreprises à gérer les ressources, flux de travail, processus de communication internes, clients, demandes de service, etc., au sein d'une plateforme centralisée. Les administrateurs peuvent configurer les permissions d'accès, ce qui permet aux agents de consulter les données client, de documenter les appels au moyen de modèles, d'enregistrer les réunions, de répondre aux e-mails et de suivre les métriques organisationnelles via le tableau de bord de statistiques.

OTRS permet aux entreprises de lancer des actions groupées, comme la mise à jour des cas d'assistance en temps réel, la communication avec les clients par SMS ou e-mail et la garantie d'une transmission sécurisée des données via un protocole SSL (Secure Socket Layer). Les responsables peuvent afficher les tâches ou rendez-vous affectés sur un calendrier, surveiller les KPI (Key Performance Indicator) et suivre le statut des cas d'assistance. Les superviseurs peuvent également exporter les métriques commerciales aux formats PDF, PNG, SVG, CSV et Microsoft Excel, ajouter des notes aux communications internes et configurer des notifications automatisées pour les destinataires.

OTRS permet aux entreprises de diviser, de fusionner ou d'archiver les cas d'assistance, d'envoyer des enquêtes personnalisées aux clients et de visualiser les données sous la forme de graphiques à barres ou linéaires. Les membres du personnel peuvent utiliser la fonctionnalité de recherche pour parcourir les entrées de la base de connaissances, les rendez-vous et les cas d'assistance grâce à des filtres personnalisés. Le logiciel s'intègre également à diverses applications tierces.


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OTRS

4,4 (77)
VS.
Le plus évalué

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Prix introuvable

Prix

Version gratuite
Version d'essai gratuite
Version gratuite
Version d'essai gratuite

Fonctionnalités

103
198

Intégrations

5
26

Simplicité d’utilisation

4,2 (77)
4,0 (17 826)

Rapport qualité-prix

4,5 (77)
4,0 (17 826)

Service client

4,3 (77)
4,1 (17 826)

Alternatives

Salesforce Sales Cloud

4,4
Alternative n° 1 à OTRS
Salesforce Sales Cloud est l'application cloud de CRM (Customer Relationship Management) de Salesforce. Sales Cloud...

Zendesk Suite

4,4
Alternative n° 2 à OTRS
Zendesk est une application vous permettant de gérer votre service client dans le Cloud, qui s'intègre de façon...

Vivantio

4,3
Alternative n° 3 à OTRS
Vivantio est un logiciel de gestion de service fiable, crédible et souple. De la simple gestion des incidents à l'ITSM...

EcholoN

4,7
Alternative n° 4 à OTRS
EcholoN est un logiciel de gestion du service client conçu pour aider les entreprises à gérer les processus de contrôle...

Avis

Note globale

4,4 /5
(77)
Rapport qualité-prix
4,5/5
Fonctionnalités
4,4/5
Simplicité d'utilisation
4,2/5
Support client
4,3/5

Vous avez déjà OTRS ?

Les acheteurs de logiciels ont besoin de vous ! Les avis utilisateurs nous aident tous à prendre de meilleures décisions.

5 avis affichés sur 77
Miguel
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 11–50 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 9.0 /10

OTRS a very good tool

Publié le 05/05/2022

OTRS is a very complete tool to keep records of tasks, problems or incidents in an orderly or...

OTRS is a very complete tool to keep records of tasks, problems or incidents in an orderly or concise manner. in the same way to keep a record of time and hours invested that is very useful in resolving incidents or customer cases.

Avantages

It is a very easy and simple tool, very useful to keep track of activities that are carried out internally or by a client.

Inconvénients

There are small sections that can be improved, such as the creation of combo boxes for items or sections to be broken down, but in general there are few changes

Réponse de OTRS

Thanks for taking time to share your thoughts.

Jose
Note globale
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 10.0 /10

Complete customer support solution overall

Publié le 04/04/2018

Avantages

You can manage your support tickets as you please. Merge issues, whatever the channel is: email, telephone support.

And if you need some more juice, there is their API: integrate it with other systems like odoo or vTiger.

Also, it helps you to manage billing hours, SLA, remaining support time for the customer.

Inconvénients

The only thing i can think of is Perl: in a world where all the new programmers come with a web background using JavaScript and other modern technologies, OTRS make it difficult for these kind of programmers to work, but any competent sysadmin can help.

Réponse de OTRS

Hi Jose! Thanks for taking time to leave a review. We appreciate hearing your thoughts about OTRS.

Utilisateur vérifié
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 1 001–5 000 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Probabilité de recommander le produit 2.0 /10

Open source ITSM tool

Publié le 14/09/2022

It was very difficult to deploy OTRS, you need a very skilled team to achieve a minimum useful...

It was very difficult to deploy OTRS, you need a very skilled team to achieve a minimum useful configuration

Avantages

Once you had it configured, the ticketing functionality worked well.

Inconvénients

The user portal was not user friendly at all, it created a lot of desafection with the users.
The learning curve was too high for deployment and configuring any functionality or module.

Réponse de OTRS

Thank you for taking time to share your experience, however the open source option that you're referring to is ((OTRS)) Community Edition. Rather, OTRS is actually a product supported by the manufacturer and separate from the community edition.

Sarah
Note globale
  • Secteur d'activité : Logiciels
  • Taille de l'entreprise : 11–50 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus d'un an
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 7.0 /10

Feedback and the Support Received

Publié le 24/02/2017

I would like to Thank your Support Team for the exellent level of support and assistance we have...

I would like to Thank your Support Team for the exellent level of support and assistance we have been provided since the introduction of OTRS.
I would like to also mention a OTRS staff member who assist with our OTRS version update to 5's Shawn was extramely Professional, friendly, helpful and went a step further to assist me with some system configuration and stepped through some additonal funtionality options available to us.

Avantages

the ability to track a tickets journey from start to resolution

Inconvénients

some of the terminoligy in the system configuration isn't very user friendly

Réponse de OTRS

Dear Sarah,

thank you very much for your review. We're thrilled that you're getting value from our software and our services. Shawn will also be very happy to hear your compliments.

At OTRS we have an open ear for your ideas and suggestions. If there's anything that we can improve, or if you have a new idea for OTRS please feel free to contact us: marketing@otrs.com

Best regards,
OTRS Marketing Team

Jorge
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 11–50 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 8.0 /10

OTRS one of the best ticket management system for IT Teams

Publié le 05/09/2022

Avantages

OTRS is a powerfull and complete tool to help IT engenieers to assist customers and internal enterprise clients.

Inconvénients

May be the price and the features associated with no commercial versions, Other software with community editions has more options and other kind of level prices for small business.

Réponse de OTRS

Thanks for the review, Jorge. It sounds like you're using ((OTRS)) Community Edition. If you're interested in the commercial versions, they fall under the OTRS name specifically and information is available at OTRS.com. Appreciate you taking the time to review.

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OTRS - FAQ

Voici quelques-unes des questions fréquentes sur OTRS.

Types de licences disponibles pour OTRS :

  • À partir de :
  • Type de licence : Abonnement
  • Version d’essai gratuite : Non disponible

Utilisateurs habituels du logiciel OTRS :

11–50, 51–200, 201–500, 501–1 000

Langues dans lesquelles OTRS est disponible :

allemand, anglais, espagnol, hongrois, portugais brésilien

Appareils pris en charge par OTRS :

Android (mobile), iPhone (mobile), iPad (mobile)

Applications s'intégrant à OTRS :

Bugzilla, Jira, OTRS, ServiceNow, baramundi Management Suite

Ressources d'aide disponibles pour OTRS :

Service client/e-mail, FAQ/forums, Base de connaissances, Support téléphonique, Support 24/7 (réponse directe), Chat

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