En savoir plus sur OTRS

OTRS est un logiciel de centre d'assistance conçu pour aider les entreprises à gérer les ressources, flux de travail, processus de communication internes, clients, demandes de service, etc., au sein d'une plateforme centralisée. Les administrateurs peuvent configurer les permissions d'accès, ce qui permet aux agents de consulter les données client, de documenter les appels au moyen de modèles, d'enregistrer les réunions, de répondre aux e-mails et de suivre les métriques organisationnelles via le tableau de bord de statistiques.

OTRS permet aux entreprises de lancer des actions groupées, comme la mise à jour des cas d'assistance en temps réel, la communication avec les clients par SMS ou e-mail et la garantie d'une transmission sécurisée des données via un protocole SSL (Secure Socket Layer). Les responsables peuvent afficher les tâches ou rendez-vous affectés sur un calendrier, surveiller les KPI (Key Performance Indicator) et suivre le statut des cas d'assistance. Les superviseurs peuvent également exporter les métriques commerciales aux formats PDF, PNG, SVG, CSV et Microsoft Excel, ajouter des notes aux communications internes et configurer des notifications automatisées pour les destinataires.

OTRS permet aux entreprises de diviser, de fusionner ou d'archiver les cas d'assistance, d'envoyer des enquêtes personnalisées aux clients et de visualiser les données sous la forme de graphiques à barres ou linéaires. Les membres du personnel peuvent utiliser la fonctionnalité de recherche pour parcourir les entrées de la base de connaissances, les rendez-vous et les cas d'assistance grâce à des filtres personnalisés. Le logiciel s'intègre également à diverses applications tierces.

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Appareils

Pour quelle entreprise ?

TPE PME GE

Disponible dans les pays suivants

Émirats arabes unis, Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Suisse, Chili, Colombie, Costa Rica, Allemagne, République dominicaine, Équateur, Espagne, France, Royaume-Uni, Irlande, Israël, Italie, Luxembourg, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Panama, Pérou, Portugal, Suède, Singapour, États-Unis, Afrique du Sud

Langues

allemand, anglais, espagnol, hongrois, portugais

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Fonctionnalités

Nombre total de fonctionnalités pour OTRS : 100

  • API
  • Accès mobile
  • Alertes et remontée des problèmes
  • Alertes/Notifications
  • Analyse du service client
  • Audit des problèmes
  • Automatisation des processus métiers
  • Autorisations basées sur les rôles
  • Base de données de clients
  • CMDB
  • Catalogue de services
  • Champs personnalisables
  • Chat en temps réel
  • Chat et messagerie
  • Communication multicanal
  • Configuration des workflows
  • Contrôle du processus d'approbation
  • Contrôles/Permissions d'accès
  • Création de tableaux de bord
  • Données en temps réel
  • Définition des priorités
  • Enquêtes et feedback
  • Formulaires personnalisables
  • Gestion de l'assistance téléphonique
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion de la communication
  • Gestion de la configuration
  • Gestion de la conformité
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de projets
  • Gestion des accords de service
  • Gestion des achats
  • Gestion des affectations
  • Gestion des billets
  • Gestion des calendriers
  • Gestion des changements
  • Gestion des connaissances
  • Gestion des contrats/licences
  • Gestion des e-mails
  • Gestion des flux de travail
  • Gestion des formulaires
  • Gestion des incidents
  • Gestion des modèles
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des ressources informatiques
  • Gestion des stocks
  • Gestion des tickets de support
  • Gestion des tâches
  • Gestion des versions
  • Gestion du cycle de vie des ressources
  • Historique des clients
  • Importation et exportation de données
  • Intégration des médias sociaux
  • Intégrations de tiers
  • Macros et réponses types
  • Messagerie instantanée
  • Mesure des performances
  • Mises à jour en temps réel
  • Modèles d'e-mails
  • Modèles personnalisables
  • Notes et commentaires
  • Notifications en temps réel
  • Outils de collaboration
  • Piste d'audit
  • Planification des tâches
  • Portail client
  • Portail libre-service
  • Problèmes récurrents
  • Programmation des problèmes
  • Programmation des tâches
  • Rapports de service
  • Rapports en temps réel
  • Rapports et analyses
  • Rapports et statistiques
  • Rapports personnalisables
  • Rapports planifiés et automatisés
  • Recherche/Filtre
  • Routage automatisé
  • Sans code
  • Signature électronique
  • Stratégie de marque personnalisable
  • Suivi de la conformité
  • Suivi de la progression des tâches
  • Suivi des activités
  • Suivi des fuseaux horaires
  • Suivi des interactions
  • Suivi des problèmes
  • Suivi des ressources
  • Suivi des ressources informatiques
  • Suivi des tickets d'assistance
  • Suivi du temps des projets
  • Sécurité SSL
  • Tableau de bord
  • Tableau de bord d'activités
  • Tableau de bord personnalisable
  • Widgets
  • Workflow basé sur les règles
  • Workflow configurable
  • Éditeur graphique de workflow

Alternatives

Salesforce Sales Cloud

4,4
Alternative n° 1 à OTRS
Salesforce Sales Cloud est l'application cloud de CRM (Customer Relationship Management) de Salesforce. Sales Cloud...
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Zendesk

4,4
Alternative n° 2 à OTRS
Zendesk est une application vous permettant de gérer votre service client dans le Cloud, qui s'intègre de façon...
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EcholoN

4,7
Alternative n° 3 à OTRS
EcholoN est un logiciel de gestion du service client conçu pour aider les entreprises à gérer les processus de contrôle...
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Vivantio

4,3
Alternative n° 4 à OTRS
Vivantio est un logiciel de gestion de service fiable, crédible et souple. De la simple gestion des incidents à l'ITSM...
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Avis

Note globale

4,5 /5
(65)
Rapport qualité-prix
4,5/5
Fonctionnalités
4,5/5
Simplicité d'utilisation
4,3/5
Support client
4,4/5

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5 avis affichés sur 65 Lire tous les avis
5 avis affichés sur 65
Omar S.
Note globale
  • Secteur d'activité : Enseignement supérieur
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 9.0 /10

Opensource framework with modern front-end and perl backend

Publié le 14/03/2018

Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software...

Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software context.

Avantages

Highly customizable. Perl backend "makes sense" and isn't opaque like some designs. It runs as a set of CGI, so that allows it to be wedged into most any webserver environment. We found it simple to run within an Apache / Linux environment.

Inconvénients

The CGI-based design is relatively inefficient and can be sluggish without making some optimizations on the webserver side -- mod_perl in our case (relatively complicated). Docs are a bit sparse, though customer service is responsive.

Réponse de OTRS

Thanks for taking time to share your experience, Omar.

Alan S.
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 2-10 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 10.0 /10

OTRS is great for small to midsize businesses

Publié le 09/10/2020

It's a great daily ticket email system.

It's a great daily ticket email system.

Avantages

I love the ticket handling and speed of the interface. It's basic layout offers the basics you need to get up and running with a ticketing system.

Inconvénients

The support is little to non-existent but that is expected with the free tier.

Alternatives envisagées 

Zendesk

Pourquoi passer à OTRS

It was free to get started and never cost unless you upgrade from Community edition.

Réponse de OTRS

Thank you for the positive words. To clarify, OTRS has both support and functionality that extend beyond what is offered with ((OTRS)) Community Edition.

Miguel C.
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 11-50 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 9.0 /10

OTRS a very good tool

Publié le 05/05/2022

OTRS is a very complete tool to keep records of tasks, problems or incidents in an orderly or...

OTRS is a very complete tool to keep records of tasks, problems or incidents in an orderly or concise manner. in the same way to keep a record of time and hours invested that is very useful in resolving incidents or customer cases.

Avantages

It is a very easy and simple tool, very useful to keep track of activities that are carried out internally or by a client.

Inconvénients

There are small sections that can be improved, such as the creation of combo boxes for items or sections to be broken down, but in general there are few changes

Mohit J.
Note globale
  • Secteur d'activité : Services et technologies de l'information
  • Taille de l'entreprise : 10 000+ employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant 6 à 12 mois
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 6.0 /10

Basic Ticketing tool for customer desks

Publié le 22/05/2018

Basic software for small organization without advanced features of ITIL.

Basic software for small organization without advanced features of ITIL.

Avantages

I used it for sometime in one of my assignments. It was a very basic tool with minimum customization. It just does its job and do not provide advanced features of ITIL framework. Reporting was not effective and so was its UI. We replaced this with more advanced CA Servicedesk. However as a freeware, it was good for initial use.

Inconvénients

It is basic application and nothing much can be expected put of this. Ours is a ITIL compliant organization and need a more robust application.

Réponse de OTRS

Hi Mohit. Thanks for taking time to share your thoughts on OTRS, and I'm glad you found a solution that fits your needs,

I did just want to clarify, for other people reading, that OTRS is ITIL-compliant, and we have 6 ITIL-verified processes for incident, change, problem, knowledge and configuration management.

Of course, we can't claim that for the ((OTRS)) Community Edition as that's our free unsupported version: in that case, compliance is in the hands of the user - and it can certainly be tough to configure that solo.

But, our fully-managed version of OTRS is ITIL-compliant. Thanks again for the review.

Lukas P.
Note globale
  • Secteur d'activité : Télécommunications
  • Taille de l'entreprise : 501-1 000 employés
  • Logiciel utilisé tous les jours pendant plus de deux ans
  • Provenance de l'avis

Note globale

  • Rapport qualité-prix
  • Simplicité d'utilisation
  • Support client
  • Probabilité de recommander le produit 8.0 /10

Very useful SW fo customer service ticketing

Publié le 06/10/2021

I recomend it for customer support.

I recomend it for customer support.

Avantages

The possibility of different ways how to definy customer request and how to edit it. The reporting is also very relevant and helpfull.

Inconvénients

Sometimes I have to click a lot of categories to get somewhere or to fill something.

Alternatives envisagées 

Salesforce Sales Cloud

Pourquoi passer à OTRS

Easy to get and use.

Réponse de OTRS

Thank you for taking time to share your thoughts.

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OTRS - FAQ

Voici quelques-unes des questions fréquentes sur OTRS.

Types de licences disponibles pour OTRS :

  • À partir de :
  • Type de licence : Abonnement
  • Version d’essai gratuite : Non disponible

Utilisateurs habituels du logiciel OTRS :

11-50, 51-200, 201-500, 501-1 000

Langues dans lesquelles OTRS est disponible :

allemand, anglais, espagnol, hongrois, portugais

Appareils pris en charge par OTRS :

Android (mobile), iPhone (mobile), iPad (mobile)

Applications s'intégrant à OTRS :

Jira

Ressources d'aide disponibles pour OTRS :

Service client/e-mail, FAQ/forums, Base de connaissances, Support téléphonique, Support 24/7 (réponse directe), Chat

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