69 % des consommateurs français recherchent des entreprises privilégiant la protection des données numériques

Accepter les cookies, un acte si anodin quand on visite un site Internet qui implique pourtant l’enregistrement voire la vente de données personnelles. La gestion de ces informations par les entreprises pose des questions de confidentialité et ne cesse d’être pointée du doigt par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Est-ce à dire que la protection des données numériques préoccupe de plus en plus les particuliers hexagonaux ? C’est ce à quoi notre enquête menée auprès de plus de mille consommateurs tend à répondre.

En février dernier, une nouvelle fait grand bruit dans l’univers de la tech : une centaine de sites Internet sont mis en demeure par la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) pour leur utilisation de la solution d’analyse d’audience Google Analytics et leur non-respect du RGPD. Cette affaire n’est pas un cas isolé. Sur le banc des mauvais élèves, selon l’autorité administrative française, le géant américain Google est entouré de ses confrères GAFA Amazon et Facebook mais aussi de certaines collectivités locales.

Ce règlement sur la protection des données numériques est également devenu un cheval de bataille pour des associations de consommateurs européennes qui ont récemment déposé plainte contre Google pour le “traitement invasif” des données personnelles de ses utilisateurs. Parmi elles figure l’association française UFC-Que Choisir dont les articles dénonçant le non-respect de la vie privée en ligne foisonnent sur son site officiel.

Ainsi, à quel point cette problématique préoccupe-t-elle les consommateurs français ? Ces derniers sont-ils sensibilisés au RGPD et à la sécurité des données numériques ? Choisissent-ils de faire des achats sur un site e-commerce en fonction de sa politique en matière de protection des données ? Quels comportements adoptent-ils quand ils naviguent sur Internet ? Tant de questions traitées par l’étude GetApp menée auprès de 1 078 consommateurs français. Une méthodologie complète est disponible à la fin de cet article.

Les consommateurs français connaissent-ils le règlement sur la protection des données numériques (RGPD) ?

Comme vu précédemment, les associations de consommateurs ne cessent d’aborder le sujet du RGPD, mais le grand public est-il au fait de l’existence de ce règlement ?

Oui, pour une courte majorité des personnes sollicitées pour notre étude : 58 % ont su l’identifier par son sigle. Toutefois, les 42 % qui n’ont pas été en mesure de donner une réponse correcte démontrent que des efforts doivent encore être faits pour informer les consommateurs de leurs droits et du règlement auquel ils doivent se référer s’ils suspectent une violation de leur vie privée.

Depuis son introduction en 2018, le RGPD complète la loi française Informatique et Libertés de 1978 qui réglemente le traitement des données personnelles. Cependant, même si cette loi a connu des ajouts ces dernières années, 42 % des consommateurs français ayant participé à notre enquête estiment que la France ne dispose pas de lois couvrant tous les aspects de la protection des données personnelles, quand 28 % pensent que les lois actuelles sont suffisantes ; 30 % admettent n’avoir pas d’avis sur la question.

Et quand on demande à notre échantillon quelles sont les problématiques pour lesquelles il est nécessaire d’adopter des régulations relatives à la confidentialité des données, les réponses les plus plébiscitées concernent :

• la vente de données par les entreprises (64 % des réponses),
• leur utilisation (54 %)
• et leur protection (53 %).

En ce sens, les consommateurs français s’inquiètent-ils de la manière dont les sites d’e-commerce et autres entreprises en ligne traitent et respectent leurs informations personnelles ?

Les consommateurs recherchent des entreprises privilégiant le respect de leur vie privée

Parmi les consommateurs français qui ont participé à notre enquête, 69 % recherchent des entreprises ou des services qui privilégient le respect de la vie privée de leur clientèle : 30 % le effectuent parfois cette recherche, 22 % prennent souvent le temps de la réaliser et 17 % s’y attèlent systématiquement.

Par ailleurs, la perception qu’ont les utilisateurs d’un site commerçant dépendrait également de sa politique en matière de traitement des informations personnelles. En effet, 85 % des consommateurs français interrogés s’accordent à dire que la façon dont une entreprise traite leurs données reflète la façon dont elle les traite en tant que clients.

L’importance accordée à la protection des données est telle que 50 % des consommateurs sollicités pour notre étude sont prêts à payer davantage pour la version d’un produit ou d’un service ne collectant ni ne monétisant leurs informations personnelles.

Quelles données est-on résigné à partager ?

Même si les consommateurs de notre panel sont pour la plupart sensibilisés à la question de la protection de leurs données numériques, ils se montreraient toutefois résignés à l’idée que certaines d’entre elles pourraient être exploitées par les entreprises. Aussi, sont-ils disposés à partager sur le site d’une entreprise avec laquelle ils n’ont jamais traité auparavant les informations suivantes :

• Des indications sur leur genre (85 %)
• Des avis comme l’évaluation d’un produit ou des commentaires (81 %)
• Des données démographiques comme leur âge ou leur profession (76 %)
• Des données de contact comme leur adresse postale ou leur adresse e-mail (72 %)
• L’identification personnelle comme leur nom ou leur date de naissance (70 %)

En revanche, l’avis des consommateurs interrogés semble davantage partagé quand il s’agit de communiquer des données plus spécifiques comme leurs informations financières (56 % se déclarant contre), leur géolocalisation ou des données relatives à leur santé (ces deux dernières propositions récoltant chacune 50 % de refus). 

61 % préfèrent créer un compte au moment d’effectuer un premier achat sur un site

Quand ils effectuent un premier achat auprès d’un commerçant en ligne, seuls 19 % des consommateurs français interrogés préfèrent se connecter en tant qu’invité au moment de payer quand 61 % privilégient la création d’un compte. Pourtant, cette dernière méthode enregistre les données personnelles et peut s’accompagner d’une inscription à une liste de diffusion.

En revanche, ils ne sont que 20 % à avoir tendance à se connecter en utilisant leurs réseaux sociaux, ce qui pourrait démontrer une réticence de la part d’une majorité de consommateurs à partager des informations plus personnelles telles que des photographies ou des listes de contacts.

La personnalisation d’un service motive à faire des concessions

Dans le monde de l’e-commerce, l’ heure est aujourd’hui à la personnalisation des services. Une tendance particulièrement appréciée par les jeunes consommateurs qui, pour obtenir des offres sur-mesure, se montreraient plus disposés à partager leurs données. Les Français sollicités pour notre enquête sont-ils du même avis ?

Deux types de consommateurs se dégagent nettement : ceux qui sont prêts à concéder leurs informations en échange de produits ou de services plus efficaces (49 % des personnes interrogées) ou plus personnalisés (50 %) et une autre moitié de répondants qui ne céderaient pas.

Lorsqu’il s’agit de préférer payer pour un service que de partager ses données personnelles, l’écart se creuse un peu plus : 47 % étant d’accord avec ce principe quand 53 % s’y opposent. 

À noter que 65 % de notre échantillon sont disposés à voir plus de publicités si leurs données personnelles ne sont pas partagées.

Comment les consommateurs gèrent-ils la confidentialité de leurs données ?

27 % ont l’habitude de lire les politiques de confidentialité

Qu’elle se nomme “Politique de confidentialité” ou “Politique de protection des données personnelles”, depuis l’entrée en vigueur du RGPD,  tout site internet professionnel se voit dans l’obligation d’inclure une rubrique présentant les mesures qu’il a prises pour garantir la sécurité et la confidentialité des données de ses clients. 

Cette charte est-elle consultée par les consommateurs avant qu’ils ne fournissent des informations personnelles ? 59 % des personnes interrogées répondent par l’affirmative, parmi lesquelles :

• 32 % d’entre elles la lisant “parfois”,
• 20 % la lisant “souvent”,
• et 7 % la lisant “toujours”.
  

Ce qui souligne encore une fois l’intérêt que portent certains consommateurs sur la manière dont sont traitées leurs données.

 42 % refusent partiellement les cookies

Quand un bandeau cookie apparaît sur un site web, 60 % des consommateurs français approchés dans le cadre de notre enquête ont tendance à refuser les cookies : 42 % d’entre eux le font partiellement en veillant à sélectionner leurs préférences quand 18 % les déclinent tous.

Par ailleurs, 79 % effacent “parfois” voire “souvent” les cookies de leur navigateur alors que 19 % ne le font “jamais” et 2 % admettent ne pas savoir pas de quoi il s’agit.

55 % préfèrent le navigateur Chrome

Malgré les polémiques autour de Google citées plus haut et la volonté d’une majorité de notre panel de s’orienter vers des entreprises plus respectueuses de la vie privée, Chrome reste le navigateur préféré de 55 % des consommateurs interrogés. C’est sans doute sa notoriété ainsi que sa rapidité qui expliquent sa position en tête de peloton. Suivent dans le classement Firefox Mozilla (21 %) et Safari (12 %).

Présenté comme une “alternative crédible” à Google Chrome en raison notamment de sa volonté de protéger les données de ses utilisateurs, Brave n’est pourtant plébiscité que par 2 % des personnes ayant participé à notre étude.

48 % naviguent en mode privée

48 % des consommateurs français interrogés utilisent “parfois” ou “souvent” ce mode de navigation lorsqu’ils effectuent des achats en ligne. En revanche, 41 % ne l’utilisent jamais quand 11 % ignorent de quoi il s’agit.

Savoir comment les entreprises utilisent leurs données : un grand défi pour les consommateurs interrogés

Notre enquête met en lumière que la problématique liée à la protection des données personnelles préoccupe les consommateurs français ; une majorité des personnes interrogées affirmant vouloir privilégier des entreprises plus respectueuses de la vie privée et adoptant des comportements empêchant l’enregistrement de leurs informations en ligne comme le refus total ou partiel des cookies et la navigation en mode incognito. 

Cependant, des défis de taille perdurent pour les personnes sollicitées pour notre étude. Pour 39 % d’entre elles, il s’agit de comprendre comment les entreprises utilisent leurs données personnelles. Pour 31 % des consommateurs interrogés, c’est de savoir quel type de données sont collectées par les sites d’e-commerce quand 30 % souhaitent saisir la manière dont les sociétés protègent leurs informations.

Des préoccupations auxquelles les entreprises ont tout intérêt à répondre pour susciter la confiance de leurs clients.